Da viele Unternehmen über zentrale Kundendienstfunktionen verfügen, haben Call Center an Beliebtheit gewonnen. Die Bereitschaft und Fähigkeit von Kundendienstmitarbeitern, Kunden am Telefon zu helfen, stellt sicher, dass Ihre Kunden auch nach der ersten Investition mit Ihren Waren und Dienstleistungen zufrieden bleiben.
Vorteile der Einrichtung eines Contact Centers
Es gibt viele Vorteile, die ein Call Center für Ihr Unternehmen hat. Durch die Aufteilung und Zentralisierung der Call-Center-Dienste an einem Ort können Unternehmen die Nachfrage ihrer Kunden nach Kundendienst durch Anpassung der Personalausstattung und der Verfügbarkeit an das Anrufvolumen erfüllen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihre Kunden auch zu Zeiten mit hoher Nachfrage wie an Feiertagen oder Wochenenden Unterstützung erhalten.
Außerdem verfügen Call Center über eine Flexibilität, die andere Abteilungen eines Unternehmens nicht bieten können. Da es sich bei einem Call Center eher um eine Informationsstelle handelt, die über gut ausgebildete, sachkundige Mitarbeiter verfügt, die mit den Richtlinien ihres Arbeitgebers vertraut sind, kann es von überall aus betrieben werden. Das hat weniger damit zu tun, dass ein Call Center in einer anderen Zeitzone angesiedelt ist, als vielmehr mit einem anderen Land. Es ist oft billiger, ein Call Center in einem anderen Land mit niedrigeren Arbeitskosten zu betreiben als in Amerika, und allein aus diesem Grund haben viele Unternehmen den Wechsel von einem inländischen Call Center zu einem in Übersee vollzogen.
Technologische Veränderungen bei der Arbeit in einem Call Center
Vor dem Beginn des 21. Jahrhunderts stagnierte die Call Center-Technologie etwas. Die Unternehmen fügten zwar automatisierte Anrufmenüs und Qualitätssicherungssysteme hinzu, aber diese Änderungen waren geringfügig und hatten kaum Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Um das Jahr 2000 begannen jedoch viele Unternehmen, von einem zentral gelegenen Call Center auf ein virtuelles umzusteigen.
Ein virtuelles Call Center besteht darin, dass die Vertreter eines Unternehmens über ein geografisches Gebiet verteilt sind und viele von zu Hause aus arbeiten, anstatt in einem Gebäude untergebracht zu sein. Obwohl einige virtuelle Call Center kleine Gebäude nutzen, sind viele der Meinung, dass die Möglichkeit, ihre Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten zu lassen, ein stabileres Arbeitsumfeld schafft und die Kosten in erheblichem Maße senkt. Die flexiblen Arbeitszeiten und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, sind für die Mitarbeiter attraktiv, während das Unternehmen nicht mehr die Kosten für die Anmietung und Unterhaltung eines Gebäudes tragen muss. Außerdem haben Studien gezeigt, dass die Fluktuation in Callcentern, die normalerweise eine hohe Fluktuation aufweisen, durch den Einsatz eines virtuellen Callcenters drastisch gesenkt werden kann, da die Mitarbeiter zufrieden sind. Schließlich bedeutet ein virtuelles Call Center, dass ein Unternehmen nicht durch den gemieteten Raum eingeschränkt ist. Wenn der größte Teil des Geschäfts in der Weihnachtszeit abgewickelt wird, kann ein Unternehmen so viele Kundendienstmitarbeiter einstellen, wie die Kunden verlangen, ohne zusätzlichen Platz mieten zu müssen. Umgekehrt zahlen sie in den anderen 11 Monaten des Jahres, in denen sie nicht so viel zu tun haben, nicht für einen übermäßig großen Raum.
