Comcast macht es vielen neuen Kunden schwer, Installationsgebühren zu vermeiden – selbst wenn sie ihr eigenes Modem kaufen und bereit sind, es selbst einzurichten.
Unseren Tests zufolge ist bei der Anmeldung für einen eigenständigen Internet- oder TV-Dienst auf Comcast.com oft eine Installationsgebühr von 59,99 oder 89,99 Dollar zu entrichten, je nachdem, wo Sie wohnen. (Die Gebühr betrug $60 in zwei Vororten von Massachusetts und $90 in Häusern in Houston, Texas, und Seattle, Washington). In den Fällen, in denen die Gebühr von 60 oder 90 Dollar erhoben wird, ist die Gebühr unabhängig davon, ob Sie Ihr eigenes Modem kaufen oder eines von Comcast für weitere 11 Dollar pro Monat mieten.
Die Installationsgebühr kann auch dann erhoben werden, wenn das Haus, in dem Sie den Dienst kaufen, bereits einen Comcast-Dienst hat, und auch dann, wenn Sie Internet-Geschwindigkeiten bestellen, die niedriger sind als die, die vom derzeitigen Bewohner gekauft wurden. Das bedeutet, dass die Gebühr auch dann erhoben wird, wenn Comcast in dem Haus oder der Wohnung, in die Sie einziehen, keine Aufrüstung vornehmen muss. Die Internet-Geschwindigkeit macht keinen Unterschied, da die Gebühr unabhängig davon erhoben werden kann, ob Sie 15 Mbps Downloads oder einen Gigabit-Service erwerben.
„Wir können keine Selbstinstallations-Kits für Wohnungen anbieten, die wir bereits mit einem bestehenden Kunden bedienen“, sagte uns ein Comcast-Sprecher. Comcast sagte, dass es für „komplexe“ Fälle professionelle Installationen benötigt.
Bündeln Sie Ihre Dienste, um die Gebühr zu vermeiden
Sie können die Installationsgebühr vermeiden, indem Sie bestimmte Pakete kaufen, die sowohl Fernsehen als auch Internet enthalten, aber die Gebühr ist oft obligatorisch, wenn Sie nur den Fernsehdienst oder Breitband einzeln kaufen. Die Gebühr in Höhe von 60 oder 90 Dollar wird auch erhoben, wenn Sie nur einen Telefondienst oder ein „Double-Play“-Paket mit Telefondienst und Breitbandanschluss kaufen.
Wir haben dies getestet, indem wir Adressen in das Online-Anmeldesystem von Comcast eingegeben und den größten Teil des Anmeldevorgangs für den Dienst durchlaufen haben. In den Fällen, in denen Comcast die Gebühr verlangt, konnten wir nicht zur Seite „Bestellung abschicken“ gelangen, es sei denn, wir planten eine „professionelle Installation“ und übermittelten Kreditkarteninformationen. Eines der Comcast-Selbstinstallations-Kits zu bekommen, war in diesen Fällen nicht einmal eine Option.
Die Gebühr ist nicht immer erforderlich. Ein Comcast-Sprecher hat uns fünf Adressen in verschiedenen Bundesstaaten genannt, bei denen das Online-System von Comcast die Möglichkeit einer kostenlosen Selbstinstallation anbietet:
Auf die Frage, warum es für diese Adressen kostenlose Selbstinstallationssets gibt, sagte uns Comcast: „Das sind alles Häuser, die in unserem Einzugsgebiet zum Verkauf stehen und vorher Comcast-Dienste hatten.“
Aber unsere Tests der Adressen der Ars-Mitarbeiter zeigen, dass es mindestens zwei häufige Szenarien gibt, in denen Sie die Gebühr bezahlen müssen. Wenn Sie in einem Haus im Comcast-Gebiet wohnen, aber derzeit ein anderes Abonnement haben, wie z. B. Verizon FiOS, zeigen unsere Tests, dass Sie der Zahlung der Installationsgebühr zustimmen müssen, um zu Comcast zu wechseln.
