Wat is omnichannelmarketing?

Omnichannel-marketing is de afgelopen jaren een enorm onderwerp geworden in marketing- en e-commercekringen. Hoewel het lijkt alsof iedereen zijn eigen vage definitie heeft van wat de term zou kunnen betekenen, wordt hij vaak verward met andere termen die de ronde doen.

Gelukkig hebben we vandaag de volledige uitleg over wat omnichannelmarketing eigenlijk is, enkele statistieken over hoe het werkt voor e-commerce, en enkele nuttige tips om te beginnen.

Gedefinieerd: Omnichannel marketing

Omnichannel marketing is een strategie die gericht is op het creëren van een naadloze winkelervaring van het eerste tot het laatste touchpoint, ongeacht het kanaal dat uw klant gebruikt.

Dat lijkt vaag, maar dat komt omdat het op verschillende manieren kan worden toegepast. Het punt is dat elke keer dat een klant een interactie heeft met uw merk, of een touchpoint, het moet voelen als een voortzetting van de vorige.

Hoe wordt dit bereikt? Door ervoor te zorgen dat elke keer dat uw merk voor de ogen van uw klant is, ongeacht welk kanaal ze gebruiken, de boodschap die u verzendt relevant is voor die klant.

Je denkt misschien: “Wacht, dus ik heb veel kanalen nodig? Is dat niet multichannel marketing?”

Het korte antwoord is niet helemaal.

Het verschil tussen multichannel- en omnichannelmarketing

Het grootste verschil tussen multichannelmarketing en omnichannelmarketing is waar de klant ligt in uw strategie.

Multichannelmarketing betekent dat u een eenduidige boodschap over alle kanalen heeft. Die boodschap is echter niet noodzakelijkerwijs relevant voor elke individuele klant. Voor de overgrote meerderheid misschien wel, maar niet in de mate van minutieuze personalisering die bij omnichannelmarketing mogelijk is.

Personalisatie is het punt waarop omnichannelmarketing nog door geen enkele andere marketingstrategie is verslagen. Dat komt omdat uw klanten in het middelpunt van de hele marketingstructuur staan. Bij elk contactmoment worden de boodschappen van uw merk aangepast aan de behoeften van de klant en aan het kanaal dat hij kiest om mee te communiceren.

Door uw klant centraal te stellen in uw marketingstrategie, is niet alleen elke boodschap geschikt voor het kanaal, maar ook relevant voor precies waar hij zich in het klanttraject bevindt.

En hoe beter hun ervaringen zijn bij de interactie met uw merk, hoe meer interacties ze zullen willen aangaan. Dat geeft u toegang tot steeds meer gegevens. Wanneer die gegevens worden geïntegreerd in een krachtige omnichannelmarketingtool, leiden ze tot een betere personalisering en dus tot meer verkoop en een betere merkbinding.

Hoe begint u met omnichannelmarketing (4 stappen)

Opschakelen naar een omnichannelmarketingstrategie is helaas niet zo eenvoudig als meer kanalen aanwijzen waarvan uw klanten kunnen profiteren en die beschikbaar stellen. Om echt voor een omnichannelaanpak te kiezen, moet u de manier waarop u zaken doet ingrijpend veranderen. Anders geeft u geld uit aan een eenvoudige multichannelstrategie die niet de resultaten kan opleveren die u verwacht.

Ja, het is zeker een enorme inspanning, maar wel een die tot een enorme groei van uw bedrijf zal leiden. Trouwens, er is software speciaal gemaakt voor dit doel en zal alle details van het runnen van een omnichannel bedrijf te dekken. Uw rol zal zijn om uw bedrijf er klaar voor te maken.

Hier zijn de meest cruciale stappen die u moet nemen:

#1. Breng uw hele team aan boord.

Herstructurering van uw marketingprocessen om klantgericht te worden, vereist de deelname van elke persoon in uw bedrijf, niet alleen het marketingteam.

