Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est devenu un sujet énorme dans les cercles du marketing et du commerce électronique au cours des dernières années. Alors qu’il semble que tout le monde a sa propre définition vague de ce que le terme pourrait signifier, beaucoup le confondent avec d’autres termes flottant autour.

Heureusement aujourd’hui, nous avons l’explication complète de ce qu’est réellement le marketing omnicanal, quelques statistiques sur la façon dont il fonctionne pour le commerce électronique, et quelques conseils utiles pour commencer.

Défini : Le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est une stratégie qui vise à créer une expérience d’achat transparente du premier au dernier point de contact, quel que soit le canal utilisé par votre client.

Si cela semble vague, c’est parce que cela peut être mis en œuvre de diverses manières. Le point est que chaque fois qu’un client a une interaction avec votre marque, ou un point de contact, il doit se sentir comme une continuation de la précédente.

Comment y parvenir ? En s’assurant que chaque fois que votre marque est devant les yeux de votre client, quel que soit le canal qu’il utilise, le message que vous envoyez est pertinent pour ce client.

Vous vous dites peut-être :  » Attendez, il me faut donc beaucoup de canaux ? Ce n’est pas du marketing multicanal ? »

La réponse courte est pas tout à fait.

La différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal

La plus grande différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal est la place du client dans votre stratégie.

Le marketing multicanal signifie avoir un message unifié sur tous les canaux. Cependant, ce message ne va pas nécessairement être pertinent pour chaque client individuel. Il pourrait être pertinent pour la grande majorité, mais il n’y aura pas le niveau de personnalisation infime que vous obtenez avec le marketing omnicanal.

La personnalisation est le domaine où le marketing omnicanal n’a encore été battu par aucune autre stratégie marketing. C’est parce qu’il place vos clients au centre de l’ensemble de la structure marketing. À chaque point de contact, les messages de votre marque s’adaptent exactement aux besoins de votre client, ainsi qu’au canal qu’il choisit pour communiquer.

En plaçant votre client au centre de votre stratégie marketing, non seulement chaque message est approprié au canal, mais il est également pertinent pour savoir exactement où il se trouve dans son parcours client.

Et, raisonnablement, plus leurs expériences sont bonnes lorsqu’ils interagissent avec votre marque, plus ils voudront faire d’interactions. Cela vous permet d’accéder à de plus en plus de données. Intégrées à un puissant outil de marketing omnicanal, ces données conduiront à une meilleure personnalisation et, par conséquent, à davantage de ventes et à une meilleure affinité avec la marque.

Comment démarrer avec le marketing omnicanal (4 étapes)

Malheureusement, passer à une stratégie de marketing omnicanal n’est pas aussi simple que d’identifier davantage de canaux dont vos clients pourront profiter et de les rendre disponibles. Pour véritablement adopter une approche omnicanale, vous devez apporter des changements significatifs à la façon dont vous faites des affaires. Sinon, vous dépenserez pour une simple stratégie multicanal qui ne sera pas capable d’apporter les résultats que vous attendez.

Oui, ce sera certainement un effort énorme, mais qui conduira à une croissance énorme pour votre entreprise. D’ailleurs, il existe des logiciels faits spécialement à cet effet et qui couvriront tous les détails de la gestion d’une entreprise omnicanale. Votre rôle sera de préparer votre entreprise à cela.

Voici les étapes les plus cruciales que vous devez prendre :

#1. Mettez toute votre équipe à bord.

La restructuration de vos processus marketing pour qu’ils deviennent centrés sur le client nécessite la participation de chaque personne de votre entreprise, et pas seulement de l’équipe marketing.

Tout le monde doit travailler ensemble, et chaque poste a un rôle à jouer en termes de collecte de données clients. Chaque personne doit également apprendre à exploiter ces données pour personnaliser chaque interaction avec le client.

Les avantages de placer les clients au centre de votre stratégie finissent par se répercuter sur tout le monde dans votre entreprise.

Votre équipe marketing est capable d’élaborer les offres les plus pertinentes, votre équipe commerciale sait comment conclure au mieux ces affaires, et votre équipe de service client sait exactement comment répondre aux besoins de vos clients ainsi que maintenir la cohérence des conversations.

#2. Utilisez les données clients à votre avantage.

Les données que vous collectez à partir de toutes vos interactions avec les clients sont une mine d’or, mais seulement si vous savez comment les utiliser à votre avantage. Pour commencer, faites un audit de l’ensemble de votre expérience client. Parcourez le processus d’achat dans son ensemble et interagissez avec tous vos canaux disponibles.

En outre, vous pouvez recueillir les commentaires de vos clients afin de pouvoir apporter des améliorations en fonction de leurs expériences et opinions réelles. En faisant tout cela, non seulement vous aurez des idées sur ce que votre entreprise peut améliorer, mais vous aurez également une appréciation complète de la façon d’utiliser vos données à chaque étape du processus d’achat.

Une fois que vous avez une meilleure appréciation de votre parcours client, vous pouvez utiliser vos données pour élaborer des messages qui ne sont pas seulement pertinents pour l’endroit où le destinataire se trouve dans son parcours client, mais également adaptés à ses préférences.

Selon la plateforme que vous utilisez, vous pourriez également utiliser vos données pour développer des flux d’automatisation afin d’atteindre vos clients avec le bon message, exactement au bon moment, et pratiquement sans aucun effort.

#3. Ciblez vos messages pour une meilleure personnalisation.

On ne soulignera jamais assez que le cœur d’une stratégie omnicanale réussie est la personnalisation. Et, une partie de la personnalisation consiste à savoir exactement qui est votre client et comment communiquer au mieux avec lui.

