Con molte aziende che hanno funzioni di supporto clienti centrali, i call center sono aumentati in popolarità. Avere il personale del servizio clienti pronto e in grado di aiutare i clienti al telefono assicura che i vostri clienti rimangano soddisfatti dei vostri beni e servizi anche dopo il loro investimento iniziale.
Vantaggi dell’avvio di un Contact Center
Ci sono molti vantaggi nell’avere un call center per la tua azienda. Compartimentando e centralizzando i servizi di call center in un unico luogo, le aziende possono soddisfare costantemente la domanda dei loro clienti per il servizio clienti, regolando il loro personale e la disponibilità per soddisfare il volume delle chiamate. Questo assicura che i vostri clienti possano ricevere supporto anche durante i momenti di alta domanda come le vacanze o i fine settimana.
Inoltre, c’è una flessibilità disponibile per i call center che potrebbe non essere disponibile per tutti gli altri reparti all’interno di un’azienda. Poiché il call center è più una questione di informazione, di avere uno staff ben addestrato e competente che ha familiarità con le politiche del loro datore di lavoro, può essere gestito da qualsiasi luogo. Questo ha meno a che fare con la localizzazione di un call center in un altro fuso orario che con un altro paese. Spesso costerà meno far funzionare un call center in un altro paese con costi di manodopera più bassi che in America, e solo per questo motivo molte aziende hanno fatto il passaggio da un call center nazionale a uno d’oltreoceano.
Cambiamenti tecnologici lavorando in un call center
Prima dell’inizio del 21° secolo, la tecnologia dei call center era in qualche modo stagnante. Mentre le aziende aggiungevano menu di chiamata automatizzati e monitoraggio della qualità, questi cambiamenti erano minori e avevano poco effetto sulla soddisfazione del cliente. Intorno all’anno 2000, tuttavia, molte aziende hanno iniziato a passare da un call center centrale a uno virtuale.
Un call center virtuale consiste in rappresentanti di un’organizzazione sparsi in un’area geografica, molti dei quali lavorano da casa, piuttosto che essere alloggiati sotto un unico edificio. Anche se alcuni call center virtuali usano piccoli edifici, molti trovano che permettere ai loro rappresentanti del servizio clienti di lavorare da casa crea un ambiente di lavoro più stabile e taglia i costi in modo significativo. Gli orari flessibili e la possibilità di lavorare da casa sono attraenti per i dipendenti, mentre l’azienda non deve più pagare le spese generali di dover affittare e mantenere uno spazio. Inoltre, gli studi hanno dimostrato che il call center, di solito un luogo di alto turnover, può ridurre drasticamente il turnover utilizzando un call center virtuale perché i dipendenti sono felici. Infine, avere un call center virtuale significa che un’azienda non è limitata dallo spazio che ha affittato. Se la stragrande maggioranza degli affari si svolge durante il periodo natalizio, un’azienda può assumere tanti rappresentanti del servizio clienti quanti sono i bisogni dei consumatori senza dover affittare spazio extra. Al contrario, non stanno pagando per uno spazio troppo grande durante gli altri 11 mesi dell’anno durante i quali non sono così occupati.
Uno dei vantaggi più importanti forniti da un call center virtuale rispetto a uno situato centralmente è che non c’è limite alle ore di aiuto disponibili. Molte aziende si rendono conto che avere rappresentanti del servizio clienti disponibili durante il normale orario di lavoro semplicemente non è sufficiente per il consumatore occupato. Il fatto è che se i consumatori hanno abbastanza soldi per permettersi i prodotti di una certa azienda, molto probabilmente stanno lavorando durante il normale orario di lavoro, e quindi inserire una chiamata veloce al servizio clienti durante la giornata lavorativa diventa un inconveniente, e scomodare i clienti è un modo sicuro per alienarli e alla fine perderli. Per placare questa preoccupazione, molte aziende usano centri di assistenza clienti virtuali per espandere i loro orari, e spesso questi orari si espandono a una disponibilità di 24 ore. Infatti, molte aziende prendono i soldi che stanno risparmiando sui costi di costruzione e altre spese generali e li mettono direttamente nel miglioramento del servizio clienti in questo modo. Utilizzando il denaro risparmiato in questo modo, le aziende stanno pensando a lungo termine, sapendo che le entrate aumenteranno se i clienti sentono di potersi fidare dell’azienda da cui hanno acquistato un bene o un servizio per sapere che l’acquisto è stato l’inizio e non la fine della relazione.
Come risultato dei fattori menzionati sopra, non solo il call center virtuale fa risparmiare a un’azienda denaro in spese generali, ma può effettivamente aumentare le entrate. Questo perché un cliente soddisfatto che non è stato fatto aspettare in attesa per lunghezze esorbitanti di tempo semplicemente perché ha chiamato l’azienda il 20 dicembre è più disposto a diffondere la parola del servizio clienti di qualità che ha ricevuto che se non l’avesse fatto. Non è un segreto che quando si offrono beni o servizi alle persone, i clienti sono più propensi a diffondere la parola di un servizio scadente che di un buon servizio. Con Internet, questo fatto non è mai stato più vero. Inoltre, il cliente soddisfatto è più propenso a ripetere l’affare.
Di seguito troverai dei link per ulteriori informazioni riguardanti i call center di tutto il mondo.
The Global Call Center Report(PDF) – Uno studio su larga scala della Cornell University sulla gestione dei call center e sulle pratiche di impiego nelle regioni di tutto il mondo.
Quante persone dovrebbero lavorare in un call center?(PDF) – Questo documento esamina quale sia la quantità ottimale di impiegati in un dato call center, così come il modo migliore per compensare questi impiegati.
Effective Call Center Management(PDF) – Questo studio indica l’importanza della gestione delle risorse umane nell’esecuzione di un call center ad alte prestazioni.
The National Association of Call Centers – A partire dal 2005, il NACC offre informazioni e ricerche di qualità per aiutare i suoi membri a gestire i migliori call center disponibili.
Ritorno dei call center in outsourcing, nelle case degli Stati Uniti – Un rapporto sull’aumento dei call center virtuali in America da NPR.
La guida essenziale ai call center VoIP – Come il Voice over Internet Protocol (VoIP) può influenzare positivamente l’efficienza del call center di un’azienda.
Si dovrebbe esternalizzare? – Un articolo sui pro e i contro dell’outsourcing dei call center.
Impostare i call center – Informazioni dettagliate sui modi migliori per avviare un call center.
Gestire un centro di assistenza clienti in India(PDF) – Informazioni per l’azienda che decide di esternalizzare i suoi servizi di assistenza clienti in India.
Top 10 Call Center Metrics and What They Mean to You – Misurare il successo in un call center è fondamentale per mantenere i clienti soddisfatti. Queste sono 10 misure di questo tipo.
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