A Comcast sok új ügyfél számára megnehezíti a telepítési díjak elkerülését – még akkor is, ha saját modemet vásárolnak és hajlandóak maguk beállítani.
Tesztjeink alapján a Comcast.com-on történő önálló internet- vagy tévészolgáltatásra való feliratkozáshoz gyakran 59,99 vagy 89,99 dolláros telepítési díj megfizetése szükséges, attól függően, hogy hol élünk. (A díj 60 dollár volt két massachusettsi külvárosban, és 90 dollár a texasi Houstonban és a washingtoni Seattle-ben lévő otthonokban). Azokban az esetekben, ahol a 60 vagy 90 dolláros díjat felszámítják, a díjra akkor is szükség van, ha saját modemet vásárol, vagy a Comcasttól bérel egyet további havi 11 dollárért.
A telepítési díj akkor is felszámítható, ha az otthon, ahol szolgáltatást vásárol, már rendelkezik Comcast-szolgáltatással, és akkor is, ha a jelenlegi lakó által vásároltnál alacsonyabb internetsebességet rendel. Ez azt jelenti, hogy a díjat akkor is felszámítják, ha a Comcastnak nem kell semmilyen fejlesztést végeznie a házban vagy lakásban, ahová beköltözik. Az internet sebessége nem számít, hiszen a díj akkor is felszámítható, ha 15 Mbps letöltési sebességet vagy gigabites szolgáltatást vásárol.
“Nem tudunk önszerelő csomagokat kínálni olyan lakásokhoz, amelyeket már meglévő ügyféllel szolgálunk ki” – mondta lapunknak a Comcast szóvivője. A Comcast közölte, hogy “bonyolult” esetekben szakszerű telepítésre van szükség.”
Bundle up to avoid the fee
A telepítési díjat elkerülheti, ha bizonyos csomagokat vásárol, amelyek a tévét és az internetet is tartalmazzák, de a díj gyakran kötelező, ha csak a tévészolgáltatást vagy a szélessávot vásárolja meg külön-külön. A 60 vagy 90 dolláros díjat akkor is felszámítják, ha csak telefonszolgáltatást vagy telefonszolgáltatásból és szélessávú szolgáltatásból álló “double-play” csomagot vásárol.
Teszteltük ezt úgy, hogy címeket adtunk meg a Comcast online regisztrációs rendszerében, és végigjártuk a szolgáltatásra való feliratkozás folyamatának nagy részét. Azokban az esetekben, amikor a Comcast kéri a díjat, nem tudtunk eljutni a “Megrendelés elküldése” oldalra, hacsak nem ütemeztük be a “szakszerű telepítést” és nem adtuk meg a hitelkártyaadatokat. A Comcast egyik önszerelő készletének beszerzése ezekben az esetekben nem is volt opció.
A díj nem mindig kötelező. A Comcast szóvivője öt olyan címet közölt velünk különböző államokban, ahol a Comcast online rendszere lehetőséget kínál az ingyenes önszerelési készletre:
A kérdésünkre, hogy miért érhető el ingyenes önszerelési készlet ezeken a címeken, a Comcast azt válaszolta: “Ezek mind olyan eladó házak a területünkön, amelyek korábban Comcast-szolgáltatással rendelkeztek.”
Az Ars staff címeken végzett vizsgálataink azonban azt mutatják, hogy legalább két gyakori forgatókönyv van, amikor fizetni kell a díjat. Ha a Comcast területén lévő házban lakik, de jelenleg másra, például a Verizon FiOS-ra fizet elő, tesztjeink szerint bele kell egyeznie a telepítési díj megfizetésébe ahhoz, hogy a Comcastra váltson.
Másrészt, ha olyan házba költözik, amely még lakott, és a jelenlegi lakónak Comcast-szolgáltatása van, akkor is fizetnie kell a telepítési díjat. Ez akkor fordulhat elő, ha előre szerződik a szolgáltatásra, amikor azt tervezi, hogy a jelenlegi lakó távozása után szinte azonnal új otthonba vagy lakásba költözik.
A Comcast díjai földrajzi elhelyezkedésenként és csomagonként annyira eltérőek, hogy nem lehetünk biztosak abban, hogy ezek az általános irányelvek minden esetben érvényesek lesznek. Az azonban egyértelmű, hogy számos olyan körülmény van, amikor a Comcast nem engedi az új ügyfeleknek, hogy online rendeljenek szolgáltatást, hacsak nem egyeznek bele a drága telepítésbe, még akkor sem, ha saját modemmel rendelkeznek, és maguk is be tudnák csatlakoztatni.
Kérem, fejezze be a megrendelést!
