Comcast gör det svårt för många nya kunder att slippa betala installationsavgifter, även om de köper sina egna modem och är villiga att sätta upp dem själva.
Baserat på våra tester kräver registrering av fristående Internet- eller TV-tjänster på Comcast.com ofta en installationsavgift på 59,99 eller 89,99 dollar, beroende på var du bor. (Avgiften var 60 dollar i två förorter i Massachusetts och 90 dollar i Houston, Texas och Seattle, Washington). I de fall där avgiften på 60 eller 90 dollar tas ut krävs avgiften oavsett om du köper ett eget modem eller hyr ett från Comcast för ytterligare 11 dollar i månaden.
Installationsavgiften kan tas ut även om hemmet du köper tjänsten i har befintlig Comcast-tjänst och även om du beställer internethastigheter som är lägre än de som köpts av den nuvarande invånaren. Det innebär att avgiften tas ut även om Comcast inte behöver göra några uppgraderingar i huset eller lägenheten du flyttar till. Internethastigheten spelar ingen roll, eftersom avgiften kan tas ut oavsett om du köper nedladdningar med 15 Mbps eller gigabittjänster.
”Vi kan inte erbjuda kit för självinstallation för bostäder som vi redan betjänar med en befintlig kund”, berättade en talesperson från Comcast för oss. Comcast sa att de kräver professionella installationer för ”komplexa” fall.
Bundla ihop för att undvika avgiften
Du kan undvika installationsavgiften genom att köpa vissa paket som inkluderar både TV och Internet, men avgiften är ofta obligatorisk om du bara köper TV-tjänst eller bredband individuellt. Avgiften på 60 eller 90 dollar tas också ut när du köper enbart telefontjänst eller ett ”double-play”-paket med telefontjänst och bredband.
Vi testade detta genom att skriva in adresser i Comcasts online-anmälningssystem och gå igenom större delen av processen för att anmäla sig till tjänsten. I de fall där Comcast kräver en avgift kunde vi inte komma till sidan ”Skicka beställning” om vi inte bokade en ”professionell installation” och lämnade in kreditkortsinformation. Att få ett av Comcasts kit för egeninstallation var inte ens ett alternativ i dessa fall.
Avgiften krävs inte alltid. En talesperson från Comcast gav oss fem adresser i olika delstater där Comcasts onlinesystem erbjuder möjligheten till ett gratis självinstallationskit:
När vi fick frågan om varför det finns gratis installationskit för dessa adresser svarade Comcast: ”Det här är alla bostäder som är till salu i vårt område och som tidigare hade Comcast-tjänster.”
Men våra tester av Ars personaladresser visar att det finns minst två vanliga scenarier där du måste betala avgiften. Om du bor i ett hus inom Comcasts område men för närvarande prenumererar på något annat, till exempel Verizon FiOS, visar våra tester att du måste gå med på att betala installationsavgiften för att kunna byta till Comcast.
För det andra, om du flyttar in i ett hus som fortfarande är bebott och den nuvarande invånaren har Comcast-tjänster, måste du betala installationsavgiften. Detta skulle inträffa om du tecknar dig för tjänsten i förväg när du planerar att flytta in i ett nytt hus eller en ny lägenhet nästan omedelbart efter att den nuvarande invånaren flyttar ut.
Comcasts avgifter varierar så mycket beroende på geografiskt läge och paket att vi inte kan vara säkra på att dessa allmänna riktlinjer kommer att gälla i alla fall. Men det är tydligt att det finns flera fall där Comcast inte tillåter nya kunder att beställa tjänsten online om de inte går med på en dyr installation, även om de har ett eget modem och kan koppla in det själva.
Vänligen slutför din beställning!
En talesman för Comcast bestred först våra resultat – trots att de helt och hållet var baserade på de resultat som Comcasts webbplats gav. Comcasts talesman berättade för oss att en ny kund inte kan registrera sig online på en adress som för närvarande har en betalande Comcast-kund, eftersom Comcasts system har en affärsregel som automatiskt markerar en sådan adress. Comcast berättade att en ny kund i dessa fall måste prata med en Comcast-agent, som förmodligen skulle försäkra sig om att den nuvarande invånaren faktiskt flyttar ut innan den nya kunden tillåts ansluta sig till Comcasts nätverk. På grund av detta sa Comcast till oss att vi inte borde anta att den installationsavgift som anges på dess webbplats faktiskt skulle debiteras.
