Comcast sta rendendo difficile per molti nuovi clienti evitare di pagare le tasse di installazione – anche se acquistano i propri modem e sono disposti a configurarli da soli.
Secondo i nostri test, la sottoscrizione di un servizio Internet o TV standalone su Comcast.com spesso richiede il pagamento di una tassa di installazione di 59,99 o 89,99 dollari, a seconda di dove si vive. (La tassa era di 60 dollari in due sobborghi del Massachusetts e di 90 dollari nelle case di Houston, Texas, e Seattle, Washington). Nei casi in cui viene addebitata la tassa di 60 o 90 dollari, la tassa è richiesta sia che si acquisti il proprio modem o che se ne noleggi uno da Comcast per altri 11 dollari al mese.
La tassa di installazione potrebbe essere addebitata anche se la casa in cui si sta acquistando il servizio ha già un servizio Comcast, e anche se si ordinano velocità Internet inferiori a quelle acquistate dall’attuale occupante. Ciò significa che la tassa viene addebitata anche quando Comcast non deve fare alcun aggiornamento nella casa o nell’appartamento in cui ti stai trasferendo. La velocità di Internet non fa differenza, poiché la tassa può essere addebitata sia che si acquistino 15Mbps in download o un servizio gigabit.
“Non possiamo offrire kit di auto-installazione per le residenze che già serviamo con un cliente esistente”, ci ha detto un portavoce di Comcast. Comcast ha detto che richiede installazioni professionali per casi “complessi”.
Fate un pacchetto per evitare la tassa
Potete evitare la tassa di installazione acquistando certi pacchetti che includono sia la TV che Internet, ma la tassa è spesso obbligatoria se comprate solo il servizio TV o la banda larga individualmente. La tassa di 60 o 90 dollari viene addebitata anche quando si acquista solo il servizio telefonico o un pacchetto “double-play” di servizio telefonico e banda larga.
Lo abbiamo provato inserendo gli indirizzi nel sistema di iscrizione online di Comcast e percorrendo la maggior parte del processo di iscrizione al servizio. Nei casi in cui Comcast richiede la tassa, non siamo stati in grado di arrivare alla pagina “Invia ordine” a meno che non avessimo programmato una “installazione professionale” e inviato i dati della carta di credito. Ottenere uno dei kit di auto-installazione di Comcast non era nemmeno un’opzione in questi casi.
La tassa non è sempre richiesta. Un portavoce di Comcast ci ha fornito cinque indirizzi in diversi stati in cui il sistema online di Comcast offre l’opzione di un kit di auto-installazione gratuito:
Alla domanda sul perché i kit di autoinstallazione gratuiti siano disponibili per questi indirizzi, Comcast ci ha risposto: “Queste sono tutte case in vendita nella nostra impronta che in precedenza avevano i servizi Comcast.”
Ma i nostri test sugli indirizzi del personale Ars indicano che ci sono almeno due scenari comuni in cui dovreste pagare la tassa. Se vivete in una casa nel territorio di Comcast ma attualmente siete abbonati a qualcos’altro, come Verizon FiOS, i nostri test indicano che dovete accettare di pagare la tassa di installazione per passare a Comcast.
In secondo luogo, se vi state trasferendo in una casa che è ancora occupata e il residente attuale ha il servizio Comcast, dovreste pagare la tassa di installazione. Questo accadrebbe se ti iscrivi al servizio in anticipo quando stai pianificando di trasferirti in una nuova casa o appartamento quasi immediatamente dopo che l’attuale residente se ne va.
Le tariffe di Comcast variano così tanto in base alla posizione geografica e al pacchetto che non possiamo essere sicuri che queste linee guida generali siano valide in ogni caso. Ma è chiaro che ci sono molteplici circostanze in cui Comcast non permetterà ai nuovi clienti di ordinare il servizio online a meno che non accettino un’installazione costosa, anche quando hanno il loro modem e potrebbero collegarlo da soli.
Per favore, completa il tuo ordine!
Un portavoce di Comcast ha inizialmente contestato i nostri risultati, anche se erano basati interamente sui risultati forniti dal sito web di Comcast. Il portavoce di Comcast ci ha detto che un nuovo cliente non può iscriversi al servizio online a un indirizzo che attualmente ha un cliente Comcast pagante, perché il suo sistema ha una regola di business in atto per segnalare automaticamente un tale indirizzo. Comcast ci ha detto che in questi casi, un nuovo cliente dovrebbe parlare con un agente Comcast, che presumibilmente si assicurerebbe che l’attuale residente stia effettivamente traslocando prima di permettere al nuovo cliente di collegarsi alla rete di Comcast. A causa di questo, Comcast ci ha detto che non dovremmo dare per scontato che la tassa di installazione elencata sul suo sito web sarebbe stata effettivamente addebitata.
