多くの企業がカスタマーサポートの中枢機能を持つ中で、コールセンターの人気が高まっている。 このような状況下において、「コールセンター」は、顧客満足度を向上させ、顧客満足度の向上を図ることを目的としています。
コンタクトセンターを始めるメリット
企業にとってコールセンターを持つことは多くの利点があります。 コールセンターサービスを一箇所に区分し、集中させることで、企業はコール量に見合った人員配置と稼働率を調整し、顧客サービスに対する顧客の要求を常に満たすことができる。 これにより、休日や週末などの需要が高い時間帯でも、顧客がサポートを受けられることを保証します。
さらに、企業内の他のすべての部署では利用できないかもしれない、コールセンターで利用可能な柔軟性があります。 コールセンターはより多くの情報の問題、雇用主の方針をよく知られているよく訓練された、知識のあるスタッフを有するので、それはどこでもから動かすことができる。 これは他の国より他の時間帯にコールセンターを置くこととあまり関係がない。
コールセンターで働く技術の変更
21世紀の初め前に、コールセンターの技術は幾分停滞していた。 自動通話メニューや品質保証モニターを追加する企業はあったが、これらの変更はマイナーであり、顧客満足度にはほとんど影響を与えなかった。
コールセンターは地理的なエリアに広がっている組織の担当者、多くは一つの建物の下に収容されるのではなく、自宅で作業していることから構成されています
仮想のコールセンター。 いくつかの事実上のコールセンターは小さい建物を使用するけれども、多くは彼らのカスタマーサービスの代表が家から働くようにすることがより安定した労働環境を作成し、重要な方法の費用を削減することが分る。 会社はスペースをリースし、維持しなければならないのオーバーヘッドをもはや支払う必要がない間、適用範囲が広い時間および家で働く機能は従業員に魅力的である。 また、通常、離職率の高いコールセンターが、バーチャルコールセンターを活用することで、従業員が幸せになるため、離職率を劇的に下げられるという研究結果も出ている。 最後に、仮想コールセンターを持っていることは会社がリースしたスペースによって制限されないことを意味する。 ビジネスの大半がクリスマスの季節の間に行われれば、会社は余分スペースをリースすることなしで消費者が要求すると同時に多くのカスタマーサービス代表者を雇うことができる。 逆に、彼らは忙しくない1年の他の11か月の間に過度に大きいスペースに支払わない。
中央にある1上の事実上のコールセンターによって提供される最も重要な利点の1つは助けが利用できる時間に限界がないことである。 多くの会社は正常な営業時間の間に利用できるカスタマーサービスの代表を持っていることが多忙な消費者のためのそれを単に切らないことを実現する。 事実、消費者が特定の企業の製品を購入するのに十分なお金を持っている場合、彼らはほとんどの場合、通常の営業時間内に働いているので、平日の間に顧客サービスに迅速な呼び出しをフィッティング不便になり、顧客に不便を与えることは疎外し、最終的にそれらを失うための確実な方法であるということです。 この懸念を払拭するために、多くの企業はバーチャル・カスタマーサービス・センターを利用して営業時間を拡大し、多くの場合、この営業時間は24時間対応に拡大されています。 実際、多くの企業が建物費用やその他の諸経費を節約し、その分を直接このような方法で顧客サービスの向上に充てている。
上記の要因の結果として、仮想コールセンターはオーバーヘッドで会社のお金を救うだけでなく、実際に収入を増加できる。 これは彼らが12月20日に会社に電話したというだけの理由で時間の法外な長さのために保留に待たされなかった満足な顧客が彼らが受け取らなかった場合より質の顧客サービスの単語を広めてもいいことであるのである。 人にモノやサービスを提供するとき、良いサービスよりも悪いサービスの方が広まりやすいのは周知の事実です。 インターネットの普及で、この事実はかつてないほど真実味を帯びてきた。
The Global Call Center Report(PDF) – 世界中の地域からのコールセンター管理および雇用慣行に関するコーネル大学からの大規模な研究
How Many People Should Work at a Call Center?
効果的なコールセンター管理(PDF) – この研究は、高性能のコールセンターを実行する際の人的資源管理の重要性を示しています。
全米コールセンター協会 – 2005年に始まったNACCは、そのメンバーが最高のコールセンターを実行できるよう、高品質の情報と調査を提供しています。
アウトソーシングコールセンターは米国の家に、戻る – NPRからのアメリカの仮想コールセンターの上昇のレポート。
VoIPコールセンターへの本質的なガイド – Voice over Internet Protocol (VoIP) はいかに肯定的に会社のコールセンターの効率に影響を与えるか。 –
コールセンターのアウトソーシングの長所と短所に関する記事 – コールセンターを開始するための最良の方法に関する詳細情報
インドでカスタマーサービスセンターを運営（PDF） – インドにカスタマーサポートサービスのアウトソーシングを決定する企業のための情報
コールセンターの指標トップ10とその意味 – コールセンターの成功測定は顧客の満足度を保つために重要です。 また、このような場合にも、お客様のご希望に沿ったサービスを提供することができます。