Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist in den letzten Jahren zu einem großen Thema in Marketing- und E-Commerce-Kreisen geworden. Es scheint, als hätte jeder seine eigene vage Definition für diesen Begriff, und viele verwechseln ihn mit anderen Begriffen, die im Umlauf sind.

Glücklicherweise haben wir heute die vollständige Erklärung, was Omnichannel-Marketing eigentlich ist, einige Statistiken darüber, wie es im E-Commerce funktioniert, und einige nützliche Tipps für den Einstieg.

Definiert: Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, die darauf abzielt, ein nahtloses Einkaufserlebnis vom ersten bis zum letzten Touchpoint zu schaffen, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt.

Das klingt zwar vage, kann aber auf verschiedene Weise umgesetzt werden. Der Punkt ist, dass jedes Mal, wenn ein Kunde eine Interaktion mit Ihrer Marke oder einem Touchpoint hat, es sich wie eine Fortsetzung des vorherigen anfühlen muss.

Wie wird dies erreicht? Indem Sie sicherstellen, dass jedes Mal, wenn Ihre Marke vor den Augen Ihrer Kunden ist, egal über welchen Kanal, die Botschaft, die Sie senden, für diesen Kunden relevant ist.

Sie denken jetzt vielleicht: „Moment, ich brauche also viele Kanäle? Ist das nicht Multichannel-Marketing?“

Die kurze Antwort lautet: Nicht ganz.

Der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Marketing

Der größte Unterschied zwischen Multichannel-Marketing und Omnichannel-Marketing ist, wo der Kunde in Ihrer Strategie steht.

Multichannel-Marketing bedeutet, eine einheitliche Botschaft für alle Kanäle zu haben. Diese Botschaft muss jedoch nicht unbedingt für jeden einzelnen Kunden relevant sein. Sie mag für die große Mehrheit relevant sein, aber sie ist nicht so stark personalisiert wie beim Omnichannel-Marketing.

Personalisierung ist der Punkt, an dem Omnichannel-Marketing noch von keiner anderen Marketingstrategie übertroffen wurde. Das liegt daran, dass es Ihre Kunden in den Mittelpunkt der gesamten Marketingstruktur stellt. An jedem Berührungspunkt passen sich die Botschaften Ihrer Marke genau an die Bedürfnisse des Kunden und den von ihm gewählten Kommunikationskanal an.

Indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie stellen, ist jede Botschaft nicht nur für den jeweiligen Kanal geeignet, sondern auch genau für den Punkt relevant, an dem er sich in der Customer Journey befindet.

Und je besser die Erfahrungen bei der Interaktion mit Ihrer Marke sind, desto mehr Interaktionen werden sie wünschen. Das ermöglicht Ihnen den Zugang zu immer mehr Daten. Wenn diese Daten in ein leistungsfähiges Omnichannel-Marketing-Tool integriert werden, führen sie zu einer besseren Personalisierung und folglich zu mehr Umsatz und einer höheren Markenaffinität.

Wie Sie mit Omnichannel-Marketing beginnen (4 Schritte)

Bei der Umstellung auf eine Omnichannel-Marketing-Strategie ist es leider nicht so einfach, mehr Kanäle für Ihre Kunden zu finden und sie verfügbar zu machen. Um wirklich einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen, müssen Sie Ihre Geschäftsabläufe grundlegend ändern. Andernfalls geben Sie nur Geld für eine einfache Multikanalstrategie aus, die nicht die erwarteten Ergebnisse bringt.

Ja, es ist sicherlich ein gewaltiges Unterfangen, aber eines, das zu einem enormen Wachstum für Ihr Unternehmen führen wird. Außerdem gibt es Software, die speziell für diesen Zweck entwickelt wurde und alle Details der Führung eines Omnichannel-Geschäfts abdeckt. Ihre Aufgabe wird es sein, Ihr Unternehmen darauf vorzubereiten.

Hier sind die wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen müssen:

#1. Holen Sie Ihr gesamtes Team an Bord.

Die Umstrukturierung Ihrer Marketingprozesse in Richtung Kundenorientierung erfordert die Beteiligung aller Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, nicht nur des Marketingteams.

Alle müssen zusammenarbeiten, und jede Position hat eine Rolle bei der Erfassung von Kundendaten zu spielen. Jeder muss auch lernen, wie er diese Daten nutzen kann, um jede einzelne Kundeninteraktion zu personalisieren.

