Comcast fait en sorte qu’il soit difficile pour de nombreux nouveaux clients d’éviter de payer des frais d’installation – même s’ils achètent leurs propres modems et sont prêts à les installer eux-mêmes.
Selon nos tests, la souscription d’un service Internet ou TV autonome sur Comcast.com nécessite souvent le paiement de frais d’installation de 59,99 $ ou 89,99 $, selon l’endroit où vous vivez. (Ces frais étaient de 60 $ dans deux banlieues du Massachusetts et de 90 $ dans des foyers de Houston, au Texas, et de Seattle, dans l’État de Washington). Dans les cas où les frais de 60 $ ou 90 $ sont facturés, les frais sont exigés que vous achetiez votre propre modem ou que vous en louiez un auprès de Comcast pour 11 $ de plus par mois.
Les frais d’installation pourraient être facturés même si la maison où vous achetez le service dispose déjà d’un service Comcast, et même si vous commandez des vitesses Internet inférieures à celles achetées par l’occupant actuel. Cela signifie que les frais sont facturés même si Comcast n’a pas à effectuer de mises à niveau dans la maison ou l’appartement dans lequel vous emménagez. La vitesse d’Internet ne fait aucune différence, puisque les frais peuvent être facturés que vous achetiez des téléchargements à 15 Mbps ou un service gigabit.
« Nous ne pouvons pas offrir de kits d’auto-installation pour les résidences que nous desservons déjà avec un client existant », nous a dit un porte-parole de Comcast. Comcast a dit qu’il exige des installations professionnelles pour les cas « complexes ».
Les forfaits pour éviter les frais
Vous pouvez éviter les frais d’installation en achetant certains forfaits qui comprennent à la fois la télévision et l’Internet, mais les frais sont souvent obligatoires si vous achetez seulement le service de télévision ou le haut débit individuellement. Les frais de 60 ou 90 $ sont également facturés lorsque vous achetez le service téléphonique uniquement ou un forfait « double-play » comprenant le service téléphonique et le haut débit.
Nous avons testé cela en entrant des adresses dans le système d’inscription en ligne de Comcast et en passant par la plupart du processus d’inscription au service. Dans les cas où Comcast exige les frais, nous n’avons pas pu accéder à la page « Soumettre la commande » à moins de programmer une « installation professionnelle » et de soumettre les informations de la carte de crédit. Obtenir l’un des kits d’auto-installation de Comcast n’était même pas une option dans ces cas-là.
Les frais ne sont pas toujours exigés. Un porte-parole de Comcast nous a fourni cinq adresses dans différents États où le système en ligne de Comcast offre l’option d’un kit d’auto-installation gratuit :
Lorsque nous avons demandé pourquoi les kits d’auto-installation gratuits sont disponibles pour ces adresses, Comcast nous a répondu : « Ce sont toutes des maisons à vendre dans notre empreinte qui avaient précédemment des services Comcast. »
Mais nos tests des adresses du personnel d’Ars indiquent qu’il y a au moins deux scénarios courants dans lesquels vous devriez payer les frais. Si vous vivez dans une maison sur le territoire de Comcast mais que vous êtes actuellement abonné à autre chose, comme Verizon FiOS, nos tests indiquent que vous devez accepter de payer les frais d’installation pour passer à Comcast.
Deuxièmement, si vous emménagez dans une maison qui est encore occupée et que le résident actuel a le service Comcast, vous devriez payer les frais d’installation. Cela se produirait si vous vous inscrivez au service à l’avance alors que vous prévoyez d’emménager dans une nouvelle maison ou un nouvel appartement presque immédiatement après le départ du résident actuel.
Les frais de Comcast varient tellement en fonction de l’emplacement géographique et du forfait que nous ne pouvons pas être sûrs que ces directives générales seront valables dans tous les cas. Mais il est clair qu’il existe de multiples circonstances dans lesquelles Comcast ne permettra pas aux nouveaux clients de commander un service en ligne à moins qu’ils n’acceptent une installation coûteuse, même lorsqu’ils ont leur propre modem et pourraient le brancher eux-mêmes.
Veuillez compléter votre commande !
