Comcast vaikeuttaa monien uusien asiakkaiden mahdollisuutta välttyä asentamismaksujen maksamiselta – silloinkin, jos he hankkivat omat modeemit ja ovat halukkaita asentamaan ne itse.
Testiemme perusteella itsenäisen Internet- tai TV-palvelun tilaaminen Comcast.com-sivustolla edellyttää usein 59,99 tai 89,99 dollarin asennusmaksun maksamista asuinpaikasta riippuen. (Maksu oli 60 dollaria kahdessa Massachusettsin esikaupunkialueella ja 90 dollaria kodeissa Houstonissa, Texasissa ja Seattlessa, Washingtonissa). Tapauksissa, joissa veloitetaan 60 tai 90 dollarin maksu, maksu vaaditaan riippumatta siitä, ostatko oman modeemin vai vuokraatko sellaisen Comcastilta 11 dollarilla kuukaudessa.
Asennusmaksu saatetaan veloittaa, vaikka kodissa, johon olet ostamassa palvelua, olisikin jo olemassa Comcastin palvelua ja vaikka tilaisit alhaisemmat Internet-nopeudet kuin nykyisen asukkaan ostamat nopeudet. Maksu peritään siis silloinkin, kun Comcastin ei tarvitse tehdä mitään päivityksiä talossa tai asunnossa, johon olet muuttamassa. Internetin nopeudella ei ole väliä, sillä maksu voidaan periä riippumatta siitä, ostatko 15 Mbps:n latausnopeuden vai gigabitin palvelun.
”Emme voi tarjota itseasennuspaketteja asuntoihin, joissa meillä on jo olemassa oleva asiakas”, Comcastin edustaja kertoi meille. Comcast sanoi, että se vaatii ammattilaisasennuksia ”monimutkaisissa” tapauksissa.
Paketti välttääksesi maksun
Asennusmaksun voi välttää ostamalla tiettyjä paketteja, jotka sisältävät sekä TV:n että Internetin, mutta maksu on usein pakollinen, jos ostaa vain TV-palvelun tai laajakaistan erikseen. 60 tai 90 dollarin maksu peritään myös silloin, kun ostat pelkän puhelinpalvelun tai puhelinpalvelun ja laajakaistan sisältävän ”double-play”-paketin.
Testasimme tämän syöttämällä osoitteet Comcastin online-ilmoittautumisjärjestelmään ja käymällä läpi suurimman osan palveluun kirjautumisprosessista. Tapauksissa, joissa Comcast vaatii maksun, emme päässeet ”Lähetä tilaus” -sivulle, ellemme sopineet ”ammattimaisesta asennuksesta” ja antaneet luottokorttitietoja. Comcastin itseasennussarjan hankkiminen ei ollut näissä tapauksissa edes vaihtoehto.
Maksua ei aina vaadita. Comcastin tiedottaja antoi meille viisi osoitetta eri osavaltioissa, joissa Comcastin online-järjestelmä tarjoaa mahdollisuuden ilmaiseen itseasennussarjaan:
Kun kysyimme, miksi näihin osoitteisiin on tarjolla ilmaisia itseasennuspaketteja, Comcast kertoi meille: ”Nämä ovat kaikki myyntiin tulevia koteja alueellamme, joissa on aiemmin ollut Comcastin palveluita.”
Mutta Arsin henkilökuntaosoitteita koskevat testimme viittaavat siihen, että on olemassa ainakin kaksi tavallista skenaariota, joissa joudut maksamaan. Jos asut talossa Comcastin alueella, mutta tilaat tällä hetkellä jonkin muun palvelun, kuten Verizon FiOS:n, testiemme mukaan sinun on suostuttava maksamaan asennusmaksu vaihtaaksesi Comcastiin.
Toisekseen, jos muutat taloon, joka on vielä asuttu ja jonka nykyisellä asukkaalla on Comcastin palvelu, sinun on maksettava asennusmaksu. Näin käy, jos tilaat palvelun etukäteen, kun suunnittelet muuttavasi uuteen kotiin tai asuntoon melkein heti nykyisen asukkaan lähdön jälkeen.
Comcastin maksut vaihtelevat niin paljon maantieteellisen sijainnin ja nipun mukaan, että emme voi olla varmoja siitä, että nämä yleiset ohjeet pitävät paikkansa kaikissa tapauksissa. On kuitenkin selvää, että on useita tilanteita, joissa Comcast ei anna uusien asiakkaiden tilata palvelua verkossa, elleivät he suostu kalliiseen asennukseen, vaikka heillä olisi oma modeemi ja he voisivat kytkeä sen itse.
Täydentäkää tilauksenne!
Comcastin edustaja kiisti aluksi havaintomme – vaikka ne perustuivat täysin Comcastin verkkosivujen antamiin tuloksiin. Comcastin tiedottaja kertoi meille, että uusi asiakas ei voi tilata palvelua verkossa osoitteeseen, jossa on tällä hetkellä maksava Comcastin asiakas, koska Comcastin järjestelmässä on liiketoimintasääntö, jonka mukaan tällainen osoite merkitään automaattisesti. Comcast kertoi meille, että näissä tapauksissa uuden asiakkaan on puhuttava Comcastin edustajan kanssa, joka oletettavasti varmistaa, että nykyinen asukas on todella muuttamassa pois, ennen kuin uusi asiakas saa liittyä Comcastin verkkoon. Tämän vuoksi Comcast kertoi meille, ettei meidän pitäisi olettaa, että sen verkkosivustolla mainittu asennusmaksu todella perittäisiin.