Iedereen moet samenwerken, en elke functie heeft een rol te spelen in termen van het verzamelen van klantgegevens. Elke persoon moet ook leren hoe die gegevens te gebruiken om elke interactie met de klant te personaliseren.

De voordelen van het plaatsen van klanten in het centrum van uw strategie sijpelen uiteindelijk door naar iedereen in uw bedrijf.

Uw marketingteam is in staat om de meest relevante aanbiedingen te maken, uw verkoopteam weet hoe het die deals het beste kan sluiten, en uw klantenserviceteam weet precies hoe het op de behoeften van uw klanten moet reageren en hoe het gesprekken consistent kan houden.

#2. Gebruik klantgegevens in uw voordeel.

De gegevens die u verzamelt van al uw klantinteracties zijn een goudmijn, maar alleen als u weet hoe u ze in uw voordeel kunt gebruiken. Om te beginnen, controleer uw gehele klantervaring. Doorloop het aankoopproces in zijn geheel en interacteer met al uw beschikbare kanalen.

Daarnaast kunt u feedback van uw klanten verzamelen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen op basis van hun daadwerkelijke ervaringen en meningen. Door dit alles te doen, krijgt u niet alleen inzicht in wat uw bedrijf kan verbeteren, maar krijgt u ook een volledige waardering van hoe u uw gegevens bij elke stap van het aankoopproces kunt gebruiken.

Nadat u een betere waardering hebt voor uw klantreis, kunt u uw gegevens gebruiken om berichten op te stellen die niet alleen relevant zijn voor waar de ontvanger zich in zijn klantreis bevindt, maar ook geschikt zijn voor hun voorkeuren.

Afhankelijk van het platform dat u gebruikt, kunt u uw gegevens ook gebruiken om automatiseringsworkflows te ontwikkelen om uw klanten te bereiken met de juiste boodschap op precies het juiste moment, en met vrijwel geen enkele inspanning.

#3. Target uw berichten voor betere personalisatie.

Het kan niet genoeg worden benadrukt dat de kern van een succesvolle omnichannelstrategie personalisatie is. En een deel van personalisering is precies weten wie uw klant is en hoe u het beste met hem kunt communiceren.

Om dat te bereiken, moet u uw doelgroepen in verschillende interessegroepen segmenteren, wat het gemakkelijker maakt om uw berichten op maat te maken om de gewenste actie uit te lokken.

Afhankelijk van hoe goed uw tool is als het gaat om segmentatie, moet u uw doelgroepen zeer gedetailleerd kunnen targetten. U zou zelfs dynamische segmenten kunnen maken die veranderen afhankelijk van waar uw doelgroepen zich op het klanttraject bevinden.

U kunt bijvoorbeeld diegenen aanwijzen die de afgelopen 30 dagen geen aankoop bij u hebben gedaan en hen benaderen met een relevante boodschap, vergezeld van een geweldige aanbieding. Dan, gezien de gegevens die u hebt over hun voorkeurscommunicatieplatforms, zult u in staat zijn om precies het juiste kanaal te bereiken dat het meest waarschijnlijk tot een aankoop zal leiden.

#4. Test, meet, spoel, herhaal.

Omnichannel werkt, maar het zal voor verschillende bedrijven anders werken. Hoe dan ook, u moet een strategie ontwikkelen die niet alleen geschikt is voor uw winkel, maar vooral ook voor uw klanten. Begin met wat u al weet over uw bedrijf en uw publiek, en gebruik dat om u door elk van uw processen te leiden.

Naarmate u meer gegevens verzamelt, zult u ze willen blijven analyseren. Door dit te doen, kunt u uw bedrijf actief verbeteren en, bijgevolg, uw verkoop.

U zult vaak willen testen en alles willen testen. Experimenteer met verschillende onderwerpregels, inhoud, opmaak, aanbiedingen, enz. Test uw segmenten en bepaal of u nog gedetailleerder kunt segmenteren voor een nog betere targeting.