Die Vorteile, die sich daraus ergeben, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen, wirken sich schließlich auf alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens aus.

Ihr Marketingteam ist in der Lage, die relevantesten Angebote zu erstellen, Ihr Vertriebsteam weiß, wie man diese Geschäfte am besten abschließt, und Ihr Kundendienstteam weiß genau, wie man auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht und die Gespräche konsistent hält.

#2. Nutzen Sie Kundendaten zu Ihrem Vorteil.

Die Daten, die Sie aus all Ihren Kundeninteraktionen sammeln, sind eine Goldgrube, aber nur, wenn Sie wissen, wie Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen können. Beginnen Sie damit, Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu überprüfen. Gehen Sie den Kaufprozess als Ganzes durch und interagieren Sie mit allen verfügbaren Kanälen.

Zusätzlich können Sie Feedback von Ihren Kunden einholen, damit Sie auf der Grundlage ihrer tatsächlichen Erfahrungen und Meinungen Verbesserungen vornehmen können. So gewinnen Sie nicht nur Erkenntnisse darüber, was Ihr Unternehmen verbessern kann, sondern erhalten auch ein umfassendes Verständnis dafür, wie Sie Ihre Daten bei jedem Schritt des Kaufprozesses nutzen können.

Wenn Sie Ihre Customer Journey besser verstehen, können Sie Ihre Daten nutzen, um Nachrichten zu verfassen, die nicht nur relevant sind für den Punkt, an dem sich der Empfänger auf seiner Customer Journey befindet, sondern auch auf seine Vorlieben abgestimmt sind.

Abhängig von der Plattform, die Sie verwenden, können Sie Ihre Daten auch nutzen, um Automatisierungsworkflows zu entwickeln, mit denen Sie Ihre Kunden mit der richtigen Nachricht zur richtigen Zeit erreichen, und das praktisch ohne jeglichen Aufwand.

#3. Richten Sie Ihre Botschaften für eine bessere Personalisierung aus.

Es kann nicht oft genug betont werden, dass der Kern einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie die Personalisierung ist. Und zur Personalisierung gehört, dass Sie genau wissen, wer Ihr Kunde ist und wie Sie am besten mit ihm kommunizieren.

Um das zu erreichen, müssen Sie Ihre Zielgruppen in verschiedene Interessengruppen segmentieren, was es einfacher macht, Ihre Botschaften so zuzuschneiden, dass sie die gewünschte Aktion auslösen.

Abhängig davon, wie leistungsfähig Ihr Tool in Bezug auf die Segmentierung ist, sollten Sie in der Lage sein, Ihre Zielgruppen sehr detailliert anzusprechen. Sie können sogar dynamische Segmente erstellen, die sich ändern, je nachdem, wo sich Ihre Zielgruppen auf der Customer Journey befinden.

So können Sie z. B. diejenigen ermitteln, die in den letzten 30 Tagen nicht bei Ihnen gekauft haben, und sie mit einer relevanten Nachricht und einem tollen Angebot ansprechen. Anhand der Daten, die Sie über die bevorzugten Kommunikationsplattformen dieser Personen haben, können Sie sie dann über genau den richtigen Kanal ansprechen, der sie am ehesten zu einem Kauf veranlasst.

#4. Testen, Messen, Spülen, Wiederholen.

Omnichannel funktioniert, aber für jedes Unternehmen anders. Auf jeden Fall müssen Sie eine Strategie entwickeln, die nicht nur auf Ihr Geschäft, sondern vor allem auf Ihre Kunden zugeschnitten ist. Beginnen Sie mit dem, was Sie bereits über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden wissen, und lassen Sie sich davon bei jedem Ihrer Prozesse leiten.

Wenn Sie mehr Daten sammeln, sollten Sie diese auch analysieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihr Unternehmen und damit auch Ihren Umsatz aktiv zu verbessern.

Sie sollten häufig und alles testen. Experimentieren Sie mit verschiedenen Betreffzeilen, Inhalten, Formaten, Angeboten usw. Testen Sie Ihre Segmente und stellen Sie fest, ob Sie noch detaillierter segmentieren können, um eine noch bessere Zielgruppenansprache zu erreichen.