Un porte-parole de Comcast a d’abord contesté nos conclusions – même si elles étaient entièrement basées sur les résultats fournis par le site Web de Comcast. Le porte-parole de Comcast nous a dit qu’un nouveau client ne peut pas s’inscrire pour un service en ligne à une adresse qui a actuellement un client payant de Comcast, car son système a une règle commerciale en place pour signaler automatiquement une telle adresse. Comcast nous a dit que dans ces cas, un nouveau client devrait parler à un agent Comcast, qui s’assurerait que le résident actuel déménage effectivement avant de permettre au nouveau client de se connecter au réseau Comcast. Pour cette raison, Comcast nous a dit que nous ne devions pas supposer que les frais d’installation indiqués sur son site Web seraient effectivement facturés.
Mais cela ne semble pas être vrai. J’ai pu programmer des rendez-vous d’installation et saisir des numéros de carte de crédit afin de m’inscrire au service dans des maisons où le résident actuel est abonné à Comcast. En appuyant sur le bouton « Soumettre la commande », j’aurais immédiatement débité ma carte de 50 $, ce qui aurait suffi à couvrir la première mensualité de 30 $ et une partie des frais d’installation.
Je n’ai pas réellement cliqué sur le bouton « Soumettre la commande » parce que je voulais éviter les frais de carte de crédit et une situation confuse avec les installateurs de Comcast. Mais une fois que j’ai fait remarquer cela au porte-parole de Comcast, la société a cessé de nier qu’il serait impossible de souscrire au service dans ces maisons sans parler à un agent Comcast.
Dans les jours qui ont suivi, le système automatisé de Comcast m’a envoyé deux courriels de suivi m’exhortant à compléter ma commande avant que je me désabonne des messages – on ne m’a jamais dit que je devais parler à un agent Comcast pour configurer le service.
Le porte-parole de Comcast nous a dit que les frais d’installation varient selon le marché et selon que l’entreprise a ou non une promotion en cours.
Comcast nous a également dit que les frais d’installation peuvent être remboursés lorsqu’il s’avère qu’aucune installation spéciale n’était nécessaire. Mais il est clair que le site Web de Comcast oblige souvent les clients à programmer une installation professionnelle et à accepter les frais afin de compléter une commande.
Une fois que vous avez accepté les frais et payé un dépôt, obtenir réellement un remboursement pourrait être délicat. Parce que le paramètre par défaut est un paiement obligatoire, les clients peuvent même ne pas réaliser qu’il est possible d’obtenir un remboursement.
Comcast a fourni une déclaration pour notre histoire:
Pour les clients Internet uniquement, nous offrons deux options qui ne nécessitent pas une visite technique à domicile. Un client peut utiliser un kit d’auto-installation Xfinity avec un modem loué auprès de Comcast, ou acheter son propre modem. Les commandes peuvent être passées en ligne, en personne dans un magasin Xfinity ou par téléphone. Nous avons travaillé dur pour rendre l’expérience d’auto-installation simple et facile et c’est un moyen de plus en plus populaire pour les nouveaux clients de se connecter. Lorsque l’installation est plus complexe, nous programmons la visite d’un technicien. Pour certaines raisons, la visite d’un technicien à domicile peut s’avérer nécessaire. Par exemple, si nos ingénieurs doivent tester la puissance du signal et les connexions dans une maison qui n’a pas été entretenue depuis plusieurs années, ou si l’installation est plus compliquée pour des produits comme l’Internet Gigabit ou si plusieurs services (comme la sécurité domestique) sont installés. Pour ces situations, nous proposons des options à prix compétitifs, qui varient selon le marché.
À en juger par cette déclaration de Comcast, on pourrait penser qu’il n’y a pas de frais d’installation lorsque vous achetez votre propre modem et que vous emménagez dans une maison déjà desservie par Comcast. Mais comme nous l’avons montré dans cet article, les frais sont souvent exigés dans ces situations.
« Ils m’ont dit que les frais étaient obligatoires »
L’employé d’Ars Lee Hutchinson est récemment passé d’un service Comcast de classe affaires à l’offre de câble gigabit résidentiel de la société. L' »installation » a consisté principalement à ce que « le technicien me regarde sortir mon nouveau modem câble que j’ai acheté de sa boîte », m’a dit Hutchinson.
« Ils m’ont dit que les frais étaient obligatoires, même si j’ai apporté mon propre modem et que lorsque l’installation a réellement eu lieu, elle s’est faite toute seule », a-t-il dit. Le technicien de Comcast a regardé Hutchinson compléter le processus d’auto-inscription en ligne, puis a effectué un test de vitesse.
Comcast a déclaré à Ars que le service de câble gigabit nécessite une installation professionnelle pour s’assurer que chaque prise est claire et que le signal est parfait.