Ook test u uw kanalen om te leren hoe u ze het beste kunt inzetten. Na verloop van tijd zullen de inzichten die u opdoet met de gegevens die u verzamelt en analyseert, leiden tot de perfecte formule voor de marketing van uw bedrijf.

De voordelen van het kiezen van een omnichannelstrategie

Nu steeds meer bedrijven (zowel grote als kleine) met succes een omnichannelmarketingstrategie hebben ingevoerd, bestaat er geen twijfel meer over de vraag of het werkt of niet.

De vraag die u zich echt moet stellen, is of het de moeite waard is, omdat het overschakelen op een geheel andere marketingstructuur behoorlijk wat werk zal vergen. En wat voor resultaten kun je verwachten van de verschuiving?

We onderzochten het verschil tussen marketeers die één kanaal gebruikten (bijna altijd e-mail), en degenen die drie kanalen of meer gebruikten binnen een omnichannelcampagne. Binnen die omnichannel campagnes vonden we drie belangrijke voordelen ten opzichte van single-channel campagnes.

#1. Omnichannelmarketing biedt hogere aankoopcijfers.

Er zijn tal van factoren die van invloed kunnen zijn op de resultaten die u behaalt met een omnichannelaanpak van marketing.

Maar denk hier eens over na: In alle sectoren hebben marketeers die ten minste drie kanalen gebruiken om met hun publiek te communiceren, een aankooppercentage dat 287% hoger is dan bij degenen die zich beperken tot één kanaal.

Dat is een stijging van 14,8% ten opzichte van wat het in 2018 was, en de verwachting is dat het zal blijven groeien naarmate klanten gewend raken aan het gebruik van meerdere kanalen.

#2. Uw klanten geven vaker meer uit bij een omnichannelcampagne.

Daar komt nog bij dat klanten niet alleen vaker bij multichannelmerken kopen, maar ook meer uitgeven. Uit recente statistieken blijkt zelfs dat marketingcampagnes via ten minste drie kanalen kopers ertoe aanzetten 13% meer uit te geven dan campagnes via één kanaal.

Dit betekent dat omnichannelklanten niet alleen vaker geld uitgeven, maar ook meer, punt uit.

#3. De klanten die u al hebt, zullen loyaler zijn aan uw merk.

Ecommercemarketeers hebben het meest te winnen bij deze aanpak. Volgens recente statistieken kunnen ze met een omnichannelstrategie retentiepercentages realiseren die 90% hoger liggen dan de retentiepercentages die ze normaliter via één kanaal krijgen.

En omdat het gemakkelijker (en goedkoper) is trouwe klanten te behouden dan voortdurend op zoek te gaan naar nieuwe klanten, verdient u niet alleen meer geld, maar bespaart u ook meer.

Uit de cijfers blijkt dus dat klanten door hun aanwezigheid op meer dan drie kanalen niet alleen een grotere kans hebben een aankoop te doen, maar ook meer geld aan uw merk uitgeven EN in de toekomst nog eens een aankoop doen.

Takeaways

Alleen met een omnichannelmarketingaanpak kunt u uw klanten bij alle touchpoints een consistente ervaring bieden. Als u dit met succes doet, verhoogt u niet alleen de klantbetrokkenheid, maar ook de affiniteit van uw gebruikers met uw merk.

Ze zullen meer van u houden omdat u ze altijd bevredigende ervaringen biedt die relevant zijn voor welk kanaal ze ook kiezen om mee te communiceren. Uiteindelijk leidt dat alles tot een betere verkoop.

Het klinkt misschien overweldigend om een goede aanwezigheid op meerdere kanalen te onderhouden en ze allemaal in harmonie te laten werken om een naadloze ervaring te bieden aan elk van uw klanten. Echter, alles wat echt nodig is de hulp van de juiste tool.

Met de juiste keuze van omnichannel marketingsoftware kunt u alle activiteiten op al uw kanalen beheren, allemaal op één plek. Dan wordt u alleen nog beperkt door uw visie als marketeer en ondernemer.