Ma questo non sembra essere vero. Sono stato in grado di programmare gli appuntamenti per l’installazione e inserire i numeri di carta di credito per iscriversi al servizio nelle case in cui l’attuale residente è abbonato a Comcast. Premendo il pulsante “Invia ordine” avrei addebitato immediatamente sulla mia carta di credito 50 dollari, sufficienti a coprire il primo pagamento mensile di 30 dollari e parte delle spese di installazione.
In realtà non ho cliccato sul pulsante “Invia ordine” perché volevo evitare le spese della carta di credito e una situazione confusa con gli installatori Comcast. Ma una volta che ho fatto notare questo al portavoce di Comcast, l’azienda ha smesso di negare che sarebbe stato impossibile iscriversi al servizio in queste case senza parlare con un agente Comcast.
Nei giorni successivi, il sistema automatizzato di Comcast mi ha inviato due e-mail di follow-up sollecitandomi a completare il mio ordine prima di cancellarmi dai messaggi – non mi è mai stato detto che dovevo parlare con un agente Comcast per impostare il servizio.
Il portavoce di Comcast ci ha detto che le spese di installazione variano a seconda del mercato e del fatto che l’azienda abbia una promozione in corso.
Comcast ci ha anche detto che le spese di installazione possono essere rimborsate quando si scopre che non era necessaria alcuna installazione speciale. Ma è chiaro che il sito web di Comcast spesso costringe i clienti a programmare un’installazione professionale e ad accettare la tassa per completare un ordine.
Una volta che hai accettato la tassa e pagato un deposito, effettivamente ottenere un rimborso potrebbe essere difficile. Poiché l’impostazione predefinita è un pagamento obbligatorio, i clienti potrebbero anche non rendersi conto che è possibile ottenere un rimborso.
Comcast ha fornito una dichiarazione per la nostra storia:
Per i clienti solo Internet, offriamo due opzioni che non richiedono una visita tecnica in casa. Un cliente può utilizzare un kit di auto-installazione Xfinity con un modem noleggiato da Comcast, o acquistare il proprio modem. Gli ordini possono essere completati online, di persona in un negozio Xfinity o per telefono. Abbiamo lavorato duramente per rendere l’esperienza di auto-installazione semplice e facile ed è un modo crescente e popolare per i nuovi clienti di connettersi. Quando l’installazione è più complessa, programmiamo la visita di un tecnico. Ci sono ragioni per cui può essere necessaria una visita tecnica a domicilio. Per esempio, se i nostri tecnici devono testare la potenza del segnale e le connessioni in una casa che non è stata servita per un certo numero di anni, o se l’installazione è più complicata per prodotti come Gigabit Internet o ci sono più servizi (come la sicurezza domestica) da installare. Per queste situazioni, offriamo opzioni a prezzi competitivi, che variano a seconda del mercato.
A giudicare dalla dichiarazione di Comcast, si potrebbe pensare che non ci siano costi di installazione quando si acquista il proprio modem e ci si trasferisce in una casa che ha già il servizio Comcast. Ma come abbiamo dimostrato in questo articolo, la tassa è spesso richiesta in queste situazioni.
“Mi hanno detto che la tassa era obbligatoria”
L’addetto dell’Ars Lee Hutchinson è recentemente passato da un servizio Comcast di classe business all’offerta residenziale via cavo gigabit dell’azienda. L'”installazione” consisteva per lo più di “un tecnico che mi guardava prendere il mio nuovo modem via cavo che avevo comprato dalla sua scatola”, mi ha detto Hutchinson.
“Mi hanno detto che la tassa era obbligatoria, anche se ho portato il mio modem e quando la configurazione è avvenuta, è stata una auto-attivazione”, ha detto. Il tecnico di Comcast ha guardato Hutchinson completare il processo di auto-iscrizione online, e poi ha eseguito un test di velocità.
Comcast ha detto ad Ars che il servizio gigabit via cavo richiede un’installazione professionale per garantire che ogni rubinetto sia chiaro e che il segnale sia perfetto.
