Czym jest marketing omnichannel?

Omnichannel marketing stał się ogromnym tematem w marketingu i kręgach ecommerce w ciągu ostatnich kilku lat. Choć wydaje się, że każdy ma swoją własną niejasną definicję tego, co ten termin może oznaczać, wielu myli go z innymi terminami pływającymi wokół.

Na szczęście dzisiaj, mamy pełne wyjaśnienie, co omnichannel marketing faktycznie jest, niektóre statystyki, jak to działa dla ecommerce, i kilka przydatnych wskazówek, jak zacząć.

Definicja: Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing to strategia, która ma na celu stworzenie bezproblemowego doświadczenia zakupowego od pierwszego do ostatniego punktu styku, niezależnie od kanału, z którego korzysta Twój klient.

Choć wydaje się to niejasne, to dlatego, że może być realizowane na wiele sposobów. Chodzi o to, że za każdym razem, gdy klient ma interakcję z Twoją marką lub punktem styku, musi czuć się jak kontynuacja poprzedniej.

Jak to osiągnąć? Poprzez upewnienie się, że za każdym razem, gdy Twoja marka znajduje się przed oczami klienta, bez względu na to, z jakiego kanału korzysta, wiadomość, którą wysyłasz, jest istotna dla tego klienta.

Możesz sobie pomyśleć: „Zaraz, więc potrzebuję wielu kanałów? Czy to nie jest marketing wielokanałowy?”

Krótka odpowiedź brzmi: nie do końca.

Różnica między marketingiem wielokanałowym a omnichannel

Największą różnicą między marketingiem wielokanałowym a omnichannel jest to, gdzie w twojej strategii leży klient.

Multichannel marketing oznacza posiadanie jednolitej wiadomości we wszystkich kanałach. Jednak, że wiadomość niekoniecznie będzie istotne dla każdego indywidualnego klienta. To może być istotne dla większości, ale nie będzie poziom minut personalizacji można uzyskać z omnichannel marketingu.

Personalizacja to obszar, w którym marketing omnichannel nie został jeszcze pokonany przez żadną inną strategię marketingową. Dzieje się tak, ponieważ umieszcza Twoich klientów w centrum całej struktury marketingowej. W każdym punkcie styku komunikaty Twojej marki dostosowują się dokładnie do potrzeb klienta, jak również do kanału, który wybrał do komunikacji.

Przez umieszczenie klienta w centrum strategii marketingowej, nie tylko każdy komunikat jest odpowiedni dla kanału, ale również istotny dla dokładnie tego, gdzie znajduje się w podróży klienta.

I, rozsądnie, im lepsze są ich doświadczenia podczas interakcji z Twoją marką, tym więcej interakcji będą chcieli zrobić. Dzięki temu masz dostęp do coraz większej ilości danych. Po zintegrowaniu z potężnym narzędziem marketingu omnichannel, dane te doprowadzą do lepszej personalizacji, a w konsekwencji do większej sprzedaży i lepszego przywiązania do marki.

How to Get Started with Omnichannel Marketing (4 Steps)

Niestety, przejście na strategię marketingu omnichannel nie jest tak proste, jak zidentyfikowanie większej liczby kanałów, którymi klienci mogą się cieszyć i udostępnienie ich. Aby naprawdę przyjąć podejście omnichannel, musisz dokonać znaczących zmian w sposobie prowadzenia biznesu. W przeciwnym razie, będziesz spędzać na prostej strategii wielokanałowej, która nie będzie w stanie przynieść w wynikach oczekujesz.

Tak, to na pewno będzie ogromny wysiłek, ale jeden, który doprowadzi do ogromnego wzrostu dla Twojej firmy. Poza tym, istnieje oprogramowanie wykonane specjalnie do tego celu i będzie obejmować wszystkie szczegóły prowadzenia działalności omnichannel. Twoja rola będzie polegała na tym, aby Twoja firma była na to gotowa.

Oto najbardziej kluczowe kroki, które musisz podjąć:

#1. Bring Your Whole Team On Board.

Restrukturyzacja procesów marketingowych, aby stały się klientocentryczne, wymaga udziału każdej osoby w Twojej firmie, nie tylko zespołu marketingowego.

