¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se ha convertido en un gran tema en los círculos de marketing y comercio electrónico en los últimos años. Mientras que parece que todo el mundo tiene su propia definición vaga para lo que el término podría significar, muchos lo confunden con otros términos que flotan alrededor.

Por suerte, hoy tenemos la explicación completa de lo que es realmente el marketing omnicanal, algunas estadísticas sobre cómo funciona para el comercio electrónico y algunos consejos útiles para empezar.

Definición: Marketing omnichannel

El marketing omnichannel es una estrategia que tiene como objetivo crear una experiencia de compra sin fisuras desde el primer punto de contacto hasta el último, independientemente del canal que utilice tu cliente.

Si bien esto parece vago, es porque puede implementarse de diversas maneras. El punto es que cada vez que un cliente tiene una interacción con su marca, o un punto de contacto, tiene que sentirse como una continuación de la anterior.

¿Cómo se consigue esto? Asegurándote de que cada vez que tu marca esté frente a los ojos de tu cliente, sin importar el canal que utilice, el mensaje que estás enviando sea relevante para ese cliente.

Podría estar pensando: «Espera, ¿entonces necesito muchos canales? Eso no es marketing multicanal?».

La respuesta corta es que no.

La diferencia entre el marketing multicanal y el omnicanal

La mayor diferencia entre el marketing multicanal y el omnicanal es dónde se encuentra el cliente en su estrategia.

El marketing multicanal significa tener un mensaje unificado en todos los canales. Sin embargo, ese mensaje no va a ser necesariamente relevante para cada cliente individual. Puede ser relevante para la gran mayoría, pero no habrá el nivel de personalización al minuto que se obtiene con el marketing omnicanal.

La personalización es el punto en el que el marketing omnicanal aún no ha sido superado por ninguna otra estrategia de marketing. Esto se debe a que coloca a sus clientes en el centro de toda la estructura de marketing. En cada punto de contacto, los mensajes de su marca se adaptan exactamente a lo que su cliente necesita, así como al canal que elige para comunicarse.

Al colocar a su cliente en el centro de su estrategia de marketing, no sólo cada mensaje es apropiado para el canal, sino que también es relevante para el punto exacto en el que se encuentra en el viaje del cliente.

Y, sensatamente, cuanto mejores sean sus experiencias al interactuar con su marca, más interacciones querrán hacer. Eso te permite acceder a más y más datos. Cuando se integran en una potente herramienta de marketing omnicanal, esos datos conducen a una mejor personalización y, en consecuencia, a más ventas y a una mayor afinidad con la marca.

Cómo empezar con el marketing omnicanal (4 pasos)

Desgraciadamente, cambiar a una estrategia de marketing omnicanal no es tan sencillo como identificar más canales para que sus clientes los disfruten y ponerlos a su disposición. Para adoptar realmente un enfoque omnicanal, debe realizar cambios significativos en su forma de hacer negocios. De lo contrario, estará gastando en una simple estrategia multicanal que no será capaz de traer los resultados que espera.

Sí, definitivamente será un esfuerzo enorme, pero uno que conducirá a un enorme crecimiento para su negocio. Además, existe un software hecho específicamente para este propósito y que cubrirá todos los detalles de la gestión de un negocio omnicanal. Su papel consistirá en preparar su negocio para ello.

He aquí los pasos más cruciales que debe dar:

#1. Haga partícipe a todo su equipo.

La reestructuración de sus procesos de marketing para que se centren en el cliente requiere la participación de todas las personas de su empresa, no sólo del equipo de marketing.

Todos tienen que trabajar juntos, y cada puesto tiene un papel que desempeñar en cuanto a la recopilación de datos de los clientes. Cada persona también debe aprender a aprovechar esos datos para personalizar todas y cada una de las interacciones con los clientes.

Los beneficios de situar a los clientes en el centro de la estrategia acaban por repercutir en todos los miembros de la empresa.

Su equipo de marketing es capaz de elaborar las ofertas más relevantes, su equipo de ventas sabe cuál es la mejor manera de cerrar esos tratos y su equipo de atención al cliente sabe exactamente cómo responder a las necesidades de sus clientes, así como mantener conversaciones coherentes.

#2. Utilice los datos de los clientes a su favor.

Los datos que recopila de todas sus interacciones con los clientes son una mina de oro, pero sólo si sabe cómo utilizarlos a su favor. Para empezar, audite toda la experiencia del cliente. Recorre el proceso de compra en su conjunto e interactúa con todos tus canales disponibles.

Además, puede recopilar los comentarios de sus clientes para poder realizar mejoras basadas en sus experiencias y opiniones reales. Al hacer todo esto, no sólo obtendrá información sobre lo que su negocio puede mejorar, sino que también obtendrá una apreciación completa de cómo utilizar sus datos en cada paso del proceso de compra.

Una vez que tenga una mejor apreciación de su viaje del cliente, puede utilizar sus datos para elaborar mensajes que no sólo son relevantes para el lugar donde el destinatario está en su viaje del cliente, sino que también se adaptan a sus preferencias.

Dependiendo de la plataforma que utilice, también podría utilizar sus datos para desarrollar flujos de trabajo de automatización para llegar a sus clientes con el mensaje adecuado en el momento exacto, y prácticamente sin ningún esfuerzo.

#3. Dirija sus mensajes para una mejor personalización.