Men det verkar inte vara sant. Jag kunde boka installationstider och ange kreditkortsnummer för att anmäla mig till tjänster i bostäder där den nuvarande invånaren prenumererar på Comcast. Om jag klickade på knappen ”Skicka beställning” skulle mitt kort ha belastats med 50 dollar omedelbart, vilket räckte för att täcka den första månadsbetalningen på 30 dollar och en del av installationsavgiften.
Jag klickade faktiskt inte på knappen ”Skicka beställning” eftersom jag ville undvika kreditkortsavgifter och en förvirrande situation med Comcasts installatörer. Men när jag påpekade detta för Comcasts talesperson slutade företaget att förneka att det skulle vara omöjligt att anmäla sig till tjänsten i dessa hem utan att tala med en Comcast-agent.
Under de följande dagarna skickade Comcasts automatiska system mig två uppföljande e-postmeddelanden där man uppmanade mig att slutföra min beställning innan jag avregistrerade mig från meddelandena – jag fick aldrig veta att jag var tvungen att prata med en Comcast-agent för att installera tjänsten.
Comcasts talesperson berättade att installationsavgifterna varierar från marknad till marknad och beroende på om företaget har en kampanj på gång.
Comcast berättade också att installationsavgifterna kan återbetalas när det visar sig att det inte krävdes någon särskild installation. Men det är tydligt att Comcasts webbplats ofta tvingar kunderna att boka en professionell installation och godkänna avgiften för att kunna slutföra en beställning.
När du väl har godkänt avgiften och betalat en handpenning kan det vara knepigt att faktiskt få en återbetalning. Eftersom standardinställningen är en obligatorisk betalning kanske kunderna inte ens inser att det är möjligt att få en återbetalning.
Comcast tillhandahöll ett uttalande för vår berättelse:
För kunder som endast använder internet erbjuder vi två alternativ som inte kräver ett tekniskt besök i hemmet. En kund kan använda ett Xfinity-självinstallationskit med ett modem som hyrs av Comcast eller köpa ett eget modem. Beställningar kan göras online, personligen i en Xfinity-butik eller per telefon. Vi har arbetat hårt för att göra egeninstallationen enkel och lätt och det är ett växande och populärt sätt för nya kunder att ansluta sig. När installationen är mer komplicerad schemalägger vi ett besök av en tekniker. Det finns skäl till att ett teknikerbesök i hemmet kan vara nödvändigt. Till exempel om våra tekniker behöver testa signalstyrka och anslutningar i ett hem som inte har fått service på ett antal år, eller om installationen är mer komplicerad för produkter som Gigabit Internet eller om det finns flera tjänster (som säkerhet i hemmet) som ska installeras. För dessa situationer erbjuder vi alternativ till konkurrenskraftiga priser, som varierar beroende på marknad.
Om man ska döma av Comcasts uttalande skulle man kunna tro att det inte finns någon installationsavgift när man köper ett eget modem och flyttar in i ett hus som redan har Comcasts tjänster. Men som vi har visat i den här artikeln krävs avgiften ofta i dessa situationer.
”De sa till mig att avgiften var obligatorisk”
Ars medarbetare Lee Hutchinson bytte nyligen från en Comcast-tjänst i affärsklass till företagets gigabitkabeltjänst för bostäder. ”Installationen” bestod mest av att ”teknikern tittade på när jag tog ut mitt nya kabelmodem som jag köpt ur lådan”, berättade Hutchinson.
”De sa till mig att avgiften var obligatorisk, trots att jag tog med mig mitt eget modem och att installationen faktiskt skedde av sig själv”, sa han. Comcast-teknikern såg på när Hutchinson genomförde självregistreringen online och körde sedan ett hastighetstest.
Comcast berättade för Ars att gigabitkabeltjänsten kräver en professionell installation för att se till att varje avlyssning är tydlig och att signalen är perfekt.