Zweitens, wenn Sie in ein Haus einziehen, das noch bewohnt ist und der derzeitige Bewohner Comcast-Dienste hat, müssen Sie die Installationsgebühr zahlen. Dies wäre der Fall, wenn Sie sich im Voraus für den Dienst anmelden, wenn Sie planen, in ein neues Haus oder eine neue Wohnung zu ziehen, fast unmittelbar nachdem der derzeitige Bewohner auszieht.
Die Gebühren von Comcast variieren so stark je nach geografischem Standort und Paket, dass wir nicht sicher sein können, dass diese allgemeinen Richtlinien in jedem Fall zutreffen werden. Aber es ist klar, dass es mehrere Umstände gibt, unter denen Comcast neuen Kunden nicht erlaubt, den Service online zu bestellen, es sei denn, sie stimmen einer teuren Installation zu, selbst wenn sie ihr eigenes Modem haben und es selbst anschließen könnten.
Bitte schließen Sie Ihre Bestellung ab!
Ein Comcast-Sprecher hat unsere Ergebnisse zunächst bestritten – obwohl sie vollständig auf den Ergebnissen der Comcast-Website basierten. Der Comcast-Sprecher erklärte uns, dass ein neuer Kunde sich nicht online an einer Adresse anmelden kann, an der bereits ein zahlender Comcast-Kunde wohnt, weil das System eine Geschäftsregel hat, die eine solche Adresse automatisch kennzeichnet. Comcast sagte uns, dass in diesen Fällen ein neuer Kunde mit einem Comcast-Vertreter sprechen muss, der vermutlich sicherstellt, dass der derzeitige Bewohner tatsächlich auszieht, bevor er dem neuen Kunden den Anschluss an das Comcast-Netz erlaubt. Aus diesem Grund sagte uns Comcast, dass wir nicht davon ausgehen sollten, dass die auf der Website angegebene Installationsgebühr tatsächlich erhoben wird.
Aber das scheint nicht zu stimmen. Ich war in der Lage, Installationstermine zu vereinbaren und Kreditkartennummern einzugeben, um mich für den Dienst in Häusern anzumelden, in denen der derzeitige Bewohner ein Comcast-Abonnement hat. Wenn ich auf die Schaltfläche „Bestellung abschicken“ geklickt hätte, wäre meine Karte sofort mit 50 Dollar belastet worden, was ausgereicht hätte, um die erste monatliche Zahlung von 30 Dollar und einen Teil der Installationsgebühr abzudecken.
Ich habe nicht auf die Schaltfläche „Bestellung abschicken“ geklickt, weil ich Kreditkartengebühren und eine verwirrende Situation mit Comcast-Installateuren vermeiden wollte. Aber als ich den Comcast-Sprecher darauf hinwies, hörte das Unternehmen auf zu leugnen, dass es unmöglich sei, sich für einen Dienst in diesen Häusern anzumelden, ohne mit einem Comcast-Mitarbeiter zu sprechen.
In den darauffolgenden Tagen schickte mir das automatische System von Comcast zwei weitere E-Mails, in denen ich aufgefordert wurde, meine Bestellung abzuschließen, bevor ich mich von den Nachrichten abmelde – mir wurde nie gesagt, dass ich mit einem Comcast-Vertreter sprechen müsse, um den Dienst einzurichten.
Der Comcast-Sprecher sagte uns, dass die Installationsgebühren je nach Markt variieren und davon abhängen, ob das Unternehmen eine Werbeaktion laufen hat.
Comcast sagte uns auch, dass die Installationsgebühren zurückerstattet werden können, wenn sich herausstellt, dass keine spezielle Installation erforderlich war. Aber es ist klar, dass die Comcast-Website Kunden oft dazu zwingt, eine professionelle Installation zu planen und der Gebühr zuzustimmen, um eine Bestellung abzuschließen.
Wenn man der Gebühr zugestimmt und eine Anzahlung geleistet hat, könnte es schwierig sein, eine Rückerstattung zu erhalten. Da es sich bei der Standardeinstellung um eine obligatorische Zahlung handelt, wissen die Kunden möglicherweise nicht einmal, dass eine Rückerstattung möglich ist.
