Puhelinpalvelukeskukset ovat kasvattaneet suosiotaan, koska monilla yrityksillä on keskitettyjä asiakastukitoimintoja. Kun asiakaspalveluhenkilöstö on valmiina auttamaan asiakkaita puhelimitse, varmistetaan, että asiakkaasi pysyvät tyytyväisinä tuotteisiisi ja palveluihisi myös alkuinvestoinnin jälkeen.
Yhteyskeskuksen perustamisen edut
Puhelinkeskuksen perustamisesta yrityksellesi on monia etuja. Kun puhelinpalvelukeskuksen palvelut lokeroidaan ja keskitetään yhteen paikkaan, yritykset voivat vastata johdonmukaisesti asiakkaidensa asiakaspalvelun kysyntään mukauttamalla henkilöstöä ja saatavuuttaan puheluiden määrän mukaan. Näin varmistetaan, että asiakkaasi saavat tukea myös suuren kysynnän aikoina, kuten pyhinä tai viikonloppuisin.
Puhelinkeskuksissa on lisäksi käytettävissä joustavuutta, jota ei välttämättä ole käytettävissä kaikilla muilla yrityksen osastoilla. Koska puhelinpalvelukeskuksessa on kyse enemmänkin tiedottamisesta, hyvin koulutetusta ja asiantuntevasta henkilökunnasta, joka tuntee työnantajansa toimintaperiaatteet, sitä voidaan pyörittää mistä tahansa. Tällä ei ole niinkään tekemistä puhelinkeskuksen sijoittamisen kanssa toiselle aikavyöhykkeelle kuin toiseen maahan. Usein puhelinpalvelukeskuksen pitäminen toisessa maassa, jossa työvoimakustannukset ovat alhaisemmat kuin Amerikassa, maksaa vähemmän, ja jo pelkästään tästä syystä monet yritykset ovat siirtyneet kotimaisesta puhelinpalvelukeskuksesta ulkomaiseen.
Teknologian muutokset puhelinpalvelukeskuksessa työskentelyssä
Ennen 2000-luvun alkua puhelinpalvelukeskusten teknologia oli jokseenkin pysähtynyt. Vaikka yritykset lisäsivät automatisoituja soittovalikkoja ja laadunvarmistuksen seurantaa, nämä muutokset olivat vähäisiä, eikä niillä ollut juurikaan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Vuoden 2000 tienoilla monet yritykset alkoivat kuitenkin siirtyä keskitetysti sijaitsevasta puhelinpalvelukeskuksesta virtuaaliseen puhelinpalvelukeskukseen.
Virtuaalisessa puhelinpalvelukeskuksessa organisaation edustajat on hajautettu maantieteelliselle alueelle, ja monet heistä työskentelevät kotoa käsin sen sijaan, että heidät olisi sijoitettu yhden rakennuksen alle. Vaikka jotkin virtuaaliset puhelinpalvelukeskukset käyttävätkin pieniä rakennuksia, monet huomaavat, että asiakaspalvelijoiden kotoa käsin työskentelyn salliminen luo vakaamman työympäristön ja vähentää kustannuksia merkittävästi. Joustavat työajat ja mahdollisuus työskennellä kotoa käsin houkuttelevat työntekijöitä, kun taas yrityksen ei enää tarvitse maksaa tilojen vuokraamisesta ja ylläpidosta aiheutuvia yleiskustannuksia. Lisäksi tutkimukset ovat osoittaneet, että puhelinkeskuksissa, joissa vaihtuvuus on yleensä suurta, voidaan virtuaalisen puhelinkeskuksen avulla vähentää vaihtuvuutta huomattavasti, koska työntekijät ovat tyytyväisiä. Virtuaalisen puhelinpalvelukeskuksen käyttäminen tarkoittaa myös sitä, että yritys ei ole sidottu vuokrattuun tilaan. Jos valtaosa liiketoiminnasta tapahtuu joulusesongin aikana, yritys voi palkata niin monta asiakaspalvelijaa kuin kuluttajat vaativat ilman, että sen tarvitsee vuokrata lisätilaa. Vastaavasti se ei maksa liian suuresta tilasta muina 11 kuukautena vuodessa, jolloin se ei ole yhtä kiireinen.