I slutändan debiterade Comcast Hutchinson bara 40 dollar för installationen i stället för de ursprungliga 90 dollarna. Medan Hutchinsons tjänst är en DOCSIS 3.1-kabelprodukt har Comcasts 2Gbps fiber till hemmet-tjänst en installationsavgift på 500 dollar och en aktiveringsavgift på ytterligare 500 dollar.
En avgift för att ”koppla in MITT modem”
Vi vet inte om det nyligen har skett en förändring av Comcasts policy för installationsavgifter, men vi började undersöka avgifterna förra veckan efter att ha sett ett kundklagomål.
”Jag gick precis direkt till Comcasts webbplats för att beställa och jag märkte att de inte längre har något alternativ för självinstallation”, skrev en Comcast-kund på ett forum på DSLReports.
Comcast tog ut 59,99 dollar ”för att komma och koppla in MITT modem”, skrev kunden.
Kunden chattade med en Comcast-representant som gav följande svar:
Låt mig också informera dig om att det är Comcasts standardförfarande att en tekniker måste komma hem till dig för att installera tjänsterna. Även om ditt nya hem redan har ledningar har anslutningen av dessa ledningar varit/kommer att kopplas bort helt och hållet när tjänsten kopplas bort av den nuvarande eller tidigare invånaren. Återställande av anslutningen måste göras av en professionell tekniker.
Kunden hade tidigare Comcast-tjänster på samma adress innan han bytte till Frontier för ett år sedan. Kunden bytte tillbaka till Comcast för att få ett nytt avtal.
Samma kund ändrade senare beställningen till ett paket med TV. ”Jag gick och lade till TV till paketet och nu avstår de från avgiften på 59,99 dollar. Men bara Internet, de tar ut den”, skrev kunden.
Ingen gratis installation ”eftersom vi levererar mycket snabba hastigheter”
Jag chattade också med en Comcast-agent om installationsavgiften när jag gick igenom beställningsprocessen online. ”Även om vi för närvarande inte erbjuder gratis installation, tänk på att eftersom vi levererar mycket snabba internethastigheter måste en professionell tekniker se till att du får de garanterade hastigheterna i den plan du betalar för”, berättade Comcast-representanten Jacob för mig.
Comcast tar ut installationsavgifter även för internetnivåer på instegsnivå som endast ger 15 Mbps nedladdning och 2 Mbps uppladdning, vilket är lägre än den federala bredbandsstandarden på 25 Mbps/3 Mbps.
Jag har haft Verizon FiOS i mitt hem i mer än tre år. Jag köpte Verizons gateway och ställde in den själv utan att en Verizon-tekniker kom hem till mig. Det är möjligt att jag skulle kunna byta till Comcast utan att behöva lägga om ledningarna i mitt hus, men jag vet inte säkert.
Jacob sa till mig att ”det är möjligt att du på grund av ditt läge och/eller ledningsförhållandena i din bostad inte skulle kunna installera tjänsterna själv och att det skulle krävas en professionell installation”. Det var tydligt att Comcast inte visste om mitt hus behövde ytterligare arbete – onlinesystemet skulle ha debiterat mig installationsavgiften oavsett om jag skulle kunna koppla in Comcast-tjänsterna själv.
I Seattle har en av mina arbetskamrater 250 Mbps Internettjänst från Comcast. Jag låtsades vara en ny kund som flyttade in på adressen och försökte köpa en grundläggande internettjänst med mycket långsammare hastigheter än vad Comcast-nätverket redan levererar till hemmet. Det fanns inget sätt att avsluta kassaprocessen utan att godkänna installationsavgiften på 89,99 dollar, även om jag valde alternativet att använda mitt eget modem.
Jag fick identiska resultat på en adress i Houston, där installationsavgiften också var 89 dollar.99 euro för internethastigheter på instegsnivå även om du använder ditt eget modem.
För att jämföra Comcast och Verizon utgav jag mig också för att vara en ny Verizon-kund som försökte installera tjänsten på min nuvarande adress. Jag chattade med en Verizon-representant som berättade att Verizons installationsavgift på 99,99 dollar inte tas ut om du beställer online, oavsett vilken servicenivå eller vilket paket du väljer. ”Om du beställer en tjänst på nätet slipper du installationsavgiften”, sa Verizon-representanten till mig.