Cum multe companii au funcții centrale de asistență pentru clienți, call center-urile au crescut în popularitate. Faptul de a avea personal de asistență pentru clienți pregătit și capabil să ajute clienții prin telefon asigură faptul că aceștia rămân mulțumiți de bunurile și serviciile dvs. chiar și după investiția inițială.
Avantajele înființării unui centru de contact
Există multe avantaje în a avea un call center pentru compania dumneavoastră. Prin compartimentarea și centralizarea serviciilor de call center într-un singur loc, companiile pot satisface în mod constant cererea de servicii pentru clienți prin ajustarea personalului și a disponibilității în funcție de volumul de apeluri. Acest lucru asigură faptul că clienții dvs. pot primi asistență chiar și în perioadele cu cerere mare, cum ar fi sărbătorile sau weekend-urile.
În plus, există o flexibilitate disponibilă pentru centrele de apeluri care ar putea să nu fie disponibilă pentru toate celelalte departamente din cadrul unei companii. Deoarece call center-ul este mai mult o chestiune de informare, de a avea un personal bine pregătit, bine informat și care este familiarizat cu politicile angajatorului lor, acesta poate fi condus de oriunde. Acest lucru are mai puțin de-a face cu localizarea unui call center în alt fus orar decât în altă țară. De multe ori va costa mai puțin să gestionezi un call center dintr-o altă țară cu costuri mai mici ale forței de muncă decât în America, și numai din acest motiv multe companii au făcut trecerea de la un call center național la unul în străinătate.
Schimbări tehnologice Lucrul într-un call center
Până la începutul secolului XXI, tehnologia call center-ului a stagnat oarecum. Deși companiile au adăugat meniuri automate de apelare și monitorizarea asigurării calității, aceste schimbări au fost minore și au avut un efect redus asupra satisfacției clienților. Cu toate acestea, în jurul anului 2000, multe companii au început să treacă de la un call center situat la nivel central la unul virtual.
Un call center virtual constă în faptul că reprezentanții unei organizații sunt răspândiți pe o zonă geografică, mulți dintre ei lucrând de acasă, în loc să fie găzduiți sub o singură clădire. Deși unele call center-uri virtuale folosesc clădiri mici, mulți consideră că permițându-le reprezentanților serviciului clienți să lucreze de acasă creează un mediu de lucru mai stabil și reduce costurile în mod semnificativ. Orarul flexibil și posibilitatea de a lucra de acasă sunt atractive pentru angajați, în timp ce compania nu mai trebuie să plătească cheltuielile generale legate de închirierea și întreținerea unui spațiu. De asemenea, studiile au arătat că centrul de apeluri, de obicei un loc cu o cifră de afaceri ridicată, poate reduce drastic cifra de afaceri utilizând un centru de apeluri virtual, deoarece angajații sunt fericiți. În cele din urmă, având un call center virtual înseamnă că o companie nu este limitată de spațiul pe care l-a închiriat. În cazul în care marea majoritate a afacerilor se desfășoară în timpul sezonului de Crăciun, o companie poate angaja atâția reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții câți consumatori solicită, fără a fi nevoită să închirieze spațiu suplimentar. În schimb, nu plătesc pentru un spațiu prea mare în celelalte 11 luni ale anului, în care nu sunt la fel de ocupați.
Unul dintre cele mai importante avantaje oferite de un call center virtual față de unul localizat la nivel central este că nu există o limită a orelor în care ajutorul este disponibil. Multe companii își dau seama că a avea reprezentanți ai serviciului clienți disponibili în timpul orelor normale de lucru pur și simplu nu este suficient pentru consumatorul ocupat. Adevărul este că, dacă consumatorii au suficienți bani pentru a-și permite produsele unei anumite companii, cel mai probabil lucrează în timpul programului normal de lucru și, prin urmare, efectuarea unui apel rapid la serviciul clienți în timpul zilei de lucru devine un inconvenient, iar inconveniența clienților este o modalitate sigură de a-i îndepărta și, în cele din urmă, de a-i pierde. Pentru a atenua această preocupare, multe companii folosesc centrele virtuale de servicii pentru clienți pentru a-și extinde orele de lucru și, adesea, aceste ore se extind la o disponibilitate de 24 de ore. De fapt, multe companii iau banii pe care îi economisesc pe costurile de construcție și alte cheltuieli generale și îi investesc direct în îmbunătățirea serviciului pentru clienți în acest mod. Utilizând banii economisiți în acest mod, companiile gândesc pe termen lung, știind că veniturile vor crește dacă clienții simt că pot avea încredere în compania de la care au cumpărat un bun sau un serviciu pentru a ști că achiziția a fost începutul și nu sfârșitul relației.
Ca urmare a factorilor menționați mai sus, nu numai că centrul virtual de apeluri economisește bani pentru o companie în ceea ce privește cheltuielile generale, dar poate chiar crește veniturile. Acest lucru se datorează faptului că un client mulțumit, care nu a fost pus să aștepte în așteptare pentru perioade exorbitante de timp doar pentru că a sunat compania pe 20 decembrie, este mai dispus să răspândească vestea despre serviciul de calitate pe care l-a primit decât dacă nu ar fi făcut-o. Nu este un secret faptul că, atunci când oferă oamenilor bunuri sau servicii, clienții sunt mai predispuși să răspândească vorba despre un serviciu slab decât despre un serviciu bun. Odată cu internetul, acest fapt nu a fost niciodată mai adevărat. De asemenea, clientul mulțumit are mai multe șanse să ofere afaceri repetate.
Mai jos veți găsi linkuri către informații suplimentare referitoare la centrele de apeluri din întreaga lume.
The Global Call Center Report(PDF) – Un studiu pe scară largă al Universității Cornell privind managementul centrelor de apeluri și practicile de ocupare a forței de muncă din regiuni din întreaga lume.
Câți oameni ar trebui să lucreze într-un centru de apeluri?(PDF) – Această lucrare examinează care este cantitatea optimă de angajați în orice centru de apeluri dat, precum și modul în care se poate compensa cel mai bine acești angajați.
Effective Call Center Management(PDF) – Acest studiu indică importanța managementului resurselor umane în conducerea unui call center de înaltă performanță.
The National Association of Call Centers – Începând cu 2005, NACC oferă informații și cercetări de calitate pentru a ajuta membrii săi să administreze cele mai bune call center-uri disponibile.
Centrele de apel externalizate se întorc, în casele din SUA – Un reportaj despre creșterea centrelor de apel virtuale în America de la NPR.
Ghidul esențial al centrelor de apel VoIP – Cum poate afecta pozitiv eficiența centrelor de apel ale unei companii prin Voice over Internet Protocol (VoIP).
Ar trebui să externalizați? – Un articol despre avantajele și dezavantajele externalizării centrelor de apeluri.
Setting Up Call Centers – Informații detaliate despre cele mai bune modalități de a începe un centru de apeluri.
Running a Customer Service Center in India(PDF) – Informații pentru compania care decide să-și externalizeze serviciile de asistență pentru clienți în India.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Măsurarea succesului într-un centru de apeluri este esențială pentru a menține clienții mulțumiți. Acestea sunt 10 astfel de măsurători.