A Comcast szóvivője kezdetben vitatta megállapításainkat – annak ellenére, hogy azok teljes mértékben a Comcast weboldalán megadott eredményeken alapultak. A Comcast szóvivője elmondta, hogy egy új ügyfél nem tud online szolgáltatásra jelentkezni olyan címen, amelyen jelenleg is van fizető Comcast-ügyfél, mert a rendszerükben van egy olyan üzleti szabály, amely automatikusan megjelöli az ilyen címeket. A Comcast elmondta, hogy ezekben az esetekben az új ügyfélnek beszélnie kell egy Comcast-ügynökkel, aki feltehetően megbizonyosodik arról, hogy a jelenlegi lakos valóban elköltözik, mielőtt engedélyezné az új ügyfélnek, hogy csatlakozzon a Comcast hálózatához. Emiatt a Comcast azt mondta nekünk, hogy nem szabad feltételeznünk, hogy a weboldalán feltüntetett telepítési díjat valóban felszámítják.
De úgy tűnik, hogy ez nem igaz. Képes voltam telepítési időpontokat egyeztetni és hitelkártyaszámokat megadni a szolgáltatásra való feliratkozáshoz olyan otthonokban, ahol a jelenlegi lakó Comcast-előfizető. A “Megrendelés elküldése” gomb megnyomása azonnal megterhelte volna a kártyámat 50 dollárral, ami elég lett volna a 30 dolláros első havi fizetés és a telepítési díj egy részének fedezésére.
Ténylegesen nem kattintottam a “Megrendelés elküldése” gombra, mert el akartam kerülni a hitelkártya terhelését és a Comcast telepítőivel való zavaros helyzetet. De miután ezt jeleztem a Comcast szóvivőjének, a cég nem tagadta tovább, hogy ezekben a házakban lehetetlen lenne a szolgáltatásra feliratkozni anélkül, hogy egy Comcast-ügynökkel beszélnék.
Az ezt követő napokban a Comcast automatizált rendszere két követő e-mailt küldött nekem, amelyekben sürgették, hogy fejezzem be a megrendelésemet, mielőtt leiratkoznék az üzenetekről – soha nem mondták, hogy a szolgáltatás beállításához beszélnem kell egy Comcast-ügynökkel.
A Comcast szóvivője elmondta, hogy a telepítési díjak piactól függően változnak, és attól függően, hogy a vállalatnak van-e éppen akciója.
A Comcast azt is elmondta, hogy a telepítési díjakat visszatéríthetik, ha kiderül, hogy nem volt szükség külön telepítésre. Világos azonban, hogy a Comcast honlapja gyakran arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy a megrendelés teljesítéséhez szakszerű telepítést ütemezzenek be, és beleegyezzenek a díjba.
Amikor már beleegyezett a díjba és befizette az előleget, a tényleges visszatérítéshez való hozzájutás nehézségekbe ütközhet. Mivel az alapértelmezett beállítás szerint a befizetés kötelező, az ügyfelek talán észre sem veszik, hogy van lehetőség a visszatérítésre.
A Comcast nyilatkozatot adott történetünkhöz:
A kizárólag internetet használó ügyfelek számára két olyan lehetőséget kínálunk, amelyek nem igényelnek házon belüli műszaki látogatást. Az ügyfél használhat egy Xfinity önszerelő készletet a Comcasttól bérelt modemmel, vagy vásárolhat saját modemet. A megrendeléseket online, személyesen egy Xfinity kiskereskedelmi üzletben vagy telefonon lehet leadni. Keményen dolgoztunk azon, hogy az önszerelést egyszerűvé és könnyűvé tegyük, és ez az új ügyfelek egyre növekvő és népszerűbb módja a csatlakozásnak. Ha a telepítés összetettebb, szakember látogatását ütemezzük be. Vannak okok, amelyek miatt szükség lehet egy házon belüli technikuslátogatásra. Például, ha mérnökeinknek a jelerősséget és a kapcsolatokat kell tesztelniük egy olyan otthonban, amelyet évek óta nem szervizeltek, vagy ha a telepítés bonyolultabb az olyan termékek esetében, mint a gigabites internet, vagy ha több szolgáltatást (például otthoni biztonságot) is telepítenek. Ezekre a helyzetekre versenyképes árú lehetőségeket kínálunk, amelyek piacként eltérőek.
A Comcast nyilatkozata alapján azt gondolnánk, hogy nincs telepítési díj, ha saját modemet vásárol, és olyan házba költözik, ahol már van Comcast-szolgáltatás. De mint ebben a cikkben megmutattuk, a díjat gyakran megkövetelik ezekben a helyzetekben.
“Azt mondták, hogy a díj kötelező”
Ars munkatársa, Lee Hutchinson nemrég váltott üzleti kategóriás Comcast-szolgáltatásról a vállalat lakossági gigabites kábelszolgáltatására. A “telepítés” leginkább abból állt, hogy “a technikus nézte, ahogy kiveszem a dobozból az új kábelmodememet, amit megvettem” – mondta Hutchinson.
“Azt mondták, hogy a díj kötelező, annak ellenére, hogy hoztam a saját modemememet, és amikor a telepítés ténylegesen megtörtént, az egy önaktiválás volt” – mondta. A Comcast technikusa végignézte, ahogy Hutchinson online kitölti az önbejelentkezési folyamatot, majd lefuttatott egy sebességtesztet.
A Comcast az Arsnak elmondta, hogy a gigabites kábelszolgáltatáshoz szakszerű telepítés szükséges, hogy minden csap tiszta legyen, és a jel tökéletes legyen.