Yksi tärkeimmistä eduista, joita virtuaalinen puhelinpalvelukeskus tarjoaa keskitetysti sijaitsevaan puhelinpalvelukeskukseen verrattuna, on se, että avun saatavuutta ei ole rajoitettu. Monet yritykset ymmärtävät, että asiakaspalvelijoiden saatavuus normaaleina työaikoina ei yksinkertaisesti riitä kiireiselle kuluttajalle. Tosiasia on, että jos kuluttajilla on varaa tietyn yrityksen tuotteisiin, he todennäköisesti työskentelevät normaaleina työaikoina, joten nopean puhelun soittaminen asiakaspalveluun työpäivän aikana on hankalaa, ja asiakkaiden hankaloittaminen on varma tapa vieraannuttaa ja lopulta menettää heidät. Tämän huolen lievittämiseksi monet yritykset käyttävät virtuaalisia asiakaspalvelukeskuksia laajentaakseen aukioloaikojaan, ja usein nämä ajat laajenevat 24 tunnin saatavuuteen. Itse asiassa monet yritykset käyttävät rakennuskustannuksissa ja muissa yleiskustannuksissa säästyneet varat suoraan asiakaspalvelun parantamiseen tällä tavoin. Hyödyntämällä säästyneet rahat tällä tavoin yritykset ajattelevat pitkällä aikavälillä, sillä ne tietävät, että tulot kasvavat, jos asiakkaat tuntevat voivansa luottaa yritykseen, jolta he ovat ostaneet tavaran tai palvelun, jotta he tietävät, että osto oli suhteen alku eikä loppu.
Edellä mainittujen tekijöiden seurauksena virtuaalinen puhelinpalvelukeskus ei ainoastaan säästä yritykseltä rahaa yleiskustannuksissa, vaan se voi myös itse asiassa lisätä tuloja. Tämä johtuu siitä, että tyytyväinen asiakas, joka ei joutunut odottamaan jonossa kohtuuttoman pitkään vain siksi, että hän soitti yritykselle 20. joulukuuta, on halukkaampi levittämään sanaa saamastaan laadukkaasta asiakaspalvelusta kuin jos hän ei olisi soittanut. Ei ole mikään salaisuus, että tarjotessaan ihmisille tavaroita tai palveluja asiakkaat levittävät todennäköisemmin sanaa huonosta palvelusta kuin hyvästä palvelusta. Internetin myötä tämä tosiasia ei ole koskaan ollut näin totta. Tyytyväinen asiakas tarjoaa myös todennäköisemmin uusintaasiakkaita.
Alhaalla on linkkejä lisätietoon puhelinpalvelukeskuksista eri puolilla maailmaa.
The Global Call Center Report(PDF) – Cornellin yliopiston laaja tutkimus puhelinpalvelukeskusten hallinnosta ja työllistämiskäytännöistä eri puolilla maailmaa.
Miten monta ihmistä puhelinpalvelukeskuksessa pitäisi olla töissä?
How Many People Should Work at a Call Center?
Tehokas puhelinpalvelukeskuksen johtaminen(PDF) – Tämä tutkimus osoittaa henkilöstöhallinnon merkityksen suorituskykyisen puhelinpalvelukeskuksen johtamisessa.
The National Association of Call Centers – Vuonna 2005 aloittanut NACC tarjoaa laadukasta tietoa ja tutkimusta auttaakseen jäseniään johtamaan parhaita mahdollisia puhelinpalvelukeskuksia.
Outsourced Call Centers Return, to US Homes – NPR:n raportti virtuaalisten puhelinpalvelukeskusten noususta Amerikassa.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Miten Voice over Internet Protocol (VoIP) voi vaikuttaa positiivisesti yrityksen puhelinpalvelukeskuksen tehokkuuteen.
Should You Outsource? Nämä ovat 10 tällaista mittausta.