Med tanke på att många företag har centrala kundtjänstfunktioner har callcenter ökat i popularitet. Att ha kundtjänstpersonal som är redo och kan hjälpa kunderna över telefon säkerställer att dina kunder förblir nöjda med dina varor och tjänster även efter den första investeringen.
Fördelar med att starta ett kontaktcenter
Det finns många fördelar med att ha ett callcenter för ditt företag. Genom att dela upp och centralisera callcenter-tjänsterna på ett ställe kan företagen konsekvent möta kundernas efterfrågan på kundservice genom att anpassa personalstyrkan och tillgängligheten till samtalsvolymen. Detta säkerställer att dina kunder kan få support även under tider med hög efterfrågan, t.ex. helgdagar eller helger.
Det finns dessutom en flexibilitet tillgänglig för callcenter som kanske inte är tillgänglig för alla andra avdelningar inom ett företag. Eftersom callcentret snarare handlar om information, om att ha en välutbildad, kunnig personal som känner till sin arbetsgivares policy, kan det drivas var som helst. Detta har mindre att göra med att placera ett callcenter i en annan tidszon än i ett annat land. Det kostar ofta mindre att driva ett callcenter i ett annat land med lägre arbetskraftskostnader än vad det gör i Amerika, och enbart av den anledningen har många företag bytt från ett inhemskt callcenter till ett utomlands.
Tekniska förändringar som arbetar i ett callcenter
För början av 2000-talet hade callcentertekniken stagnerat något. Även om företagen lade till automatiserade samtalsmenyer och övervakning av kvalitetssäkring, var dessa förändringar små och hade liten effekt på kundnöjdheten. Runt år 2000 började dock många företag övergå från ett centralt beläget callcenter till ett virtuellt.
Ett virtuellt callcenter består av att en organisations representanter är utspridda över ett geografiskt område, många arbetar hemifrån, i stället för att vara inrymda i en och samma byggnad. Även om vissa virtuella callcenter använder sig av små byggnader, finner många att om de låter sina kundtjänstrepresentanter arbeta hemifrån skapas en stabilare arbetsmiljö och kostnaderna minskas avsevärt. De flexibla arbetstiderna och möjligheten att arbeta hemifrån är attraktiva för de anställda, samtidigt som företaget inte längre behöver betala de allmänna kostnaderna för att hyra och underhålla en lokal. Studier har också visat att callcenter, som vanligtvis är en plats med hög omsättning, drastiskt kan minska omsättningen genom att använda ett virtuellt callcenter eftersom de anställda är nöjda. Slutligen innebär ett virtuellt callcenter att företaget inte är begränsat av det utrymme som det har hyrt. Om den stora majoriteten av verksamheten sker under julen kan företaget anställa så många kundtjänstmedarbetare som konsumenterna efterfrågar utan att behöva hyra extra utrymme. Omvänt betalar de inte för ett alltför stort utrymme under de övriga elva månaderna av året då de inte är lika upptagna.
En av de viktigaste fördelarna med ett virtuellt callcenter jämfört med ett centralt beläget callcenter är att det inte finns någon begränsning för hur många timmar hjälpen är tillgänglig. Många företag inser att det helt enkelt inte räcker för den upptagna konsumenten att ha kundtjänstrepresentanter tillgängliga under normala öppettider. Faktum är att om konsumenterna har tillräckligt med pengar för att ha råd med ett visst företags produkter så arbetar de troligen under normala arbetstider, så att ett snabbt samtal till kundtjänsten under arbetsdagen blir ett besvär, och att besvära kunderna är ett säkert sätt att alienera dem och i slutändan förlora dem. För att lindra detta problem använder många företag virtuella kundtjänstcentraler för att utöka sina öppettider, och ofta utökas dessa öppettider till att vara tillgängliga dygnet runt. Faktum är att många företag tar de pengar de sparar på byggnadskostnader och andra omkostnader och lägger dem direkt på att förbättra kundservicen på detta sätt. Genom att använda de sparade pengarna på detta sätt tänker företagen långsiktigt, eftersom de vet att intäkterna kommer att öka om kunderna känner att de kan lita på det företag som de har köpt en vara eller tjänst av för att veta att köpet var början och inte slutet på relationen.
Som ett resultat av de faktorer som nämnts ovan sparar det virtuella callcentret inte bara pengar till företaget i form av omkostnader, utan det kan faktiskt öka intäkterna. Detta beror på att en nöjd kund som inte tvingades vänta i vänteläge i orimligt lång tid bara för att han eller hon ringde företaget den 20 december är mer villig att sprida ordet om den goda kundtjänst som han eller hon fick, än om han eller hon inte hade gjort det. Det är ingen hemlighet att när man erbjuder människor varor eller tjänster är kunderna mer benägna att sprida ordet om dålig service än om bra service. Med Internet har detta faktum aldrig varit mer sant. Dessutom är det mer sannolikt att en nöjd kund kommer att göra affärer igen.
Nedan hittar du länkar till ytterligare information om callcenter runt om i världen.
The Global Call Center Report(PDF) – En storskalig studie från Cornell University om callcenters ledning och anställningsrutiner i olika regioner runt om i världen.
Hur många personer bör arbeta i ett callcenter?(PDF) – I den här artikeln undersöks hur många anställda som är optimala för ett callcenter, samt hur man bäst kan kompensera dessa anställda.
Effektiv callcenterförvaltning(PDF) – Den här studien visar hur viktig personalförvaltningen är för att driva ett högpresterande callcenter.
The National Association of Call Centers – NACC, som startade 2005, erbjuder information och forskning av hög kvalitet för att hjälpa sina medlemmar att driva de bästa callcentren som finns.
Outsourcade callcenter återvänder till amerikanska hem – En rapport om ökningen av virtuella callcenter i USA från NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Hur Voice over Internet Protocol (VoIP) kan ha en positiv inverkan på ett företags callcentereffektivitet.
Should You Outsource? – En artikel om för- och nackdelar med att outsourca callcenter.
Sätta upp callcenter – Detaljerad information om de bästa sätten att starta ett callcenter.
Driva ett kundtjänstcenter i Indien (PDF) – Information för det företag som beslutar sig för att outsourca sina kundtjänsttjänster till Indien.
De 10 viktigaste mätvärdena för callcenter och deras betydelse – Att mäta framgången i ett callcenter är nyckeln till att hålla kunderna nöjda. Detta är 10 sådana mätningar.