A Comcast végül az eredeti 90 dollár helyett csak 40 dollárt számolt fel Hutchinsonnak a telepítésért. Míg Hutchinsonék szolgáltatása DOCSIS 3.1-es kábeles termék, a Comcast 2 Gbps-os üvegszálas otthoni szolgáltatásának telepítési díja 500 dollár, az aktiválási díj pedig további 500 dollár.
A “modemem bedugásáért” fizetendő díj”
Nem tudjuk, hogy a Comcast telepítési díjpolitikájában történt-e változás az utóbbi időben, de a múlt héten egy ügyfélpanasz láttán kezdtünk utánanézni a díjaknak.
“Most mentem közvetlenül a Comcast weboldalára a megrendeléshez, és észrevettem, hogy már nincs saját telepítési lehetőségük” – írta egy Comcast-ügyfél a DSLReports fórumán.
A Comcast 59,99 dollárt számolt fel “azért, hogy eljövök és bedugom a modememet” – írta az ügyfél.
Az ügyfél elbeszélgetett a Comcast egyik képviselőjével, aki a következő választ adta:
Tájékoztatom továbbá, hogy a Comcast szokásos eljárása, hogy egy technikusnak át kell jönnie az Ön otthonába a szolgáltatások telepítéséhez. Még akkor is, ha az új otthonában már vannak vonalak, ezeknek a vonalaknak a csatlakoztatása a jelenlegi vagy előző lakos szolgáltatásának kikapcsolásakor teljes mértékben megtörtént/megtörténik. A csatlakozás helyreállítását szakembernek kell elvégeznie.
Az ügyfélnek korábban Comcast-szolgáltatása volt ugyanazon a címen, mielőtt egy évvel ezelőtt a Frontierre váltott. Az ügyfél azért váltott vissza a Comcasthoz, hogy új ajánlatot kapjon.
Az ügyfél később ugyanez a megrendelését TV-vel egy csomagra módosította. “Elmentem és hozzáadtam a csomaghoz a TV-t, és most elengedik az 59,99 dolláros díjat. De csak az internetet, azt is felszámolják” – írta az ügyfél.
Nincs ingyenes telepítés, “mert nagyon gyors sebességet szállítunk”
A telepítési díjról én is beszélgettem egy Comcast-ügynökkel, amikor az online rendelési folyamaton mentem keresztül. “Bár jelenleg nem kínálunk ingyenes telepítést, kérjük, tartsa szem előtt, hogy mivel nagyon gyors internetsebességet szállítunk, egy profi technikusnak kell biztosítania, hogy az Ön által fizetett csomag garantált sebességét kapja” – mondta nekem a Comcast képviselője, Jacob.
A Comcast még a belépő szintű internetszintek esetében is felszámítja a telepítési díjat, amelyek csak 15 Mbps letöltést és 2 Mbps feltöltést biztosítanak, ami alacsonyabb, mint a szövetségi szélessávú szabvány 25 Mbps/3 Mbps.
Több mint három éve van Verizon FiOS az otthonomban. Megvettem a Verizon átjárót és magam állítottam be anélkül, hogy Verizon technikus jött volna hozzám. Lehetséges, hogy át tudnék váltani a Comcastra anélkül, hogy a házamban át kellene kábelezni, de nem tudom biztosan.
Jacob azt mondta nekem, hogy “lehetséges, hogy az Ön elhelyezkedése és/vagy a lakóhelye kábelezési körülményei miatt nem tudná saját maga telepíteni a szolgáltatásokat, és szakember általi telepítésre lenne szükség”. Egyértelmű volt, hogy a Comcast nem tudta, hogy a házamnak szüksége van-e további munkálatokra – az online rendszer attól függetlenül felszámította volna a telepítési díjat, hogy képes lennék-e magam bekötni a Comcast-szolgáltatást.
Seattle-ben az egyik munkatársamnak 250 Mbps-os internetszolgáltatása van a Comcasttól. Úgy tettem, mintha új ügyfél lennék, aki a címre költözik, és megpróbáltam alapszintű internetszolgáltatást vásárolni, sokkal lassabb sebességgel, mint amit a Comcast hálózata már szállít az otthonába. Nem lehetett befejezni a fizetési folyamatot a 89,99 dolláros telepítési díj elfogadása nélkül, még akkor sem, ha a saját modem használatára vonatkozó opciót választottam.
Ugyanilyen eredményt kaptam egy houstoni címen, ahol a telepítési díj szintén 89 dollár volt.99 for entry-level Internet speeds even if you use your own modem.
A Comcast és a Verizon összehasonlítása érdekében a Verizon új ügyfelének is adtam ki magam, aki a jelenlegi címemen szeretné beállítani a szolgáltatást. Beszélgettem egy Verizon képviselővel, aki elmondta, hogy a Verizon 99,99 dolláros telepítési díját elengedik, ha online rendel, függetlenül attól, hogy melyik szolgáltatási szintet vagy csomagot választja. “Bármilyen szolgáltatást rendelsz meg online, a telepítési díjat elengedjük neked” – mondta a Verizon képviselője.