Ce este marketingul omnichannel?

Marketingul omnichannel a devenit un subiect important în cercurile de marketing și de comerț electronic în ultimii ani. Deși se pare că toată lumea are propria definiție vagă pentru ceea ce ar putea însemna acest termen, mulți îl confundă cu alți termeni care circulă.

Din fericire, astăzi, avem explicația completă a ceea ce este de fapt marketingul omnichannel, câteva statistici despre cum funcționează pentru ecommerce și câteva sfaturi utile pentru a începe.

Definit: Marketingul omnichannel

Marketingul omnichannel este o strategie care are ca scop crearea unei experiențe de cumpărare fără cusur, de la primul punct de contact până la ultimul, indiferent de canalul pe care îl folosește clientul dumneavoastră.

În timp ce acest lucru pare vag, asta pentru că poate fi implementat într-o varietate de moduri. Ideea este că, de fiecare dată când un client are o interacțiune cu brandul dvs. sau un punct de contact, acesta trebuie să se simtă ca o continuare a celui anterior.

Cum se realizează acest lucru? Asigurându-vă că de fiecare dată când marca dvs. este în fața ochilor clientului dvs., indiferent de canalul pe care îl folosește, mesajul pe care îl transmiteți este relevant pentru acel client.

S-ar putea să vă gândiți: „Stați, deci am nevoie de o mulțime de canale? Nu este asta marketing pe mai multe canale?”.

Răspunsul scurt este că nu chiar.

Diferența dintre marketingul multicanal și marketingul omnichannel

Cea mai mare diferență dintre marketingul multicanal și marketingul omnichannel este unde se află clientul în strategia dumneavoastră.

Marketingul multicanal înseamnă să ai un mesaj unificat pe toate canalele. Cu toate acestea, acel mesaj nu va fi neapărat relevant pentru fiecare client în parte. Ar putea fi relevant pentru marea majoritate, dar nu va exista nivelul de personalizare minuțioasă pe care îl obțineți cu marketingul omnichannel.

Personalizarea este punctul în care marketingul omnichannel nu a fost încă bătut de nicio altă strategie de marketing. Acest lucru se datorează faptului că vă plasează clienții în centrul întregii structuri de marketing. La fiecare punct de contact, mesajele mărcii dvs. se adaptează exact la ceea ce are nevoie clientul dvs., precum și la canalul prin care alege să comunice.

Prin plasarea clientului dvs. în centrul strategiei de marketing, nu numai că fiecare mesaj este adecvat canalului, dar este și relevant pentru exact locul în care se află în călătoria clientului.

Și, în mod sensibil, cu cât experiențele lor sunt mai bune atunci când interacționează cu marca dumneavoastră, cu atât mai multe interacțiuni vor dori să facă. Asta vă permite să aveți acces la tot mai multe date. Atunci când sunt integrate într-un instrument puternic de marketing omnichannel, acele date vor duce la o mai bună personalizare și, în consecință, la mai multe vânzări și la o mai bună afinitate față de marcă.

Cum să începeți cu marketingul omnichannel (4 pași)

Din păcate, trecerea la o strategie de marketing omnichannel nu este la fel de simplă ca identificarea mai multor canale de care clienții dvs. să se bucure și punerea lor la dispoziție. Pentru a adopta cu adevărat o abordare omnichannel, trebuie să faceți schimbări semnificative în modul în care vă desfășurați activitatea. În caz contrar, veți cheltui pe o simplă strategie multicanal care nu va fi capabilă să vă aducă rezultatele pe care le așteptați.

Da, va fi cu siguranță un efort enorm, dar unul care va duce la o creștere extraordinară pentru afacerea dvs. În plus, există software realizat special în acest scop și care va acoperi toate detaliile legate de gestionarea unei afaceri omnichannel. Rolul dvs. va fi să vă pregătiți afacerea pentru aceasta.

Iată care sunt cei mai importanți pași pe care trebuie să-i faceți:

#1. Adu-ți întreaga echipă la bord.

Restructurarea proceselor de marketing pentru a deveni centrate pe client necesită participarea fiecărei persoane din compania ta, nu doar a echipei de marketing.