In definitiva, Comcast ha fatto pagare a Hutchinson solo 40 dollari per l’installazione invece dei 90 dollari originali. Mentre il servizio degli Hutchinson è un prodotto via cavo DOCSIS 3.1, il servizio fibra-to-the-home 2Gbps di Comcast ha una tassa di installazione di 500 dollari e una tassa di attivazione di altri 500 dollari.
Una tassa per “collegare il mio modem”
Non sappiamo se c’è stato un recente cambiamento nelle politiche di installazione di Comcast, ma abbiamo iniziato a controllare le tasse la scorsa settimana dopo aver visto una lamentela dei clienti.
“Sono appena andato direttamente sul sito web di Comcast per ordinare e ho notato che non hanno più un’opzione di installazione automatica”, un cliente Comcast ha scritto su un forum DSLReports.
Comcast stava facendo pagare $59,99 “per venire e collegare il MIO modem”, il cliente ha scritto.
Il cliente ha chiacchierato con un rappresentante di Comcast, che ha fornito la seguente risposta:
Lasciatemi anche informarvi che è la procedura standard di Comcast che un tecnico deve venire a casa vostra per l’installazione dei servizi. Anche se la vostra nuova casa ha già delle linee, la connessione di queste linee è stata/sarà completamente scollegata al momento della disconnessione del servizio dell’attuale o precedente residente. Il ripristino della connessione deve essere fatto da un tecnico professionista.
Il cliente aveva precedentemente il servizio Comcast allo stesso indirizzo prima di passare a Frontier un anno fa. Il cliente stava tornando a Comcast per ottenere un nuovo accordo.
Lo stesso cliente ha poi cambiato l’ordine in un bundle con la TV. “Sono andato e ho aggiunto la TV al pacchetto e ora rinunciano alla tassa di 59,99 dollari. Ma solo Internet, lo fanno pagare”, ha scritto il cliente.
Nessuna installazione gratuita “perché forniamo velocità molto veloci”
Ho anche chiacchierato con un agente Comcast sulla tassa di installazione quando stavo andando attraverso il processo di ordinazione online. “Mentre attualmente non offriamo l’installazione gratuita, tieni presente che poiché forniamo velocità Internet molto veloci, un tecnico professionista deve assicurarsi che tu stia ottenendo le velocità garantite del piano che stai pagando”, mi ha detto il rappresentante di Comcast, Jacob.
Comcast addebita le spese di installazione anche per i livelli Internet entry-level che forniscono solo 15Mbps in download e 2Mbps in upload, inferiore allo standard federale di banda larga di 25Mbps/3Mbps.
Ho avuto Verizon FiOS a casa mia per più di tre anni. Ho comprato il gateway Verizon e l’ho impostato io stesso senza far venire un tecnico Verizon a casa mia. È possibile che io sia in grado di passare a Comcast senza alcun ricablaggio a casa mia, ma non ne sono sicuro.
Jacob mi ha detto che “è possibile che a causa della sua posizione e/o delle condizioni di cablaggio della sua residenza, lei non sia in grado di installare i servizi da solo e sia necessaria un’installazione professionale”. Era chiaro che Comcast non sapeva se la mia casa avesse bisogno di altri lavori – il sistema online mi avrebbe addebitato la tassa di installazione indipendentemente dal fatto che io fossi in grado di collegare il servizio Comcast da solo.
A Seattle, uno dei miei colleghi ha un servizio Internet a 250Mbps di Comcast. Ho finto di essere un nuovo cliente che si trasferisce all’indirizzo e ho cercato di acquistare il servizio Internet di base con velocità molto più basse di quelle che la rete Comcast sta già fornendo alla casa. Non c’era modo di finire il processo di checkout senza accettare il costo di installazione di 89,99 dollari, anche se ho selezionato l’opzione di utilizzare il mio modem.
Ho ottenuto risultati identici a un indirizzo di Houston, dove il costo di installazione era anche 89 dollari.99 per la velocità di Internet entry-level anche se si utilizza il proprio modem.
Per confrontare Comcast e Verizon, ho anche fatto finta di essere un nuovo cliente Verizon che cerca di impostare il servizio al mio indirizzo attuale. Ho chiacchierato con un rappresentante di Verizon, che mi ha detto che la tassa di installazione di 99,99 dollari di Verizon è annullata se si ordina online, indipendentemente da quale livello di servizio o bundle si sceglie. “Qualsiasi servizio che ordini online, la tassa di installazione ti sarà tolta”, mi ha detto il rappresentante di Verizon.