Cos’è il marketing omnichannel?

Il marketing omnichannel è diventato un argomento enorme nei circoli del marketing e dell’e-commerce negli ultimi anni. Mentre sembra che ognuno abbia la propria vaga definizione di ciò che il termine potrebbe significare, molti lo confondono con altri termini che circolano.

Per fortuna oggi abbiamo la spiegazione completa di cosa sia effettivamente il marketing omnichannel, alcune statistiche su come funziona per l’ecommerce e alcuni consigli utili per iniziare.

Definito: Omnichannel Marketing

Il marketing omnichannel è una strategia che mira a creare un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità dal primo all’ultimo touchpoint, indipendentemente dal canale che il cliente sta utilizzando.

Mentre questo sembra vago, è perché può essere implementato in una varietà di modi. Il punto è che ogni volta che un cliente ha un’interazione con il vostro marchio, o un touchpoint, deve sentirsi come una continuazione del precedente.

Come si ottiene questo? Assicurandosi che ogni volta che il vostro marchio è di fronte agli occhi del vostro cliente, indipendentemente dal canale che usa, il messaggio che state inviando sia rilevante per quel cliente.

Potreste pensare: “Aspetta, quindi ho bisogno di molti canali? Non è un marketing multicanale?”

La risposta breve è non proprio.

La differenza tra marketing multicanale e omnichannel marketing

La più grande differenza tra marketing multicanale e omnichannel marketing è dove si trova il cliente nella tua strategia.

Multichannel marketing significa avere un messaggio unificato in tutti i canali. Tuttavia, quel messaggio non sarà necessariamente rilevante per ogni singolo cliente. Potrebbe essere rilevante per la stragrande maggioranza, ma non ci sarà il livello di personalizzazione minuto che si ottiene con il marketing omnichannel.

La personalizzazione è il punto in cui l’omnichannel marketing non è ancora stato battuto da nessun’altra strategia di marketing. Questo perché pone i vostri clienti al centro dell’intera struttura di marketing. Ad ogni touchpoint, i messaggi del vostro marchio si adattano esattamente a ciò di cui il vostro cliente ha bisogno, così come al canale con cui ha scelto di comunicare.

Mettendo il vostro cliente al centro della vostra strategia di marketing, non solo ogni messaggio è appropriato per il canale, ma anche pertinente esattamente al punto in cui si trova nel customer journey.

E, ragionevolmente, migliori sono le loro esperienze quando interagiscono con il vostro marchio, più interazioni vorranno fare. Questo vi permette di accedere a sempre più dati. Se integrati in un potente strumento di marketing omnichannel, quei dati porteranno a una migliore personalizzazione e, di conseguenza, a più vendite e a una migliore affinità con il marchio.

Come iniziare con il marketing omnichannel (4 passi)

Purtroppo, passare a una strategia di marketing omnichannel non è semplice come identificare più canali per i vostri clienti e renderli disponibili. Per adottare veramente un approccio omnichannel, è necessario apportare cambiamenti significativi al modo in cui si fa business. Altrimenti, spenderete per una semplice strategia multicanale che non sarà in grado di portare i risultati che vi aspettate.

Sì, sarà sicuramente uno sforzo enorme, ma uno che porterà a una crescita enorme per il vostro business. Inoltre, c’è un software fatto appositamente per questo scopo e coprirà tutti i dettagli della gestione di un business omnichannel. Il tuo ruolo sarà quello di preparare il tuo business.

Ecco i passi più cruciali che devi fare:

#1. Porta tutto il tuo team a bordo.

Ristrutturare i tuoi processi di marketing per diventare customer-centric richiede la partecipazione di ogni persona nella tua azienda, non solo il team di marketing.

Tutti devono lavorare insieme, e ogni posizione ha un ruolo da svolgere in termini di raccolta di dati sui clienti. Ogni persona deve anche imparare a sfruttare quei dati per personalizzare ogni singola interazione con il cliente.

I vantaggi di mettere i clienti al centro della vostra strategia alla fine si ripercuotono su tutti nella vostra azienda.

Il vostro team di marketing è in grado di creare le offerte più rilevanti, il vostro team di vendita sa come meglio chiudere quegli affari, e il vostro team di assistenza clienti sa esattamente come rispondere alle esigenze dei vostri clienti e mantenere le conversazioni coerenti.

#2. Usa i dati dei clienti a tuo vantaggio.

I dati che raccogli da tutte le tue interazioni con i clienti sono una miniera d’oro, ma solo se sai come usarli a tuo vantaggio. Per iniziare, controllate la vostra intera esperienza del cliente. Passate attraverso il processo di acquisto nel suo complesso e interagite con tutti i vostri canali disponibili.

Inoltre, puoi raccogliere il feedback dei tuoi clienti in modo da poter apportare miglioramenti basati sulle loro esperienze e opinioni reali. Facendo tutto questo, non solo otterrete intuizioni su ciò che il vostro business può migliorare, ma otterrete anche un apprezzamento completo di come utilizzare i vostri dati in ogni fase del processo di acquisto.

Una volta che avrete un migliore apprezzamento per il vostro customer journey, potrete utilizzare i vostri dati per creare messaggi che non siano solo rilevanti per il punto in cui il destinatario si trova nel suo customer journey ma anche adatti alle sue preferenze.

A seconda della piattaforma che stai usando, potresti anche usare i tuoi dati per sviluppare flussi di lavoro di automazione per raggiungere i tuoi clienti con il messaggio giusto al momento giusto, e praticamente senza alcuno sforzo.

#3. Punta i tuoi messaggi per una migliore personalizzazione.