Toată lumea trebuie să lucreze împreună și fiecare poziție are un rol de jucat în ceea ce privește colectarea datelor despre clienți. De asemenea, fiecare persoană trebuie să învețe cum să valorifice aceste date pentru a personaliza fiecare interacțiune cu clienții.

Beneficiile plasării clienților în centrul strategiei dvs. se răsfrâng în cele din urmă asupra tuturor celor din companie.

Echipa de marketing este capabilă să elaboreze cele mai relevante oferte, echipa de vânzări știe cum să încheie cel mai bine acele afaceri, iar echipa de servicii pentru clienți știe exact cum să răspundă la nevoile clienților, precum și cum să mențină conversațiile consecvente.

#2. Folosiți datele despre clienți în avantajul dumneavoastră.

Datele pe care le colectați din toate interacțiunile cu clienții dumneavoastră sunt o mină de aur, dar numai dacă știți cum să le folosiți în avantajul dumneavoastră. Pentru început, faceți un audit al întregii dvs. experiențe a clienților. Parcurgeți procesul de cumpărare ca întreg și interacționați cu toate canalele dvs. disponibile.

În plus, puteți aduna feedback de la clienții dvs. astfel încât să puteți face îmbunătățiri pe baza experiențelor și opiniilor lor reale. Făcând toate acestea, nu numai că veți obține informații despre ceea ce afacerea dvs. poate îmbunătăți, dar veți obține, de asemenea, o apreciere completă a modului de utilizare a datelor dvs. în fiecare etapă a procesului de achiziție.

După ce aveți o mai bună apreciere a parcursului dvs. de client, puteți utiliza datele dvs. pentru a crea mesaje care nu sunt doar relevante pentru locul în care se află destinatarul în parcursul său de client, ci și adaptate la preferințele sale.

În funcție de platforma pe care o utilizați, ați putea, de asemenea, să vă folosiți datele pentru a dezvolta fluxuri de lucru de automatizare pentru a ajunge la clienții dvs. cu mesajul potrivit, exact la momentul potrivit, și practic fără niciun efort.

#3. Țintiți-vă mesajele pentru o mai bună personalizare.

Nu se poate sublinia îndeajuns că nucleul unei strategii omnichannel de succes este personalizarea. Și, o parte din personalizare este să știi exact cine este clientul tău și cum să comunici cel mai bine cu el.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă segmentați audiențele în diferite grupuri de interes, ceea ce face mai ușor să vă adaptați mesajele pentru a obține acțiunea dorită.

În funcție de cât de capabil este instrumentul dvs. în ceea ce privește segmentarea, ar trebui să puteți să vă direcționați audiențele în mare detaliu. Ați putea chiar să creați segmente dinamice care să se schimbe în funcție de locul în care se află audiențele dvs. în călătoria clientului.

De exemplu, puteți să-i identificați pe cei care nu au cumpărat de la dvs. în ultimele 30 de zile și să ajungeți la ei cu un mesaj relevant însoțit de o ofertă excelentă. Apoi, având în vedere datele pe care le aveți cu privire la platformele lor de comunicare preferate, veți putea să le contactați exact pe canalul potrivit, care are cele mai mari șanse să determine o achiziție.

#4. Testați, Măsurați, Clătiți, Repetați.

Omnichannel funcționează, dar va funcționa în mod diferit pentru diferite afaceri. Indiferent de situație, trebuie să construiți o strategie care să se potrivească nu doar magazinului dumneavoastră, ci, mai ales, clienților dumneavoastră. Începeți cu ceea ce știți deja despre afacerea dvs. și despre publicul dvs. și folosiți acest lucru pentru a vă ghida prin fiecare dintre procesele dvs.

Pe măsură ce colectați mai multe date, veți dori să continuați să le analizați. Făcând acest lucru vă va ajuta să vă îmbunătățiți în mod activ afacerea și, în consecință, vânzările dumneavoastră.

Voi dori să testați des și să testați totul. Experimentați cu diferite linii de subiect, conținut, format, oferte, etc. Testați-vă segmentele și stabiliți dacă puteți să segmentați și mai detaliat pentru o targetare și mai bună.