En fin de compte, Comcast a facturé à Hutchinson seulement 40 $ pour l’installation au lieu des 90 $ initiaux. Alors que le service de Hutchinson est un produit de câble DOCSIS 3.1, le service de fibre optique à domicile de 2 Gbps de Comcast a des frais d’installation de 500 $ et des frais d’activation de 500 $ supplémentaires.
Des frais pour « brancher MON modem »
Nous ne savons pas s’il y a eu un changement récent dans les politiques de frais d’installation de Comcast, mais nous avons commencé à examiner les frais la semaine dernière après avoir vu une plainte de client.
« Je viens d’aller directement sur le site Web de Comcast pour commander et j’ai remarqué qu’ils n’ont plus d’option d’auto-installation », a écrit un client de Comcast sur un forum DSLReports.
Comcast facturait 59,99 $ « pour venir et brancher MON modem », a écrit le client.
Le client a discuté avec un représentant de Comcast, qui a fourni la réponse suivante :
Laissez-moi également vous informer que c’est la procédure standard de Comcast qu’un technicien doit passer chez vous pour l’installation des services. Même si votre nouvelle maison a déjà des lignes, le raccordement de ces lignes a été / sera entièrement déconnecté lors de la déconnexion du service du résident actuel ou précédent. Le rétablissement de la connexion doit être effectué par un technicien professionnel.
Le client avait auparavant un service Comcast à la même adresse avant de passer à Frontier il y a un an. Le client revenait à Comcast afin d’obtenir une nouvelle offre.
Le même client a ensuite modifié la commande pour un forfait avec la télévision. « Je suis allé et j’ai ajouté la télévision au forfait et maintenant ils renoncent aux 59,99 $ de frais. Mais juste Internet, ils le facturent », a écrit le client.
Pas d’installation gratuite « parce que nous fournissons des vitesses très rapides »
J’ai également discuté avec un agent de Comcast au sujet des frais d’installation lorsque je passais le processus de commande en ligne. « Bien que nous n’offrions pas actuellement d’installation gratuite, veuillez garder à l’esprit que parce que nous fournissons des vitesses Internet très rapides, un technicien professionnel doit s’assurer que vous obtenez les vitesses garanties du plan pour lequel vous payez », m’a dit le représentant Comcast, Jacob.
Comcast facture les frais d’installation même pour les paliers Internet d’entrée de gamme qui ne fournissent que 15Mbps en téléchargement et 2Mbps en upload, ce qui est inférieur à la norme fédérale de haut débit de 25Mbps/3Mbps.
J’ai Verizon FiOS chez moi depuis plus de trois ans. J’ai acheté la passerelle Verizon et je l’ai configurée moi-même sans qu’un technicien Verizon ne vienne chez moi. Il est possible que je puisse passer à Comcast sans aucun recâblage chez moi, mais je n’en suis pas sûr.
Jacob m’a dit qu' »il est possible qu’en raison de votre emplacement et/ou des conditions de câblage de votre résidence, vous ne puissiez pas installer les services vous-même et qu’une installation professionnelle soit nécessaire. » Il était clair que Comcast ne savait pas si ma maison avait besoin de travaux supplémentaires – le système en ligne m’aurait facturé les frais d’installation sans tenir compte du fait que je serais capable de brancher le service Comcast moi-même.
À Seattle, l’un de mes collègues de travail a un service Internet de 250 Mbps de Comcast. J’ai prétendu être un nouveau client emménageant à l’adresse et j’ai essayé d’acheter un service Internet de base avec des vitesses beaucoup plus lentes que celles que le réseau Comcast fournit déjà à la maison. Il était impossible de terminer le processus de paiement sans accepter les frais d’installation de 89,99 $, même si je sélectionnais l’option d’utiliser mon propre modem.
J’ai obtenu des résultats identiques à une adresse à Houston, où les frais d’installation étaient également de 89 $.99 $ pour des vitesses Internet d’entrée de gamme, même si vous utilisez votre propre modem.
Pour comparer Comcast et Verizon, je me suis également fait passer pour un nouveau client Verizon cherchant à mettre en place un service à mon adresse actuelle. J’ai discuté avec un représentant de Verizon, qui m’a dit que les frais d’installation de 99,99 $ de Verizon sont supprimés si vous commandez en ligne, quel que soit le niveau de service ou le forfait que vous choisissez. « Quel que soit le service que vous commandez en ligne, les frais d’installation seront annulés pour vous », m’a dit le représentant de Verizon.