Comcast hat für unseren Artikel eine Erklärung abgegeben:
Für reine Internet-Kunden bieten wir zwei Optionen an, die keinen Besuch eines Technikers vor Ort erfordern. Ein Kunde kann ein Xfinity-Selbstinstallationskit mit einem von Comcast gemieteten Modem verwenden oder sein eigenes Modem kaufen. Die Bestellung kann online, persönlich in einem Xfinity-Ladengeschäft oder per Telefon erfolgen. Wir haben hart daran gearbeitet, die Selbstinstallation einfach und leicht zu gestalten, und sie ist eine wachsende und beliebte Möglichkeit für neue Kunden, sich anzuschließen. Wenn die Installation komplexer ist, vereinbaren wir einen Technikerbesuch. Es gibt Gründe, aus denen ein Technikerbesuch im Haus notwendig sein kann. Zum Beispiel, wenn unsere Techniker die Signalstärke und die Verbindungen in einem Haus prüfen müssen, das seit einigen Jahren nicht mehr gewartet wurde, oder wenn die Installation von Produkten wie Gigabit-Internet komplizierter ist oder mehrere Dienste (z. B. Haussicherheit) installiert werden sollen. Für diese Situationen bieten wir Optionen zu wettbewerbsfähigen Preisen an, die je nach Markt variieren.
Nach dieser Aussage von Comcast könnte man meinen, dass keine Installationsgebühr anfällt, wenn man sein eigenes Modem kauft und in ein Haus einzieht, das bereits von Comcast versorgt wird. Aber wie wir in diesem Artikel gezeigt haben, ist die Gebühr in solchen Fällen oft erforderlich.
„Sie sagten mir, die Gebühr sei obligatorisch“
Ars-Mitarbeiter Lee Hutchinson wechselte vor kurzem von einem Comcast-Dienst der Geschäftsklasse zum Gigabit-Kabelangebot des Unternehmens für Privatkunden. Die „Installation“ bestand hauptsächlich darin, dass „der Techniker mir dabei zusah, wie ich mein neues Kabelmodem, das ich gekauft hatte, aus der Schachtel nahm“, sagte Hutchinson.
„Man sagte mir, die Gebühr sei obligatorisch, obwohl ich mein eigenes Modem mitbrachte und die Einrichtung eigentlich von selbst erfolgte“, sagte er. Der Comcast-Techniker beobachtete, wie Hutchinson den Selbstregistrierungsprozess online abschloss, und führte dann einen Geschwindigkeitstest durch.
Comcast erklärte gegenüber Ars, dass der Gigabit-Kabelservice eine professionelle Installation erfordert, um sicherzustellen, dass jeder Anschluss frei ist und das Signal perfekt ist.
Letztendlich berechnete Comcast Hutchinson nur 40 Dollar für die Installation statt der ursprünglichen 90 Dollar. Während es sich bei Hutchinsons Dienst um ein DOCSIS 3.1-Kabelprodukt handelt, verlangt Comcast für seinen 2-Gbps-Glasfaseranschluss eine Installationsgebühr von 500 Dollar und eine Aktivierungsgebühr von weiteren 500 Dollar.
Eine Gebühr für das „Einstecken meines Modems“
Wir wissen nicht, ob es in letzter Zeit eine Änderung in der Politik der Installationsgebühren von Comcast gegeben hat, aber wir haben letzte Woche begonnen, die Gebühren zu untersuchen, nachdem wir eine Kundenbeschwerde gesehen haben.
„Ich bin gerade direkt auf die Comcast-Website gegangen, um zu bestellen, und mir ist aufgefallen, dass sie keine Option zur Selbstinstallation mehr haben“, schrieb ein Comcast-Kunde in einem DSLReports-Forum.
Comcast verlangte 59,99 Dollar „dafür, dass ich komme und mein Modem anschließe“, schrieb der Kunde.