Testen Sie auch Ihre Kanäle, um herauszufinden, wie Sie jeden einzelnen am besten nutzen können. Im Laufe der Zeit werden die Erkenntnisse, die Sie aus den gesammelten und analysierten Daten gewinnen, zu einer perfekten Formel für die Vermarktung Ihres Unternehmens führen.

Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Heutzutage, da immer mehr Unternehmen (sowohl große als auch kleine) erfolgreich eine Omnichannel-Marketingstrategie eingeführt haben, gibt es keinen Zweifel mehr daran, ob sie funktioniert oder nicht.

Die Frage, die Sie sich wirklich stellen sollten, ist die, ob sich der Aufwand lohnt, denn die Umstellung auf eine völlig andere Marketingstruktur ist mit viel Arbeit verbunden. Und welche Ergebnisse können Sie von der Umstellung erwarten?

Wir haben den Unterschied zwischen Vermarktern, die nur einen Kanal (fast immer E-Mail) nutzen, und denjenigen, die drei oder mehr Kanäle in einer Omnichannel-Kampagne nutzen, untersucht. Bei diesen Omnichannel-Kampagnen fanden wir drei Hauptvorteile gegenüber Single-Channel-Kampagnen.

#1. Omnichannel-Marketing bietet höhere Kaufraten.

Es gibt viele Faktoren, die sich auf die Ergebnisse auswirken können, die Sie mit einem Omnichannel-Marketingansatz erzielen.

Aber denken Sie einen Moment darüber nach: Über alle Branchen hinweg haben Vermarkter, die mindestens drei Kanäle nutzen, um mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren, eine um 287 % höhere Kaufrate als diejenigen, die sich auf einen einzigen Kanal beschränken.

Das ist ein Anstieg von 14,8 % im Vergleich zu 2018, und es wird erwartet, dass er weiter wächst, da sich die Kunden an die Nutzung mehrerer Kanäle gewöhnen.

#2. Ihre Kunden geben bei einer Omnichannel-Kampagne mit höherer Wahrscheinlichkeit mehr aus.

Hinzu kommt, dass Kunden nicht nur mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Multichannel-Marken kaufen, sondern auch mehr ausgeben. Jüngste Statistiken zeigen, dass Marketingkampagnen, die über mindestens drei Kanäle laufen, die Käufer dazu veranlassen, 13 % mehr auszugeben als bei Kampagnen, die nur über einen Kanal laufen.

Das bedeutet, dass Omnichannel-Kunden nicht nur häufiger ausgeben, sondern dass sie auch mehr ausgeben, regelmäßig.

#3. Die Kunden, die Sie bereits haben, werden Ihrer Marke gegenüber loyaler sein.

Ecommerce-Vermarkter können von diesem Ansatz am meisten profitieren. Jüngsten Statistiken zufolge können sie mit einer Omnichannel-Strategie Kundenbindungsraten erzielen, die um 90 % höher sind als die, die sie normalerweise mit einem einzigen Kanal erzielen.

Und da es einfacher (und billiger) ist, treue Kunden zu halten, als ständig nach neuen Kunden zu suchen, werden Sie am Ende nicht nur mehr Geld verdienen, sondern auch mehr sparen.

Die Zahlen zeigen also, dass Kunden, die auf mehr als drei Kanälen präsent sind, nicht nur mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen, sondern auch mehr für Ihre Marke ausgeben UND in Zukunft einen weiteren Kauf tätigen.

Merkmale

Nur mit einem Omnichannel-Marketing-Ansatz können Sie Ihren Kunden ein konsistentes Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg bieten. Wenn Sie dies erfolgreich tun, steigern Sie nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Affinität Ihrer Nutzer zu Ihrer Marke.

Sie werden Sie noch mehr lieben, weil Sie ihnen stets zufriedenstellende Erlebnisse bieten, die für den von ihnen gewählten Kommunikationskanal relevant sind. Letztendlich führt das zu besseren Verkäufen.

Es mag überwältigend klingen, eine gute Präsenz auf mehreren Kanälen zu unterhalten und sie alle zusammenarbeiten zu lassen, um jedem Ihrer Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Aber alles, was es wirklich braucht, ist die Hilfe des richtigen Tools.

Mit der richtigen Omnichannel-Marketing-Software können Sie alle Aktivitäten auf allen Ihren Kanälen an einem Ort verwalten. Dann sind Sie nur noch durch Ihre Vision als Vermarkter und Unternehmer begrenzt.