Mutta tämä ei näytä pitävän paikkaansa. Pystyin sopimaan asennusaikoja ja syöttämään luottokorttinumeroita rekisteröityäkseni palveluun kodeissa, joissa nykyinen asukas on tilannut Comcastin. ”Lähetä tilaus” -painikkeen painaminen olisi veloittanut kortiltani välittömästi 50 dollaria, mikä olisi riittänyt kattamaan ensimmäisen 30 dollarin kuukausimaksun ja osan asennusmaksusta.
En itse asiassa napsauttanut ”Lähetä tilaus” -painiketta, koska halusin välttää luottokorttiveloitukset ja hämmentävän tilanteen Comcastin asentajien kanssa. Mutta kun huomautin tästä Comcastin tiedottajalle, yhtiö lakkasi kiistämästä, että palvelua olisi mahdotonta tilata näihin koteihin puhumatta Comcastin edustajan kanssa.
Seuraavina päivinä Comcastin automaattinen järjestelmä lähetti minulle kaksi seurantasähköpostiviestiä, joissa minua kehotettiin saattamaan tilaukseni loppuun, ennen kuin peruin tilaukseni viesteistä – minulle ei koskaan kerrottu, että minun olisi puhuttava Comcastin edustajan kanssa palvelun käyttöönottoa varten.
Comcastin tiedottaja kertoi, että asennusmaksut vaihtelevat markkinoittain ja sen mukaan, onko yhtiöllä meneillään kampanja.
Comcast kertoi myös, että asennusmaksut saatetaan palauttaa, jos käy ilmi, ettei erityistä asennusta tarvittu. On kuitenkin selvää, että Comcastin verkkosivusto pakottaa asiakkaat usein sopimaan ammattimaisen asennuksen ja hyväksymään maksun, jotta tilaus voidaan tehdä.
Kun olet suostunut maksuun ja maksanut käsirahan, hyvityksen saaminen voi olla hankalaa. Koska oletusasetus on pakollinen maksu, asiakkaat eivät välttämättä edes tajua, että hyvityksen saaminen on mahdollista.
Comcast toimitti juttuamme varten lausunnon:
Kosinternet-asiakkaille tarjoamme kaksi vaihtoehtoa, jotka eivät edellytä teknisen henkilökunnan käyntiä kotona. Asiakas voi käyttää Xfinityn itseasennussarjaa Comcastilta vuokratun modeemin kanssa tai ostaa oman modeemin. Tilaukset voidaan tehdä verkossa, henkilökohtaisesti Xfinity-myymälässä tai puhelimitse. Olemme tehneet kovasti töitä sen eteen, että itseasennus olisi helppoa ja yksinkertaista, ja se on kasvava ja suosittu tapa, jolla uudet asiakkaat saavat yhteyden. Kun asennus on monimutkaisempi, ajoitamme teknikon käynnin. On syitä, joiden vuoksi teknikon kotikäynti voi olla tarpeen. Jos insinööriemme on esimerkiksi testattava signaalin voimakkuus ja yhteydet kodissa, jota ei ole huollettu vuosiin, tai jos asennus on monimutkaisempi esimerkiksi Gigabit-internetin kaltaisten tuotteiden kohdalla tai jos asennetaan useita palveluita (kuten kodin turvallisuus). Näihin tilanteisiin tarjoamme kilpailukykyisesti hinnoiteltuja vaihtoehtoja, jotka vaihtelevat markkinoittain.
Tästä Comcastin lausunnosta päätellen luulisi, että asennusmaksua ei peritä, kun ostaa oman modeemin ja muuttaa taloon, jossa on jo Comcastin palvelu. Mutta kuten olemme osoittaneet tässä artikkelissa, maksu vaaditaan usein näissä tilanteissa.
”Minulle sanottiin, että maksu on pakollinen”
Ars-työntekijä Lee Hutchinson vaihtoi hiljattain Comcastin bisnesluokan palvelun yhtiön kotitalouksien gigabittikaapelitarjontaan. ”Asennus” koostui lähinnä siitä, että ”teknikko katseli, kun otin uuden kaapelimodeemini, jonka ostin laatikosta”, Hutchinson kertoi.
”He sanoivat, että maksu oli pakollinen, vaikka toin oman modeemini, ja kun asennus itse asiassa tapahtui, se aktivoitui itsestään”, hän sanoi. Comcastin teknikko katsoi, kun Hutchinson suoritti itseilmoittautumisprosessin verkossa, ja suoritti sitten nopeustestin.
Comcast kertoi Arsille, että gigabittinen kaapelipalvelu vaatii ammattimaisen asennuksen, jotta varmistetaan, että jokainen hana on selkeä ja että signaali on täydellinen.
