Como muchas empresas tienen funciones centrales de atención al cliente, los centros de llamadas han aumentado su popularidad. Tener personal de atención al cliente listo y capaz de ayudar a los clientes por teléfono garantiza que sus clientes sigan satisfechos con sus bienes y servicios incluso después de su inversión inicial.
Ventajas de crear un centro de contacto
Tener un centro de llamadas para su empresa tiene muchas ventajas. Al compartimentar y centralizar los servicios del centro de llamadas en un solo lugar, las empresas pueden satisfacer constantemente la demanda de atención al cliente de sus clientes ajustando su personal y su disponibilidad para adaptarse al volumen de llamadas. Esto garantiza que sus clientes puedan recibir asistencia incluso en los momentos de mayor demanda, como los días festivos o los fines de semana.
Además, hay una flexibilidad disponible para los centros de llamadas que podría no estar disponible para todos los demás departamentos de una empresa. Dado que el centro de llamadas es más una cuestión de información, de tener un personal bien formado y con conocimientos que esté familiarizado con las políticas de su empleador, puede dirigirse desde cualquier lugar. Esto tiene menos que ver con la ubicación de un centro de llamadas en otra zona horaria que con otro país. A menudo cuesta menos dirigir un centro de llamadas en otro país con menores costes laborales que en Estados Unidos, y sólo por esa razón muchas empresas han hecho el cambio de un centro de llamadas nacional a uno en el extranjero.
Cambios tecnológicos en el trabajo en un centro de llamadas
Antes del comienzo del siglo XXI, la tecnología de los centros de llamadas se había estancado un poco. Aunque las empresas añadieron menús de llamada automatizados y control de calidad, estos cambios fueron menores y tuvieron poco efecto en la satisfacción del cliente. Sin embargo, hacia el año 2000, muchas empresas empezaron a pasar de un centro de llamadas centralizado a uno virtual.
Un centro de llamadas virtual consiste en que los representantes de una organización están repartidos por una zona geográfica, muchos de ellos trabajando desde casa, en lugar de estar alojados en un solo edificio. Aunque algunos centros de llamadas virtuales utilizan edificios pequeños, muchos descubren que permitir que sus representantes de atención al cliente trabajen desde casa crea un entorno de trabajo más estable y reduce los costes de forma significativa. La flexibilidad de horarios y la posibilidad de trabajar desde casa es atractiva para los empleados, mientras que la empresa ya no tiene que pagar los gastos generales de tener que alquilar y mantener un espacio. Además, los estudios han demostrado que el centro de llamadas, normalmente un lugar de alta rotación, puede reducir drásticamente la rotación utilizando un centro de llamadas virtual porque los empleados están contentos. Por último, tener un centro de llamadas virtual significa que una empresa no está limitada por el espacio que ha alquilado. Si la mayor parte del negocio se realiza durante la temporada navideña, una empresa puede contratar tantos representantes de atención al cliente como demanden los consumidores sin tener que alquilar espacio adicional. A la inversa, no están pagando por un espacio excesivamente grande durante los otros 11 meses del año en los que no están tan ocupados.
Una de las ventajas más importantes que ofrece un centro de llamadas virtual frente a uno situado en una sede central es que no hay límite en las horas en las que la ayuda está disponible. Muchas empresas se dan cuenta de que tener representantes de atención al cliente disponibles durante el horario comercial normal simplemente no es suficiente para el consumidor ocupado. El hecho es que si los consumidores tienen suficiente dinero para permitirse los productos de una determinada empresa, lo más probable es que estén trabajando durante el horario laboral, por lo que realizar una llamada rápida al servicio de atención al cliente durante la jornada laboral se convierte en un inconveniente, y molestar a los clientes es una forma segura de alejarlos y, en última instancia, perderlos. Para calmar esta preocupación, muchas empresas utilizan centros virtuales de atención al cliente para ampliar su horario, y a menudo este horario se amplía a una disponibilidad de 24 horas. De hecho, muchas empresas aprovechan el dinero que se ahorran en costes de construcción y otros gastos generales y lo destinan directamente a mejorar el servicio al cliente de esta manera. Al utilizar el dinero ahorrado de esta manera, las empresas piensan a largo plazo, sabiendo que los ingresos aumentarán si los clientes sienten que pueden confiar en la empresa a la que han comprado un bien o servicio para saber que la compra fue el principio y no el final de la relación.
Como resultado de los factores mencionados anteriormente, el centro de llamadas virtual no sólo ahorra dinero a una empresa en gastos generales, sino que en realidad puede aumentar los ingresos. Esto se debe a que un cliente satisfecho al que no se le hizo esperar en espera durante periodos de tiempo exorbitantes simplemente porque llamó a la empresa el 20 de diciembre está más dispuesto a correr la voz de la calidad del servicio al cliente que recibió que si no lo hubiera hecho. No es ningún secreto que cuando se ofrecen bienes o servicios a la gente, los clientes están más dispuestos a correr la voz de un mal servicio que de un buen servicio. Con Internet, este hecho nunca ha sido más cierto. Además, es más probable que el cliente satisfecho repita su compra.
A continuación encontrará enlaces a más información sobre los centros de llamadas de todo el mundo.
The Global Call Center Report(PDF) – Un estudio a gran escala de la Universidad de Cornell sobre la gestión de los centros de llamadas y las prácticas de empleo de regiones de todo el mundo.
¿Cuántas personas deberían trabajar en un centro de llamadas?(PDF) – Este documento examina cuál es la cantidad óptima de empleados en cualquier centro de llamadas, así como la mejor forma de compensar a esos empleados.
Gestión eficaz de los centros de llamadas(PDF) – Este estudio indica la importancia de la gestión de los recursos humanos para dirigir un centro de llamadas de alto rendimiento.
La Asociación Nacional de Centros de Llamadas – Desde 2005, la NACC ofrece información e investigación de calidad para ayudar a sus miembros a dirigir los mejores centros de llamadas disponibles.
Vuelven los centros de llamadas subcontratados, a los hogares de EE.UU. – Un informe sobre el aumento de los centros de llamadas virtuales en Estados Unidos de NPR.
La guía esencial de los centros de llamadas VoIP – Cómo la voz sobre el protocolo de Internet (VoIP) puede afectar positivamente a la eficiencia del centro de llamadas de una empresa.
¿Debe subcontratar? – Un artículo sobre los pros y los contras de la externalización de los centros de llamadas.
Cómo crear centros de llamadas – Información detallada sobre las mejores formas de poner en marcha un centro de llamadas.
Cómo dirigir un centro de atención al cliente en la India(PDF) – Información para la empresa que decide externalizar sus servicios de atención al cliente en la India.
Las 10 principales métricas de los centros de llamadas y lo que significan para usted – Medir el éxito en un centro de llamadas es clave para mantener a los clientes satisfechos. Estas son 10 de esas mediciones.