オムニチャネル・マーケティングは、ここ数年、マーケティングおよびeコマース界で大きな話題となっています。 この用語が意味するものについて、誰もが自分なりの曖昧な定義を持っているように思えますが、多くの人は、周囲に出回っている他の用語と混同しているようです。
幸運にも今日は、オムニチャネル・マーケティングとは何か、それがeコマースでどのように機能するかについてのいくつかの統計、および開始するためのいくつかの有用なヒントについて、完全に説明することができます。
定義: オムニチャネル マーケティング
オムニチャネル マーケティングとは、顧客が使用するチャネルに関係なく、最初のタッチポイントから最後のタッチポイントまで、シームレスなショッピング体験を実現することを目的とした戦略です。
漠然としているように見えますが、それは、さまざまな方法で実施できるからです。 ポイントは、顧客があなたのブランドとのインタラクション、またはタッチポイントを持つたびに、それが前回の続きのように感じられる必要があるということです。
どのようにしてこれを実現するのでしょうか。 あなたのブランドが顧客の目の前にあるときはいつでも、どのチャネルを使っても、あなたが送っているメッセージはその顧客に関連していることを確認することによってです。
「待てよ、たくさんのチャネルが必要なのか」と思われるかもしれません。 それはマルチチャネルマーケティングではないか」と思うかもしれません。
短い答えは、そうではありません。
マルチチャネル・マーケティングとオムニチャネル・マーケティングの違い
マルチチャネル・マーケティングとオムニチャネル・マーケティングの最大の違いは、戦略の中で顧客がどこに位置しているかということです。
マルチチャネル・マーケティングとは、すべてのチャネルで統一されたメッセージを持つことです。 しかし、そのメッセージは、必ずしも個々の顧客にとって適切であるとは限りません。 大半の顧客には適切かもしれませんが、オムニチャネル・マーケティングで得られるような細かなパーソナライゼーションはありません。
パーソナライゼーションは、オムニチャネル・マーケティングが他のどのマーケティング戦略にもまだ負けていないところです。 それは、マーケティング構造全体の中心に顧客を据えるからです。
マーケティング戦略の中心に顧客を据えることで、すべてのメッセージがチャネルに適切であるだけでなく、顧客がカスタマージャーニーでまさにどこにいるかに関連するものになります。
そして、賢明なことに、あなたのブランドと対話したときの体験が優れていればいるほど、より多くの対話を望むようになるのです。 そのため、より多くのデータにアクセスできるようになります。
オムニチャネル・マーケティングを始めるには（4つのステップ）
残念ながら、オムニチャネル・マーケティング戦略への移行は、顧客が楽しめるチャネルを増やして利用可能にすればよいという単純なものではありません。 オムニチャネルのアプローチを真に採用するためには、ビジネスのやり方を大きく変える必要があるのです。 そうでなければ、単純なマルチチャネル戦略に費やしてしまい、期待するような結果を得ることはできません。
確かに、それは膨大な努力になりますが、あなたのビジネスの驚異的な成長につながるものです。 また、この目的のために特別に作られたソフトウェアがあり、オムニチャネルビジネスを実行するためのすべての詳細をカバーすることができます。
ここでは、あなたが取るべき最も重要なステップを紹介します。
顧客中心主義になるためにマーケティングプロセスを再構築するには、マーケティングチームだけでなく、社内のすべての人が参加する必要があります。
全員が協力しなければならず、顧客データの収集という点では、どのポジションにも果たすべき役割があるのです。
顧客を戦略の中心に据えることのメリットは、最終的には会社の全員に波及するのです。
マーケティング チームは最も適切なオファーを作成でき、営業チームはその取引を成立させる最善の方法を知り、カスタマーサービス チームは顧客のニーズにどのように対応し、会話を一貫させるかを正確に知っています。 顧客データを活用する。
顧客とのやり取りから収集したデータは金鉱のようなものですが、それを活用する方法を知っていればの話です。 手始めに、カスタマーエクスペリエンス全体を監査してみましょう。 購入プロセス全体を通して、利用可能なすべてのチャネルと対話します。
さらに、顧客からのフィードバックを収集し、顧客の実際の経験や意見に基づいて改善することができます。
カスタマージャーニーをよりよく理解したら、データを使用して、受信者がカスタマージャーニーのどこにいるかに関連するだけでなく、受信者の好みに適したメッセージを作成することができます。
使用しているプラットフォームによっては、データを使用して自動化ワークフローを開発し、適切なメッセージを適切なタイミングで顧客に届けることもできます。 成功するオムニチャネル戦略の中核がパーソナライゼーションであることは、いくら強調してもしきれません。 そして、パーソナライズの一部は、顧客が誰であるかを正確に知り、その顧客とどのようにコミュニケーションをとるのがベストかを知ることです。
そのためには、オーディエンスをさまざまなインタレスト グループにセグメント化する必要があり、それによって、望ましい行動を引き出すためにメッセージを調整することが容易になります。 オーディエンスがカスタマージャーニーのどこにいるかに応じて変化する、ダイナミックなセグメントを作成することも可能でしょう。