Każdy musi współpracować, a każde stanowisko ma do odegrania rolę w zakresie gromadzenia danych o klientach. Każda osoba musi również dowiedzieć się, jak wykorzystać te dane do personalizacji każdej interakcji z klientem.

Korzyści płynące z umieszczenia klientów w centrum strategii ostatecznie przenoszą się na wszystkich w firmie.

Twój zespół marketingowy jest w stanie przygotować najbardziej odpowiednie oferty, Twój zespół sprzedaży wie, jak najlepiej zamknąć te transakcje, a Twój zespół obsługi klienta wie dokładnie, jak reagować na potrzeby klientów, jak również utrzymać spójność rozmów.

#2. Wykorzystaj dane klientów na swoją korzyść.

Dane, które zbierasz ze wszystkich interakcji z klientami to kopalnia złota, ale tylko wtedy, gdy wiesz, jak wykorzystać je na swoją korzyść. Na początek, przeprowadź audyt całego doświadczenia klienta. Prześledź proces zakupu jako całość i wejdź w interakcję ze wszystkimi dostępnymi kanałami.

Dodatkowo, możesz zebrać informacje zwrotne od swoich klientów, abyś mógł wprowadzić ulepszenia w oparciu o ich rzeczywiste doświadczenia i opinie. Robiąc to wszystko, nie tylko zdobędziesz wiedzę na temat tego, co Twoja firma może poprawić, ale także otrzymasz pełne uznanie, jak korzystać z danych na każdym etapie procesu zakupu.

Odkąd masz lepsze uznanie dla podróży klienta, można użyć danych do spreparowania wiadomości, które nie są po prostu odpowiednie do tego, gdzie odbiorca jest na ich podróży klienta, ale także dostosowane do ich preferencji.

W zależności od platformy, której używasz, możesz również wykorzystać swoje dane do opracowania automatycznych przepływów pracy, aby dotrzeć do swoich klientów z odpowiednią wiadomością dokładnie w odpowiednim czasie i praktycznie bez żadnego wysiłku.

#3. Target Your Messages for Better Personalization.

Nie można wystarczająco podkreślić, że rdzeniem udanej strategii omnichannel jest personalizacja. Częścią personalizacji jest wiedza o tym, kim dokładnie jest Twój klient i jak najlepiej się z nim komunikować.

Aby to osiągnąć, należy podzielić odbiorców na różne grupy interesu, co ułatwia dostosowanie wiadomości do pożądanego działania.

W zależności od tego, jak zdolne jest Twoje narzędzie, jeśli chodzi o segmentację, powinieneś być w stanie szczegółowo ukierunkować odbiorców. Możesz nawet stworzyć dynamiczne segmenty, które zmieniają się w zależności od tego, gdzie znajdują się Twoi odbiorcy w podróży klienta.

Na przykład, można wskazać tych, którzy nie kupili od Ciebie w ciągu ostatnich 30 dni i dotrzeć do nich z odpowiednią wiadomość wraz z wielką ofertę. Następnie, biorąc pod uwagę dane na temat preferowanych przez nich platform komunikacyjnych, będziesz w stanie dotrzeć do nich dokładnie tym kanałem, który najprawdopodobniej skłoni ich do dokonania zakupu.

#4. Test, Measure, Rinse, Repeat.

Omnichannel działa, ale to będzie działać inaczej dla różnych firm. Bez względu na wszystko, musisz zbudować strategię, która jest dostosowana nie tylko do Twojego sklepu, ale, co ważniejsze, do Twoich klientów. Zacznij od tego, co już wiesz o swojej firmie i odbiorcach, i wykorzystaj to, aby poprowadzić Cię przez każdy z procesów.

Gdy zbierzesz więcej danych, będziesz chciał je analizować. Pomoże Ci to aktywnie ulepszać Twój biznes, a co za tym idzie, Twoją sprzedaż.

Będziesz chciał testować często i testować wszystko. Eksperymentuj z różnymi liniami tematycznymi, treścią, formatem, ofertami itp. Testuj swoje segmenty i określ, czy możesz segmentować jeszcze bardziej szczegółowo, aby uzyskać jeszcze lepsze ukierunkowanie.

Także, przetestuj swoje kanały, aby dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać każdy z nich. Z czasem, spostrzeżenia, które uzyskasz z danych, które zbierasz i analizujesz, doprowadzą do idealnej formuły, jak wprowadzić swój biznes na rynek.