Einer der wichtigsten Vorteile eines virtuellen Call Centers gegenüber einem zentral gelegenen ist, dass es keine Begrenzung der Bereitschaftszeiten gibt. Viele Unternehmen sind sich darüber im Klaren, dass die Erreichbarkeit von Kundendienstmitarbeitern während der normalen Geschäftszeiten für vielbeschäftigte Kunden einfach nicht ausreicht. Tatsache ist, dass Verbraucher, die genug Geld haben, um sich die Produkte eines bestimmten Unternehmens zu leisten, höchstwahrscheinlich während der normalen Geschäftszeiten arbeiten, so dass ein kurzer Anruf beim Kundendienst während des Arbeitstages zu einer Unannehmlichkeit wird, und Kunden zu verärgern ist ein sicherer Weg, sie zu verprellen und schließlich zu verlieren. Um diese Bedenken zu zerstreuen, nutzen viele Unternehmen virtuelle Kundendienstzentren, um ihre Geschäftszeiten auszuweiten, und oft werden diese Zeiten auf eine 24-Stunden-Verfügbarkeit ausgedehnt. Viele Unternehmen verwenden das Geld, das sie bei den Gebäudekosten und anderen Gemeinkosten einsparen, direkt für die Verbesserung des Kundendienstes auf diese Weise. Indem sie das eingesparte Geld auf diese Weise verwenden, denken die Unternehmen langfristig, denn sie wissen, dass die Einnahmen steigen, wenn die Kunden das Gefühl haben, dass sie dem Unternehmen, von dem sie eine Ware oder eine Dienstleistung gekauft haben, vertrauen können und wissen, dass der Kauf der Anfang und nicht das Ende der Beziehung war.
Als Ergebnis der oben genannten Faktoren spart ein virtuelles Call Center einem Unternehmen nicht nur Geld für die Gemeinkosten, sondern es kann sogar die Einnahmen erhöhen. Denn ein zufriedener Kunde, der nicht exorbitant lange in der Warteschleife hängen musste, nur weil er am 20. Dezember bei dem Unternehmen angerufen hat, ist eher bereit, die Qualität des Kundendienstes, den er erhalten hat, weiterzuempfehlen, als wenn er es nicht getan hätte. Es ist kein Geheimnis, dass Kunden, die anderen Menschen Waren oder Dienstleistungen anbieten, eher bereit sind, von schlechtem Service zu erzählen als von gutem Service. Mit dem Internet hat sich diese Tatsache noch nie so bewahrheitet wie heute. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass zufriedene Kunden wiederkommen.
Nachfolgend finden Sie Links zu weiteren Informationen über Call Center auf der ganzen Welt.
The Global Call Center Report(PDF) – Eine groß angelegte Studie der Cornell University über das Management von Call Centern und die Beschäftigungspraktiken in Regionen auf der ganzen Welt.
Wie viele Personen sollten in einem Call Center arbeiten?(PDF) – In diesem Papier wird untersucht, wie viele Mitarbeiter in einem Call Center optimal beschäftigt werden sollten und wie diese Mitarbeiter am besten entlohnt werden können.
Effektives Call Center Management(PDF) – Diese Studie zeigt, wie wichtig das Personalmanagement für den Betrieb eines leistungsstarken Call Centers ist.
Die National Association of Call Centers – Seit 2005 bietet die NACC hochwertige Informationen und Forschungsergebnisse, um ihren Mitgliedern zu helfen, die besten Call Center zu betreiben.
Outsourced Call Centers Return, to US Homes – Ein Bericht über den Aufstieg virtueller Call Center in Amerika von NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Wie Voice over Internet Protocol (VoIP) die Effizienz von Call Centern eines Unternehmens positiv beeinflussen kann.
Should You Outsource? – Ein Artikel über die Vor- und Nachteile des Outsourcings von Call Centern.
Einrichten von Call Centern – Detaillierte Informationen über die besten Möglichkeiten, ein Call Center zu gründen.
Betreiben eines Kundenservice-Centers in Indien(PDF) – Informationen für Unternehmen, die sich für die Auslagerung ihrer Kundensupportdienste nach Indien entscheiden.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Die Messung des Erfolgs in einem Call Center ist der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden. Hier sind 10 solcher Messungen.