Mivel sok vállalat rendelkezik központi ügyfélszolgálati funkciókkal, a call centerek egyre népszerűbbek. Azzal, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak készen állnak arra, hogy telefonon keresztül segítsenek az ügyfeleknek, biztosíthatja, hogy az ügyfelek a kezdeti befektetés után is elégedettek maradjanak az áruval és szolgáltatással.
A kapcsolattartási központ indításának előnyei
Vállalkozása számára számos előnye van egy call center létesítésének. A call center szolgáltatásainak egy helyre történő tagolásával és központosításával a vállalatok következetesen ki tudják elégíteni ügyfeleik ügyfélszolgálat iránti igényét azáltal, hogy a személyzet létszámát és elérhetőségét a hívásmennyiséghez igazítják. Ez biztosítja, hogy ügyfelei a nagy igénybevételű időszakokban, például ünnepnapokon vagy hétvégén is megkapják a támogatást.
Ezeken túlmenően a call centerek számára olyan rugalmasság áll rendelkezésre, amely nem feltétlenül áll rendelkezésre a vállalat összes többi részlege számára. Mivel a call center inkább az információról, a jól képzett, hozzáértő, a munkáltatói irányelveket ismerő munkatársakról szól, bárhonnan működtethető. Ennek kevésbé van köze ahhoz, hogy egy call-centert egy másik időzónában helyezzenek el, mint ahhoz, hogy egy másik országban. Gyakran kevesebbe kerül egy call center működtetése egy másik országban, ahol alacsonyabbak a munkaerőköltségek, mint Amerikában, és már csak ezért is sok vállalat váltott hazai call centerről tengerentúlira.
Technológiai változások a Call Centerben dolgozóknál
A 21. század eleje előtt a call centerek technológiája némileg stagnált. Bár a vállalatok automatizált hívásmenükkel és minőségbiztosítási ellenőrzéssel egészítették ki a rendszert, ezek a változások jelentéktelenek voltak, és kevés hatással voltak az ügyfelek elégedettségére. A 2000-es év körül azonban sok vállalat kezdett áttérni a központilag elhelyezett call centerről a virtuális call centerre.
A virtuális call center abból áll, hogy a szervezet képviselői egy földrajzi területen szétszóródva dolgoznak, sokan otthonról, ahelyett, hogy egy épületben lennének elhelyezve. Bár egyes virtuális call centerek kis épületeket használnak, sokan úgy találják, hogy az ügyfélszolgálati képviselőik otthonról történő munkavégzésének lehetővé tétele stabilabb munkakörnyezetet teremt, és jelentősen csökkenti a költségeket. A rugalmas munkaidő és az otthoni munkavégzés lehetősége vonzó az alkalmazottak számára, míg a vállalatnak többé nem kell fizetnie a helyiség bérlésével és fenntartásával járó rezsiköltségeket. Emellett tanulmányok kimutatták, hogy a call center, amely általában magas fluktuációval jár, drasztikusan csökkentheti a fluktuációt a virtuális call center használatával, mivel az alkalmazottak elégedettek. Végül pedig a virtuális call center azt jelenti, hogy a vállalatot nem korlátozza a bérelt hely. Ha az üzlet túlnyomó többsége a karácsonyi szezonban zajlik, a vállalat annyi ügyfélszolgálati munkatársat alkalmazhat, amennyit a fogyasztók igényelnek, anélkül, hogy extra helyet kellene bérelnie. Ezzel szemben az év többi 11 hónapjában, amikor nincs akkora forgalom, nem kell túl nagy helyiségért fizetniük.
A virtuális call center egyik legfontosabb előnye a központilag elhelyezettekkel szemben, hogy a segítség elérhetőségének nincs korlátja. Sok vállalat felismerte, hogy a szokásos munkaidőben elérhető ügyfélszolgálati képviselők egyszerűen nem elégségesek az elfoglalt fogyasztók számára. A tény az, hogy ha a fogyasztóknak van elég pénzük ahhoz, hogy megengedhessék maguknak egy bizonyos vállalat termékeit, akkor nagy valószínűséggel a szokásos munkaidőben dolgoznak, és így egy gyors ügyfélszolgálati hívás beillesztése a munkanap során kényelmetlenséggé válik, és az ügyfelek kényelmetlenné tétele biztos módja annak, hogy elidegenítsék és végül elveszítsék őket. Ennek az aggodalomnak a lecsillapítására sok vállalat virtuális ügyfélszolgálati központokat használ, hogy kiterjessze nyitvatartási idejét, és gyakran ezek az órák 24 órás elérhetőségre bővülnek. Valójában sok vállalat az építési költségeken és egyéb általános költségeken megtakarított pénzt közvetlenül az ügyfélszolgálat ilyen módon történő javítására fordítja. A megtakarított pénz ilyen módon történő felhasználásával a vállalatok hosszú távon gondolkodnak, hiszen tudják, hogy a bevétel növekedni fog, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy megbízhatnak abban a vállalatban, amelytől egy árut vagy szolgáltatást vásároltak, hogy tudják, a vásárlás volt a kapcsolat kezdete és nem a vége.
A fent említett tényezők eredményeként a virtuális call center nem csak rezsiköltséget takarít meg egy vállalatnak, hanem ténylegesen növelheti a bevételt. Ugyanis egy elégedett ügyfél, akinek nem kellett túl hosszú ideig várakoznia a várakozási időn, csak azért, mert december 20-án felhívta a vállalatot, sokkal szívesebben terjeszti a minőségi ügyfélszolgálat hírét, mintha nem tette volna. Nem titok, hogy amikor árukat vagy szolgáltatásokat kínálnak az embereknek, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel terjesztik a rossz kiszolgálás hírét, mint a jó kiszolgálásét. Az internet révén ez a tény még soha nem volt ennyire igaz. Emellett az elégedett ügyfél nagyobb valószínűséggel nyújt ismétlődő szolgáltatást.
Az alábbiakban linkeket talál a call centerekkel kapcsolatos további információkhoz világszerte.
The Global Call Center Report(PDF) – A Cornell Egyetem nagyszabású tanulmánya a call centerek menedzsmentjéről és foglalkoztatási gyakorlatáról a világ különböző régióiban.
How Many People Should Work at a Call Center?(PDF) – Ez a dokumentum azt vizsgálja, hogy mi az optimális számú alkalmazott egy adott call centerben, valamint azt, hogy hogyan lehet a legjobban kompenzálni ezeket az alkalmazottakat.
Effective Call Center Management(PDF) – Ez a tanulmány rámutat a humánerőforrás-gazdálkodás fontosságára a nagyteljesítményű call centerek működtetésében.
The National Association of Call Centers – A 2005-ben indult NACC minőségi információkat és kutatásokat kínál, hogy segítse tagjait a legjobb call centerek működtetésében.
Outsourced Call Centers Return, to US Homes – Az NPR riportja a virtuális call centerek amerikai térnyeréséről.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Hogyan befolyásolhatja pozitívan a Voice over Internet Protocol (VoIP) egy vállalat call centerének hatékonyságát.
Should You Outsource? – Egy cikk a call centerek kiszervezésének előnyeiről és hátrányairól.
Hívásközpontok felállítása – Részletes információk a call center elindításának legjobb módjairól.
Egy ügyfélszolgálati központ működtetése Indiában(PDF) – Információk a vállalat számára, amely úgy dönt, hogy ügyfélszolgálati szolgáltatásait Indiába szervezi ki.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – A siker mérése egy call centerben kulcsfontosságú az ügyfelek elégedettségének fenntartásához. Ez 10 ilyen mérés.