Korzyści z wyboru strategii omnichannel

Dzisiaj, ponieważ coraz więcej firm (zarówno dużych, jak i małych) z powodzeniem przyjęło strategię marketingu omnichannel, nie ma już wątpliwości, czy to działa, czy nie.

Pytanie, które naprawdę należy zadać, to czy warto podjąć wysiłek, ponieważ przejście do zupełnie innej struktury marketingowej będzie wymagać trochę poważnej pracy. Ponadto, jakiego rodzaju wyników można się spodziewać po zmianie?

Badaliśmy różnicę między marketerami, którzy używali jednego kanału (prawie zawsze e-mail), a tymi, którzy używali trzech kanałów lub więcej w ramach kampanii omnichannel. W ramach tych kampanii omnichannel znaleźliśmy trzy główne korzyści w porównaniu z kampaniami jednokanałowymi.

#1. Omnichannel Marketing Offers Higher Purchase Rates.

Istnieje wiele czynników, które mogą wpłynąć na wyniki, jakie uzyskasz dzięki przyjęciu omnichannelowego podejścia do marketingu.

Ale zastanów się nad tym przez chwilę: We wszystkich branżach marketerzy, którzy wykorzystują co najmniej trzy kanały do komunikacji ze swoimi odbiorcami, cieszą się wskaźnikiem zakupu o 287% wyższym niż ci, którzy ograniczają się do jednego kanału.

To wzrost o 14,8% w stosunku do tego, co było w 2018 roku, i oczekuje się, że będzie nadal rosnąć, ponieważ klienci przyzwyczajają się do korzystania z wielu kanałów.

#2. Your Customers Are More Likely to Spend More from an Omnichannel Campaign.

Na dodatek, nie tylko klienci są bardziej skłonni do zakupu od marek wielokanałowych, ale także wydają więcej. W rzeczywistości, ostatnie statystyki pokazują, że kampanie marketingowe prowadzone w co najmniej trzech kanałach skłaniają kupujących do wydania 13% więcej niż w przypadku kampanii jednokanałowych.

Oznacza to, że klienci wielokanałowi nie tylko częściej wydają pieniądze, ale również wydają więcej, i to w określonym czasie.

#3. The Customers You Already Have Will Be More Loyal to Your Brand.

Ecommerce marketers have the most to gain from this approach. Według ostatnich statystyk, przyjęcie strategii omnichannel pozwala im cieszyć się wskaźnikami retencji, które są o 90% wyższe niż te, które zazwyczaj otrzymują z jednego kanału.

A ponieważ utrzymanie lojalnych klientów jest łatwiejsze (i tańsze) niż ciągłe poszukiwanie nowych klientów, nie tylko skończysz zarabiając więcej pieniędzy, ale także oszczędzając więcej.

Tak więc, liczby pokazują, że bycie obecnym na więcej niż trzech kanałach oznacza, że klienci są nie tylko bardziej skłonni do dokonania zakupu, ale także wydają więcej na Twoją markę, ORAZ dokonują kolejnego zakupu w przyszłości, przejście na strategię marketingu omnichannel jest zdecydowanie warte wysiłku.

Wnioski

Tylko dzięki podejściu marketingu omnichannel możesz zaoferować swoim klientom spójne doświadczenie we wszystkich punktach styku. Jeśli uda Ci się to zrobić z powodzeniem, nie tylko zwiększysz zaangażowanie klientów, ale także ich przywiązanie do Twojej marki.

Będą Cię bardziej kochać za to, że zawsze dostarczasz im satysfakcjonujących doświadczeń, które są istotne dla każdego kanału, z którym się komunikują. W końcu, wszystko to prowadzi do lepszej sprzedaży.

Może to brzmieć przytłaczająco, aby utrzymać dobrą obecność na wielu kanałach i uzyskać je wszystkie działają w unisonie, aby zapewnić bezproblemowe doświadczenie dla każdego z klientów. Jednak wszystko, czego naprawdę potrzeba, to pomoc odpowiedniego narzędzia.

Z odpowiednim wyborem omnichannel marketingu oprogramowania, można zarządzać wszystkimi działaniami na wszystkich swoich kanałach, wszystko w jednym miejscu. Wtedy, będziesz ograniczony tylko przez swoją wizję jako marketer i przedsiębiorca.