Pour y parvenir, vous devez segmenter vos publics en différents groupes d’intérêt, ce qui facilite l’adaptation de vos messages pour susciter l’action souhaitée.

Selon la capacité de votre outil en matière de segmentation, vous devriez être en mesure de cibler vos publics de manière très détaillée. Vous pourriez même créer des segments dynamiques qui changent en fonction de l’endroit où se trouvent vos publics dans le parcours client.

Par exemple, vous pouvez repérer ceux qui n’ont pas acheté chez vous au cours des 30 derniers jours et les atteindre avec un message pertinent accompagné d’une offre intéressante. Ensuite, compte tenu des données dont vous disposez sur leurs plateformes de communication préférées, vous serez en mesure de les atteindre précisément sur le bon canal qui est le plus susceptible de susciter un achat.

#4. Testez, mesurez, rincez, répétez.

L’omnicanal fonctionne, mais il fonctionnera différemment selon les entreprises. Quoi qu’il en soit, vous devez construire une stratégie adaptée non seulement à votre magasin, mais aussi, et surtout, à vos clients. Commencez par ce que vous savez déjà sur votre entreprise et votre public, et utilisez cela pour vous guider dans chacun de vos processus.

A mesure que vous collectez plus de données, vous voudrez continuer à les analyser. Faire cela vous aidera à améliorer activement votre activité et, par conséquent, vos ventes.

Vous voudrez tester souvent et tout tester. Expérimentez avec différentes lignes d’objet, contenus, formats, offres, etc. Testez vos segments et déterminez si vous pouvez segmenter de manière encore plus détaillée pour un ciblage encore meilleur.

Testez également vos canaux pour apprendre comment utiliser au mieux chacun d’entre eux. Au fil du temps, les connaissances que vous obtiendrez à partir des données que vous recueillerez et analyserez conduiront à la formule parfaite pour la commercialisation de votre entreprise.

Les avantages du choix d’une stratégie omnicanale

Aujourd’hui, comme de plus en plus d’entreprises (grandes et petites) ont adopté avec succès une stratégie de marketing omnicanale, il n’y a plus de doute quant à son efficacité.

La question que vous devriez vraiment vous poser est de savoir si cela vaut la peine de faire des efforts, car passer à une structure marketing entièrement différente demandera un travail sérieux. De plus, quel type de résultats pouvez-vous attendre de ce changement ?

Nous avons étudié la différence entre les spécialistes du marketing qui utilisaient un seul canal (presque toujours l’e-mail), et ceux qui utilisaient trois canaux ou plus dans le cadre d’une campagne omnicanale. Au sein de ces campagnes omnicanales, nous avons constaté trois avantages principaux par rapport aux campagnes monocanal.

#1. Le marketing omnicanal offre des taux d’achat plus élevés.

Il existe une multitude de facteurs qui peuvent affecter les résultats que vous obtenez en adoptant une approche omnicanale du marketing.

Mais, réfléchissez-y un instant : Tous secteurs confondus, les spécialistes du marketing qui utilisent au moins trois canaux pour communiquer avec leur public bénéficient d’un taux d’achat 287 % plus élevé que ceux qui se limitent à un seul canal.

C’est une augmentation de 14,8 % par rapport à ce qu’il était en 2018, et on s’attend à ce qu’elle continue de croître à mesure que les clients s’habituent à utiliser plusieurs canaux.

#2. Vos clients sont plus susceptibles de dépenser davantage à partir d’une campagne omnicanale.

En plus de cela, non seulement les clients sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques multicanales, mais ils dépensent également plus. En fait, des statistiques récentes montrent que les campagnes marketing menées sur au moins trois canaux incitent les acheteurs à dépenser 13 % de plus que lors de campagnes monocanal.

Cela signifie que non seulement les clients omnicanaux dépensent plus souvent, mais aussi qu’ils dépensent plus, point final.

#3. Les clients que vous avez déjà seront plus fidèles à votre marque.

Les spécialistes du marketing du commerce électronique ont le plus à gagner de cette approche. Selon des statistiques récentes, l’adoption d’une stratégie omnicanale leur permet de bénéficier de taux de fidélisation supérieurs de 90 % à ceux qu’ils obtenaient habituellement avec un seul canal.

Et, parce qu’il est plus facile (et moins cher) de conserver des clients fidèles que de chercher continuellement de nouveaux clients, vous ne finirez pas seulement par gagner plus d’argent, mais aussi par économiser davantage.

Ainsi, les chiffres montrent qu’être présent sur plus de trois canaux signifie que les clients sont non seulement plus susceptibles de faire un achat, mais aussi de dépenser plus pour votre marque, ET de faire un autre achat à l’avenir, le passage à une stratégie de marketing omnicanal en vaut vraiment la peine.

Takeaways

Ce n’est que par une approche de marketing omnicanal que vous pouvez offrir à vos clients une expérience cohérente à travers tous les points de contact. Si vous y parvenez, vous ne stimulez pas seulement l’engagement des clients, mais aussi l’affinité de vos utilisateurs pour votre marque.

Ils vous aimeront davantage pour leur avoir toujours offert des expériences satisfaisantes et pertinentes quel que soit le canal par lequel ils choisissent de communiquer. Au final, tout cela conduit à de meilleures ventes.

Il peut sembler écrasant de maintenir une bonne présence sur plusieurs canaux et de les faire fonctionner à l’unisson pour offrir une expérience transparente à chacun de vos clients. Cependant, tout ce qu’il faut vraiment, c’est l’aide du bon outil.

Avec le bon choix de logiciel de marketing omnicanal, vous pouvez gérer toutes les activités sur tous vos canaux, en un seul endroit. Ensuite, vous ne serez limité que par votre vision en tant que marketeur et entrepreneur.