De asemenea, testați-vă canalele pentru a învăța cum să le folosiți cel mai bine pe fiecare dintre ele. În timp, cunoștințele pe care le obțineți din datele pe care le colectați și le analizați vor conduce la formula perfectă pentru modul în care să vă comercializați afacerea.

Beneficiile alegerii unei strategii omnichannel

Astăzi, pe măsură ce tot mai multe companii (atât mari, cât și mici) au adoptat cu succes o strategie de marketing omnichannel, nu mai există niciun dubiu cu privire la faptul că aceasta funcționează sau nu.

Întrebarea pe care ar trebui să v-o puneți cu adevărat este dacă merită efortul, deoarece trecerea la o structură de marketing complet diferită va necesita o muncă serioasă. De asemenea, la ce fel de rezultate vă puteți aștepta de la această schimbare?

Am studiat diferența dintre marketerii care au folosit un singur canal (aproape întotdeauna e-mail) și cei care au folosit trei canale sau mai multe în cadrul unei campanii omnichannel. În cadrul acestor campanii omnichannel, am descoperit trei beneficii principale față de campaniile cu un singur canal.

#1. Marketingul omnichannel oferă rate de cumpărare mai mari.

Există o mulțime de factori care pot afecta rezultatele pe care le obțineți prin adoptarea unei abordări omnichannel a marketingului.

Dar, gândiți-vă puțin la asta: În toate industriile, comercianții care folosesc cel puțin trei canale pentru a comunica cu publicul lor se bucură de o rată de cumpărare cu 287% mai mare decât cei care se limitează la un singur canal.

Aceasta este o creștere de 14,8% față de ceea ce a fost în 2018 și este de așteptat să continue să crească pe măsură ce clienții se obișnuiesc să folosească mai multe canale.

#2. Clienții dvs. sunt mai predispuși să cheltuiască mai mult în urma unei campanii omnichannel.

Mai mult decât atât, nu numai că clienții sunt mai predispuși să cumpere de la branduri multicanal, dar și cheltuiesc mai mult. De fapt, statisticile recente arată că campaniile de marketing desfășurate pe cel puțin trei canale îi determină pe cumpărători să cheltuiască cu 13% mai mult decât în cazul campaniilor pe un singur canal.

Acest lucru înseamnă că nu numai că clienții omnichannel cheltuiesc mai des, ci și mai mult, punct.

#3. Clienții pe care îi aveți deja vor fi mai loiali mărcii dumneavoastră.

Comercianții din e-commerce au cel mai mult de câștigat din această abordare. Potrivit unor statistici recente, adoptarea unei strategii omnichannel le permite să se bucure de rate de retenție cu 90% mai mari decât cele pe care le obțineau de obicei pe un singur canal.

Și, pentru că este mai ușor (și mai ieftin) să menții clienții fideli decât să cauți continuu clienți noi, nu vei ajunge doar să faci mai mulți bani, ci și să economisești mai mult.

Așadar, cifrele arată că a fi prezent pe mai mult de trei canale înseamnă că este mai probabil ca clienții nu doar să facă o achiziție, ci și să cheltuiască mai mult pentru marca ta, ȘI să facă o altă achiziție în viitor, trecerea la o strategie de marketing omnichannel merită cu siguranță efortul.

Takeaways

Doar printr-o abordare de marketing omnichannel puteți oferi clienților dvs. o experiență consistentă în toate punctele de contact. Dacă reușiți să faceți acest lucru cu succes, nu stimulați doar implicarea clienților, ci și afinitatea utilizatorilor pentru brandul dvs.

Ei vă vor iubi și mai mult pentru că le oferiți mereu experiențe satisfăcătoare, relevante pentru orice canal pe care aleg să comunice. În cele din urmă, toate acestea duc la vânzări mai bune.

S-ar putea părea copleșitor să menții o prezență bună pe mai multe canale și să le faci pe toate să funcționeze la unison pentru a oferi o experiență perfectă pentru fiecare dintre clienții tăi. Cu toate acestea, tot ceea ce este cu adevărat necesar este ajutorul instrumentului potrivit.

Cu alegerea corectă a unui software de marketing omnichannel, puteți gestiona toate activitățile de pe toate canalele dumneavoastră, toate într-un singur loc. Apoi, veți fi limitat doar de viziunea dvs. ca marketer și antreprenor.