たとえば、過去 30 日間に購入したことがない人を特定し、その人たちに関連するメッセージと素晴らしいオファーを提供することができます。 そして、彼らが好むコミュニケーション・プラットフォームのデータがあれば、購入を促す可能性が最も高い適切なチャネルに、正確にアプローチすることができるようになります。 テスト、測定、洗浄、繰り返し。
オムニチャネルは機能しますが、ビジネスによってその機能は異なります。 どんな場合でも、あなたの店だけでなく、もっと重要なこととして、あなたの顧客に適した戦略を構築する必要があるのです。 あなたのビジネスと顧客についてすでに知っていることから始め、それを各プロセスのガイドとして使用します。
より多くのデータを収集したら、それらを分析し続けたいと思うことでしょう。 そうすることで、ビジネスを積極的に改善し、結果的に売上を向上させることができるのです。
頻繁にテストを行い、あらゆるものをテストすることをお勧めします。 件名、コンテンツ、フォーマット、オファーなど、さまざまなものを試してみてください。 セグメントをテストし、より良いターゲティングのためにさらに詳細にセグメント化できるかどうかを判断します。
また、チャネルをテストして、それぞれのチャネルの最適な使用方法を学びます。 時間が経つにつれて、収集・分析したデータから得られる洞察が、ビジネスのマーケティング方法に関する完璧な公式を導き出します。
オムニチャネル戦略を選択するメリット
今日、より多くの企業（大小問わず）がオムニチャネルマーケティング戦略の採用に成功しており、それがうまくいくかどうかについては、もはや疑う余地はないでしょう。
本当に問うべきは、まったく異なるマーケティング構造にシフトするためには、それなりの真剣な取り組みが必要になるため、その労力に見合うだけの価値があるかどうかということです。 また、シフトによってどのような結果が期待できるのでしょうか。
私たちは、オムニチャネルキャンペーンにおいて、1つのチャネル（ほとんど電子メール）を使用するマーケターと、3つ以上のチャネルを使用するマーケターとの違いを調査しました。 これらのオムニチャネルキャンペーンにおいて、シングルチャネルキャンペーンと比較して、3つの主な利点があることがわかりました。
#1. オムニチャネルマーケティングは、より高い購入率を提供します。
マーケティングにオムニチャネルのアプローチを採用することで、得られる結果に影響を与える要因はたくさんあります。
しかし、少し考えてみてください。 すべての業界において、少なくとも3つのチャネルを使用してオーディエンスとコミュニケーションをとるマーケティング担当者は、1つのチャネルに限定した担当者に比べて287%高い購入率を享受しているのです。
これは2018年の時点から14.8%増加しており、顧客が複数のチャネルを使うことに慣れるにつれて、今後も伸び続けると予想されます。
#2. あなたの顧客は、オムニチャネルキャンペーンからより多くの支出をする可能性が高いです。
その上、顧客はマルチチャネルのブランドから購入する可能性が高いだけでなく、より多くの支出をする可能性が高いです。 実際、最近の統計によると、少なくとも 3 つのチャネルで実行されるマーケティング キャンペーンは、単一チャネルのキャンペーンよりも 13% 多く消費するよう購入者を促します。
これは、オムニチャネルの顧客はより頻繁に消費するだけでなく、期間中により多く消費していることを意味しています。
#3. すでに持っている顧客は、あなたのブランドに対してより忠実になります。
Eコマースのマーケティング担当者は、このアプローチから最も多くを得ることができます。 最近の統計によると、オムニチャネル戦略を採用することで、単一のチャネルから得られる一般的なものよりも90%高い定着率を享受することができるのだそうです。
また、新規顧客を開拓し続けるよりも、ロイヤルカスタマーを維持する方が簡単（かつ安価）なので、収益が増えるだけでなく、節約にもつながります。
つまり、3つ以上のチャネルで存在感を示すことは、顧客が購入するだけでなく、あなたのブランドに対してより多くを消費し、将来的に再び購入する可能性も高いことを示しているので、オムニチャネルマーケティング戦略への転換は確実に取り組む価値があると言えるのです。
Takeaways
オムニチャネルマーケティングのアプローチによってのみ、すべてのタッチポイントで一貫した体験を顧客に提供することができるのです。 これを成功させれば、顧客エンゲージメントだけでなく、ユーザーのブランドに対する親近感も高めることができます。
どのチャネルでコミュニケーションするにしても、常に満足のいく体験を提供することで、より愛されるようになるのです。
複数のチャネルで良好なプレゼンスを維持し、それらをすべて連携させて、各顧客にシームレスな体験を提供することは、負担が大きいと思われるかもしれません。 しかし、本当に必要なのは、適切なツールの助けだけなのです。
オムニチャネルマーケティングソフトウェアを正しく選択すれば、すべてのチャネルのすべてのアクティビティを一箇所で管理することができます。 そうなれば、マーケターや起業家としてのビジョンが制限されるだけです。