Com muitas empresas com funções centrais de suporte ao cliente, os call centers têm aumentado em popularidade. Ter uma equipe de atendimento ao cliente pronta e capaz de ajudar os clientes pelo telefone garante que seus clientes permaneçam satisfeitos com seus produtos e serviços mesmo após o investimento inicial.
Vantagens de iniciar uma central de atendimento ao cliente
Existem muitas vantagens em ter uma central de atendimento para a sua empresa. Ao compartimentar e centralizar os serviços da central de atendimento em um único local, as empresas podem atender consistentemente a demanda de atendimento ao cliente, ajustando seu pessoal e disponibilidade para atender o volume de chamadas. Isso garante que seus clientes possam receber suporte mesmo durante horários de alta demanda, como feriados ou fins de semana.
Outras vezes, há uma flexibilidade disponível para os call centers que pode não estar disponível para todos os outros departamentos dentro de uma empresa. Uma vez que o call center é mais uma questão de informação, de ter uma equipe bem treinada e conhecedora das políticas do seu empregador, ele pode ser executado a partir de qualquer lugar. Isto tem menos a ver com a localização de uma central de atendimento em outro fuso horário do que em outro país. Muitas vezes custará menos para gerir um call center fora de outro país com custos de mão-de-obra mais baixos do que nos Estados Unidos, e só por essa razão muitas empresas fizeram a mudança de um call center doméstico para um externo.
Mudanças Tecnológicas Trabalhando em um Call Center
Até ao início do século 21, a tecnologia do call center tinha estagnado um pouco. Enquanto as empresas adicionavam menus de chamadas automatizados e monitoramento de garantia de qualidade, essas mudanças eram menores e tinham pouco efeito na satisfação do cliente. Por volta do ano 2000, entretanto, muitas empresas começaram a mudar de um call center localizado centralmente para um virtual.
Um call center virtual consiste em representantes de uma organização sendo espalhados por uma área geográfica, muitos trabalhando a partir de casa, em vez de serem abrigados sob um prédio. Embora alguns call centers virtuais utilizem edifícios pequenos, muitos acham que permitir que seus representantes de atendimento ao cliente trabalhem a partir de casa cria um ambiente de trabalho mais estável e reduz os custos de forma significativa. O horário flexível e a capacidade de trabalhar a partir de casa é atraente para os funcionários, enquanto a empresa não tem mais que pagar as despesas gerais de ter que alugar e manter um espaço. Além disso, estudos têm mostrado que o call center, geralmente um local de alta rotatividade, pode reduzir drasticamente a rotatividade utilizando um call center virtual porque os funcionários estão felizes. Finalmente, ter uma central de chamadas virtual significa que uma empresa não está limitada pelo espaço que alugaram. Se a grande maioria dos negócios é feita durante a época natalícia, uma empresa pode contratar tantos representantes de atendimento ao cliente como os consumidores exigem, sem ter que alugar espaço extra. Por outro lado, eles não estão pagando por um espaço muito grande durante os outros 11 meses do ano durante os quais não estão tão ocupados.
Uma das vantagens mais importantes oferecidas por um call center virtual em relação a um centro de atendimento é que não há limite de horas de ajuda disponível. Muitas empresas percebem que ter representantes de atendimento ao cliente disponíveis durante o horário normal de expediente simplesmente não reduz o número de horas para o consumidor ocupado. O fato é que, se os consumidores têm dinheiro suficiente para pagar os produtos de uma determinada empresa, eles provavelmente estão trabalhando durante o horário comercial normal e, portanto, uma ligação rápida para o atendimento ao cliente durante o dia de trabalho se torna um inconveniente, e inconveniente para os clientes é uma forma segura de alienar e, em última instância, perdê-los. Para amenizar essa preocupação, muitas empresas usam centros virtuais de atendimento ao cliente para expandir seus horários, e muitas vezes esses horários expandem para 24 horas de disponibilidade. Na verdade, muitas empresas pegam o dinheiro que estão economizando em custos de construção e outras despesas gerais e o colocam diretamente na melhoria do atendimento ao cliente desta forma. Ao utilizar o dinheiro economizado desta forma, as empresas estão pensando a longo prazo, sabendo que a receita vai aumentar se os clientes sentirem que podem confiar na empresa da qual compraram um bem ou serviço para saber que a compra foi o início e não o fim do relacionamento.
Como resultado dos fatores mencionados acima, a central de atendimento virtual não só economiza dinheiro da empresa em despesas gerais, mas pode realmente aumentar a receita. Isto porque um cliente satisfeito que não foi obrigado a esperar por longos períodos de tempo exorbitantes simplesmente porque ligou para a empresa em 20 de dezembro está mais disposto a espalhar a palavra do atendimento de qualidade que recebeu do que se não o tivesse feito. Não é segredo que ao oferecer bens ou serviços às pessoas, os clientes são mais propensos a espalhar a palavra de um mau serviço do que de um bom serviço. Com a Internet, este facto nunca foi tão verdadeiro. Além disso, o cliente satisfeito tem mais probabilidade de oferecer negócios repetidos.
Below você encontrará links para mais informações sobre call centers ao redor do mundo.
The Global Call Center Report(PDF) – Um estudo em larga escala da Universidade de Cornell sobre gestão de call centers e práticas de emprego de regiões ao redor do mundo.
How Many People Should Work at a Call Center?(PDF) – Este trabalho examina qual é a quantidade ideal de funcionários em qualquer call center, bem como como a melhor forma de compensar esses funcionários.
Gestão eficaz do Call Center(PDF) – Este estudo indica a importância da gestão de recursos humanos na gestão de um call center de alto desempenho.
Associação Nacional de Call Centers – A partir de 2005, a NACC oferece informações e pesquisas de qualidade para ajudar os seus membros a gerir os melhores call centers disponíveis.
Centros de Chamadas de Origem Regresso, aos EUA – Um relatório sobre o aumento dos centros de chamadas virtuais na América da NPR.
O Guia Essencial dos Centros de Chamadas VoIP – Como a Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) pode afectar positivamente a eficiência dos centros de chamadas de uma empresa.
Deve Terceirizar? – Um artigo sobre os prós e contras da terceirização de call centers.
Configurar Call Centers – Informações detalhadas sobre as melhores maneiras de iniciar um call center.
Executar um Customer Service Center na Índia(PDF) – Informações para a empresa que decide terceirizar seus serviços de suporte ao cliente na Índia.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Medir o sucesso em um call center é fundamental para manter os clientes satisfeitos. Estas são 10 medidas.