Non si può sottolineare abbastanza che il nucleo di una strategia omnichannel di successo è la personalizzazione. E, parte della personalizzazione è sapere esattamente chi è il tuo cliente e come comunicare al meglio con lui.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario segmentare il pubblico in diversi gruppi di interesse, il che rende più facile adattare i messaggi per suscitare l’azione desiderata.

A seconda di quanto è capace il vostro strumento quando si tratta di segmentazione, si dovrebbe essere in grado di indirizzare il pubblico in modo molto dettagliato. Potreste persino creare segmenti dinamici che cambiano a seconda di dove si trova il vostro pubblico nel customer journey.

Per esempio, è possibile individuare coloro che non hanno acquistato da voi negli ultimi 30 giorni e raggiungerli con un messaggio pertinente accompagnato da una grande offerta. Poi, dati i dati che avete sulle loro piattaforme di comunicazione preferite, sarete in grado di raggiungere esattamente il canale giusto che ha più probabilità di indurre un acquisto.

#4. Prova, Misura, Sciacqua, Ripeti.

Omnichannel funziona, ma funziona in modo diverso per le diverse aziende. Indipendentemente da ciò, è necessario costruire una strategia che sia adatta non solo al vostro negozio ma, cosa più importante, ai vostri clienti. Iniziate con ciò che già conoscete della vostra attività e del vostro pubblico, e usatelo per guidarvi attraverso ciascuno dei vostri processi.

Man mano che raccogliete più dati, vorrete continuare ad analizzarli. Questo ti aiuterà a migliorare attivamente il tuo business e, di conseguenza, le tue vendite.

Vorrà testare spesso e testare tutto. Sperimenta con diverse linee di oggetto, contenuto, formato, offerte, ecc. Testa i tuoi segmenti e determina se puoi segmentare in modo ancora più dettagliato per un targeting ancora migliore.

Testate anche i vostri canali per imparare come utilizzare al meglio ognuno di essi. Col tempo, le intuizioni che otterrete dai dati che raccoglierete e analizzerete vi porteranno alla formula perfetta su come commercializzare il vostro business.

I vantaggi di scegliere una strategia omnichannel

Oggi, poiché sempre più aziende (sia grandi che piccole) hanno adottato con successo una strategia di marketing omnichannel, non ci sono più dubbi sul fatto che funzioni o meno.

La domanda che dovreste porvi è se ne vale la pena, perché passare a una struttura di marketing completamente diversa richiede un lavoro serio. Inoltre, che tipo di risultati ci si può aspettare dal cambiamento?

Abbiamo studiato la differenza tra i marketer che hanno usato un canale (quasi sempre l’email), e quelli che hanno usato tre o più canali all’interno di una campagna omnichannel. All’interno di queste campagne omnichannel, abbiamo trovato tre benefici principali rispetto alle campagne single-channel.

#1. Il marketing omnichannel offre tassi di acquisto più alti.

Ci sono molti fattori che possono influenzare i risultati che si ottengono adottando un approccio omnichannel al marketing.

Ma pensate a questo per un momento: In tutti i settori, i marketer che usano almeno tre canali per comunicare con il loro pubblico godono di un tasso di acquisto del 287% superiore a quelli che si limitano a un solo canale.

Questo è un aumento del 14,8% rispetto al 2018, e si prevede che continuerà a crescere man mano che i clienti si abitueranno a usare più canali.

#2. I tuoi clienti sono più propensi a spendere di più da una campagna omnichannel.

Oltre a questo, non solo i clienti sono più propensi ad acquistare da marchi multicanale, ma spendono anche di più. Infatti, recenti statistiche mostrano che le campagne di marketing condotte su almeno tre canali spingono gli acquirenti a spendere il 13% in più rispetto alle campagne su un solo canale.

Questo significa che non solo i clienti omnichannel spendono più spesso, ma anche di più, punto.

#3. I clienti che hai già saranno più fedeli al tuo marchio.

I commercianti di e-commerce hanno più da guadagnare da questo approccio. Secondo recenti statistiche, l’adozione di una strategia omnichannel permette loro di godere di tassi di fidelizzazione che sono del 90% superiori a quelli che ottengono tipicamente da un singolo canale.

E poiché è più facile (ed economico) mantenere i clienti fedeli che cercare continuamente nuovi clienti, non solo si finisce per guadagnare di più ma anche per risparmiare di più.

Quindi, i numeri dimostrano che essere presenti su più di tre canali significa che i clienti non solo hanno più probabilità di fare un acquisto ma anche di spendere di più per il vostro marchio, E fare un altro acquisto in futuro, il passaggio a una strategia di marketing omnichannel vale sicuramente lo sforzo.

Takeaways

È solo attraverso un approccio di marketing omnichannel che puoi offrire ai tuoi clienti un’esperienza coerente attraverso tutti i touchpoint. Se lo fai con successo, non solo aumenti il coinvolgimento dei clienti, ma anche l’affinità dei tuoi utenti per il tuo marchio.

Ti ameranno di più per aver dato loro sempre esperienze soddisfacenti che sono rilevanti per qualsiasi canale con cui scelgono di comunicare. Alla fine, tutto questo porta a migliori vendite.

Potrebbe sembrare travolgente mantenere una buona presenza su più canali e farli lavorare tutti all’unisono per fornire un’esperienza senza soluzione di continuità a ciascuno dei vostri clienti. Tuttavia, tutto ciò che serve davvero è l’aiuto dello strumento giusto.

Con la giusta scelta di un software di marketing omnichannel, potrete gestire tutte le attività su tutti i vostri canali, tutto in un unico posto. Poi, sarai limitato solo dalla tua visione come marketer e imprenditore.