Nunca se insistirá lo suficiente en que el núcleo de una estrategia omnicanal exitosa es la personalización. Y, parte de la personalización es saber exactamente quién es su cliente y cuál es la mejor manera de comunicarse con él.

Para lograrlo, necesita segmentar sus audiencias en diferentes grupos de interés, lo que facilita la adaptación de sus mensajes para provocar la acción deseada.

Dependiendo de la capacidad de su herramienta en lo que respecta a la segmentación, debería ser capaz de dirigir sus audiencias con gran detalle. Incluso puede crear segmentos dinámicos que cambien en función del punto en el que se encuentre su público en el recorrido del cliente.

Por ejemplo, puede identificar a aquellos que no le han comprado en los últimos 30 días y llegar a ellos con un mensaje relevante acompañado de una gran oferta. A continuación, teniendo en cuenta los datos que tiene sobre sus plataformas de comunicación preferidas, podrá llegar precisamente al canal adecuado que tenga más probabilidades de provocar una compra.

#4. Pruebe, mida, enjuague y repita.

El omnicanal funciona, pero lo hará de forma diferente para cada empresa. Sea como sea, tiene que crear una estrategia que se adapte no sólo a su tienda sino, sobre todo, a sus clientes. Empiece con lo que ya sabe sobre su negocio y su público, y utilícelo como guía para cada uno de sus procesos.

A medida que recopile más datos, querrá seguir analizándolos. Hacerlo le ayudará a mejorar activamente su negocio y, en consecuencia, sus ventas.

Desea probar a menudo y probar todo. Experimenta con diferentes líneas de asunto, contenido, formato, ofertas, etc. Pruebe sus segmentos y determine si puede segmentar con más detalle para una orientación aún mejor.

También pruebe sus canales para aprender a utilizarlos mejor. Con el tiempo, los conocimientos que obtenga de los datos que recopile y analice le conducirán a la fórmula perfecta para comercializar su negocio.

Los beneficios de elegir una estrategia omnichannel

Hoy en día, a medida que más y más empresas (tanto grandes como pequeñas) han adoptado con éxito una estrategia de marketing omnichannel, ya no hay dudas sobre si funciona o no.

La pregunta que realmente debe hacerse es si merece la pena el esfuerzo, ya que cambiar a una estructura de marketing totalmente diferente requerirá bastante trabajo. Además, ¿qué tipo de resultados puede esperar del cambio?

Estudiamos la diferencia entre los profesionales del marketing que utilizaban un solo canal (casi siempre el correo electrónico) y los que utilizaban tres canales o más dentro de una campaña omnicanal. Dentro de esas campañas omnichannel, encontramos tres beneficios principales sobre las campañas de un solo canal.

#1. El marketing omnicanal ofrece mayores tasas de compra.

Hay muchos factores que pueden afectar a los resultados que se obtienen al adoptar un enfoque omnicanal del marketing.

Pero piense en esto por un momento: En todos los sectores, los vendedores que utilizan al menos tres canales para comunicarse con su público disfrutan de una tasa de compra un 287% mayor que los que se limitan a un solo canal.

Eso es un aumento del 14,8% con respecto a lo que era en 2018, y se espera que siga creciendo a medida que los clientes se acostumbren a usar múltiples canales.

#2. Sus clientes son más propensos a gastar más a partir de una campaña omnichannel.

Por si fuera poco, no solo es más probable que los clientes compren a marcas multicanal, sino que también gastan más. De hecho, las estadísticas recientes muestran que las campañas de marketing realizadas a través de al menos tres canales hacen que los compradores gasten un 13% más que en las campañas de un solo canal.

Esto significa que los clientes omnicanal no sólo gastan más a menudo, sino que también gastan más, y punto.

#3. Los clientes que ya tiene serán más fieles a su marca.

Los vendedores de comercio electrónico son los que más pueden ganar con este enfoque. Según estadísticas recientes, la adopción de una estrategia omnicanal les permite disfrutar de tasas de retención un 90% superiores a las que suelen obtener con un solo canal.

Y, dado que es más fácil (y más barato) mantener a los clientes fieles que buscar continuamente nuevos clientes, no sólo acabará ganando más dinero, sino que también ahorrará más.

Así pues, las cifras demuestran que estar presente en más de tres canales significa que los clientes no sólo son más propensos a realizar una compra, sino que también gastan más en su marca, Y realizan otra compra en el futuro, el cambio a una estrategia de marketing omnichannel merece definitivamente el esfuerzo.

Lo que hay que saber

Sólo a través de un enfoque de marketing omnicanal podrá ofrecer a sus clientes una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Si lo hace con éxito, no sólo impulsará el compromiso del cliente, sino también la afinidad de sus usuarios con su marca.

Le querrán más por ofrecerles siempre experiencias satisfactorias que sean relevantes para cualquier canal que elijan para comunicarse. Al final, todo eso se traduce en mejores ventas.

Puede parecer abrumador mantener una buena presencia en múltiples canales y conseguir que todos funcionen al unísono para ofrecer una experiencia fluida a cada uno de tus clientes. Sin embargo, todo lo que realmente se necesita es la ayuda de la herramienta adecuada.

Con la elección correcta de un software de marketing omnicanal, puede gestionar todas las actividades en todos sus canales, todo en un solo lugar. Entonces, sólo estarás limitado por tu visión como comercializador y empresario.