Der Kunde sprach mit einem Comcast-Vertreter, der ihm folgende Antwort gab:
Lassen Sie mich Ihnen auch mitteilen, dass es bei Comcast Standard ist, dass ein Techniker zu Ihnen nach Hause kommt, um die Dienste zu installieren. Selbst wenn Ihr neues Haus bereits über einen Anschluss verfügt, wurde bzw. wird dieser bei der Abmeldung des jetzigen oder vorherigen Bewohners vollständig unterbrochen. Die Wiederherstellung des Anschlusses muss von einem professionellen Techniker vorgenommen werden.
Der Kunde hatte zuvor einen Comcast-Anschluss an derselben Adresse, bevor er vor einem Jahr zu Frontier wechselte. Der Kunde wechselte zurück zu Comcast, um ein neues Angebot zu erhalten.
Derselbe Kunde änderte später den Auftrag in ein Paket mit Fernsehen. „Ich habe das Paket um Fernsehen erweitert, und jetzt verzichten sie auf die Gebühr von 59,99 Dollar. Aber nur Internet, das berechnen sie“, schrieb der Kunde.
Keine kostenlose Installation, „weil wir sehr schnelle Geschwindigkeiten liefern“
Ich habe mich auch mit einem Comcast-Mitarbeiter über die Installationsgebühr unterhalten, als ich den Online-Bestellvorgang durchging. „Während wir derzeit keine kostenlose Installation anbieten, bedenken Sie bitte, dass ein professioneller Techniker sicherstellen muss, dass Sie die garantierten Geschwindigkeiten des Plans, für den Sie bezahlen, erhalten, da wir sehr schnelle Internetgeschwindigkeiten liefern“, sagte mir der Comcast-Vertreter Jacob.
Comcast erhebt die Installationsgebühren sogar für Internet-Tarife der Einstiegsklasse, die nur 15 Mbit/s im Download und 2 Mbit/s im Upload bieten, was unter dem Bundes-Breitbandstandard von 25 Mbit/s/3 Mbit/s liegt.
Ich habe Verizon FiOS seit mehr als drei Jahren bei mir zu Hause. Ich habe das Verizon-Gateway gekauft und es selbst eingerichtet, ohne dass ein Verizon-Techniker zu mir nach Hause gekommen ist. Es ist möglich, dass ich in der Lage wäre, zu Comcast zu wechseln, ohne mein Haus neu zu verkabeln, aber ich weiß es nicht sicher.
Jacob sagte mir, dass „es möglich ist, dass Sie aufgrund Ihres Standorts und/oder der Verkabelungsbedingungen Ihres Hauses nicht in der Lage wären, die Dienste selbst zu installieren und eine professionelle Installation erforderlich wäre.“ Es war klar, dass Comcast nicht wusste, ob mein Haus weitere Arbeiten benötigte – das Online-System hätte mir die Installationsgebühr in Rechnung gestellt, unabhängig davon, ob ich in der Lage wäre, den Comcast-Dienst selbst zu installieren.
In Seattle hat einer meiner Kollegen einen 250-Mbps-Internetdienst von Comcast. Ich gab vor, ein neuer Kunde zu sein, der in die Wohnung einzieht, und versuchte, einen Basis-Internetdienst mit viel langsameren Geschwindigkeiten zu kaufen, als das Comcast-Netz bereits an die Wohnung liefert. Es gab keine Möglichkeit, den Bestellvorgang abzuschließen, ohne der Installationsgebühr von 89,99 $ zuzustimmen, selbst wenn ich die Option wählte, mein eigenes Modem zu verwenden.
Das gleiche Ergebnis erhielt ich an einer Adresse in Houston, wo die Installationsgebühr ebenfalls 89 $ betrug.Um Comcast und Verizon zu vergleichen, habe ich mich auch als neuer Verizon-Kunde ausgegeben, der an meiner derzeitigen Adresse einen Dienst einrichten wollte. Ich unterhielt mich mit einem Vertreter von Verizon, der mir sagte, dass die Einrichtungsgebühr von 99,99 Dollar entfällt, wenn Sie online bestellen, unabhängig davon, welche Serviceklasse oder welches Paket Sie wählen. „Für jeden Dienst, den Sie online bestellen, wird Ihnen die Einrichtungsgebühr erlassen“, sagte mir der Verizon-Mitarbeiter.