Viime kädessä Comcast veloitti Hutchinsonilta asentamisesta vain 40 dollaria alkuperäisen 90 dollarin sijasta. Vaikka Hutchinsonin palvelu on DOCSIS 3.1 -kaapelituote, Comcastin 2 Gbps:n kuitukuitupalvelun asennusmaksu on 500 dollaria ja aktivointimaksu toiset 500 dollaria.
Maksu ”modeemini kytkemisestä”
Emme tiedä, onko Comcastin asennusmaksukäytäntöjä muutettu viime aikoina, mutta aloimme tutkia maksuja viime viikolla nähtyämme erään asiakkaan valituksen.
”Menin juuri suoraan Comcastin verkkosivuille tilaamaan ja huomasin, että heillä ei ole enää itseasennusvaihtoehtoa”, Comcastin asiakas kirjoitti DSLReportsin foorumilla.
Comcast veloitti 59,99 dollaria ”siitä, että tulin paikalle ja liitin modeemini”, asiakas kirjoitti.
Asiakas keskusteli Comcastin edustajan kanssa, joka antoi seuraavan vastauksen:
Sallikaa minun myös ilmoittaa teille, että Comcastin vakiomenettelyyn kuuluu, että teknikon on tultava kotiisi palveluiden asentamista varten. Vaikka uudessa kodissasi olisi jo linjat, näiden linjojen kytkentä on katkaistu / katkaistaan kokonaan nykyisen tai edellisen asukkaan palvelukytkennän katkaisun yhteydessä. Yhteyden palauttaminen on annettava ammattitaitoisen teknikon tehtäväksi.
Asiakkaalla oli aiemmin Comcastin palvelu samassa osoitteessa ennen kuin hän vaihtoi Frontieriin vuosi sitten. Asiakas oli vaihtamassa takaisin Comcastiin saadakseen uuden sopimuksen.
Sama asiakas vaihtoi myöhemmin tilauksen niputukseen, jossa on TV. ”Menin ja lisäsin TV:n pakettiin ja nyt he luopuvat 59,99 dollarin maksusta. Mutta pelkän internetin he veloittavat”, asiakas kirjoitti.
Ei ilmaista asennusta ”koska toimitamme erittäin nopeita nopeuksia”
Keskustelin myös Comcastin agentin kanssa asennusmaksusta, kun kävin läpi nettitilausprosessia. ”Vaikka emme tällä hetkellä tarjoa ilmaista asennusta, muistathan, että koska toimitamme erittäin nopeita Internet-nopeuksia, ammattitaitoisen teknikon on varmistettava, että saat maksamasi suunnitelman takaamat nopeudet”, Comcastin edustaja Jacob kertoi minulle.
Comcast veloittaa asennusmaksut jopa perustason Internet-tasoista, jotka tarjoavat vain 15 Mbps latauksia ja 2 Mbps latauksia, mikä on vähemmän kuin liittovaltion laajakaistastandardi 25 Mbps/3 Mbps.
Minulla on ollut Verizon FiOS kotonani yli kolme vuotta. Ostin Verizonin yhdyskäytävän ja asensin sen itse ilman, että Verizonin teknikko tuli kotiini. On mahdollista, että voisin vaihtaa Comcastiin ilman, että kotini johdotukset uusitaan, mutta en ole varma.
Jacob kertoi minulle, että ”on mahdollista, että sijaintisi ja/tai asuinpaikkasi johdotusolosuhteiden vuoksi et pystyisi asentamaan palveluita itse, vaan tarvittaisiin ammattilaisen suorittama asennus”. Oli selvää, että Comcast ei tiennyt, tarvittiinko talossani lisätöitä – online-järjestelmä olisi veloittanut minulta asennusmaksun riippumatta siitä, olisinko pystynyt kytkemään Comcast-palvelun itse.
Seattlessa eräällä työkaverillani on 250 Mbps:n Internet-palvelu Comcastilta. Teeskentelin olevani uusi asiakas, joka muuttaa osoitteeseen ja yritin ostaa perusinternetpalvelua paljon hitaammalla nopeudella kuin mitä Comcastin verkko jo toimittaa kotiin. Kassaprosessia ei voinut lopettaa hyväksymättä 89,99 dollarin asennusmaksua, vaikka valitsin vaihtoehdon oman modeemin käyttämisestä.
Sain identtisen tuloksen eräässä Houstonissa sijaitsevassa osoitteessa, jossa asennusmaksu oli myös 89 dollaria.99 dollaria perustason Internet-nopeudesta, vaikka käyttäisit omaa modeemia.
Vertaillakseni Comcastia ja Verizonia esitin myös uutta Verizonin asiakasta, joka pyrki ottamaan palvelun käyttöön nykyisessä osoitteessani. Keskustelin Verizonin edustajan kanssa, joka kertoi minulle, että Verizonin 99,99 dollarin asennusmaksusta ei tarvitse maksaa, jos tilaat verkossa, riippumatta siitä, minkä palvelutason tai -paketin valitset. ”Jos tilaat minkä tahansa palvelun verkossa, asennusmaksu poistetaan”, Verizonin edustaja kertoi minulle.