Wraz z wieloma firmami posiadającymi centralne funkcje obsługi klienta, centra telefoniczne zyskały na popularności. Posiadanie pracowników obsługi klienta gotowych i zdolnych do pomocy klientom przez telefon zapewnia, że klienci pozostają zadowoleni z towarów i usług, nawet po ich początkowej inwestycji.
Zalety rozpoczęcia Contact Center
Istnieje wiele korzyści z posiadania call center dla Twojej firmy. Przez przedziałów i centralizacji usług call center w jednym miejscu, firmy mogą konsekwentnie spełniać ich klientów popytu na obsługę klienta poprzez dostosowanie ich personelu i dostępności do dopasowania wolumenu połączeń. Gwarantuje to, że klienci mogą uzyskać wsparcie nawet w okresach wysokiego popytu, takich jak święta czy weekendy.
Co więcej, istnieje elastyczność dostępna dla centrów telefonicznych, które mogą nie być dostępne dla wszystkich innych działów w firmie. Ponieważ call center jest bardziej kwestia informacji, o dobrze wyszkolonych, kompetentny personel, który jest zaznajomiony z ich polityki pracodawcy, to może być uruchomiony z dowolnego miejsca. To ma mniej do czynienia z lokalizacją call center w innej strefie czasowej niż to robi innego kraju. To często będzie kosztować mniej do uruchomienia call center z innego kraju o niższych kosztach pracy niż w Ameryce, i tylko z tego powodu wiele firm dokonały przełączenia z krajowego call center do jednego za granicą.
Technologia Zmiany Praca w Call Center
Przed rozpoczęciem 21 wieku, technologia call center miał nieco stagnacji. Chociaż firmy dodały zautomatyzowane menu telefoniczne i monitorowanie zapewnienia jakości, zmiany te były niewielkie i miały niewielki wpływ na zadowolenie klienta. Około roku 2000, jednak wiele firm zaczęło przechodzić z centralnie położonego call center do wirtualnego jeden.
Wirtualne call center składa się z przedstawicieli organizacji są rozłożone na obszarze geograficznym, wiele z nich pracuje w domu, a nie mieści się w jednym budynku. Chociaż niektóre wirtualne call center używają małych budynków, wiele osób uważa, że pozwalając ich przedstawiciele obsługi klienta do pracy z domu tworzy bardziej stabilne środowisko pracy i cięcia kosztów w znaczący sposób. Elastyczne godziny i możliwość pracy w domu jest atrakcyjna dla pracowników, podczas gdy firma nie musi już płacić za koszty ogólne dzierżawy i utrzymania przestrzeni. Ponadto badania wykazały, że call center, zwykle miejsce o wysokiej rotacji, może drastycznie zmniejszyć obrót wykorzystując wirtualne call center, ponieważ pracownicy są szczęśliwi. Wreszcie, posiadanie wirtualnego call center oznacza, że firma nie jest ograniczona przez przestrzeń, którą wynajęli. Jeśli zdecydowana większość biznesu odbywa się w okresie świątecznym, firma może zatrudnić tylu przedstawicieli obsługi klienta, ile konsumenci wymagają bez konieczności wynajmowania dodatkowej przestrzeni. I odwrotnie, nie są one płacić za zbyt dużej przestrzeni podczas innych 11 miesięcy w roku, podczas których nie są one tak zajęty.
Jedną z najważniejszych zalet dostarczonych przez wirtualne call center nad centralnie zlokalizowanym jeden jest to, że nie ma ograniczeń do godzin pomoc jest dostępna. Wiele firm zdaje sobie sprawę, że posiadanie przedstawicieli obsługi klienta dostępnych w normalnych godzinach pracy po prostu nie tnie go dla zajętego konsumenta. Faktem jest, że jeśli konsumenci mają wystarczająco dużo pieniędzy, aby pozwolić sobie na produkty pewnej firmy, najprawdopodobniej pracują w normalnych godzinach pracy, a więc dopasowanie szybkiego połączenia z obsługą klienta w ciągu dnia pracy staje się niedogodnością, a niewygodne dla klientów jest pewnym sposobem, aby zrazić i ostatecznie je stracić. Aby zaspokoić tę obawę, wiele firm korzysta z wirtualnych centrów obsługi klienta, aby rozszerzyć swoje godziny pracy, a często te godziny rozszerzają się do 24 godzin dostępności. W rzeczywistości wiele firm bierze pieniądze, które oszczędzają na kosztach budowy i innych kosztach ogólnych i przeznacza je bezpośrednio na poprawę obsługi klienta w ten sposób. Wykorzystując zaoszczędzone pieniądze w ten sposób, firmy myślą długoterminowo, wiedząc, że przychody wzrosną, jeśli klienci czują, że mogą zaufać firmie, od której kupili towar lub usługę, aby wiedzieć, że zakup był początkiem, a nie końcem relacji.
W wyniku czynników wymienionych powyżej, nie tylko wirtualne call center zaoszczędzić pieniądze firmy w koszty ogólne, ale może rzeczywiście zwiększyć dochody. Dzieje się tak dlatego, że zadowolony klient, który nie został wykonany czekać na hold dla niebotycznych długościach czasu po prostu dlatego, że zadzwonił do firmy na 20 grudnia jest bardziej skłonny do rozprzestrzeniania słowo jakości obsługi klienta otrzymali niż gdyby nie. Nie jest tajemnicą, że przy oferowaniu ludziom towarów lub usług, klienci są bardziej skłonni do rozprzestrzeniania słowo złej obsługi niż są one z dobrej obsługi. Dzięki Internetowi, fakt ten nigdy nie był bardziej prawdziwy. Ponadto, zadowolony klient jest bardziej prawdopodobne, aby zapewnić repeat business.
Poniżej znajdziesz linki do dalszych informacji dotyczących call center na całym świecie.
The Global Call Center Report(PDF) – Badanie na dużą skalę z Cornell University na zarządzanie call center i praktyki zatrudnienia z regionów na całym świecie.
How Many People Should Work at a Call Center?(PDF) – Ten papier bada, co optymalna ilość pracowników jest w każdym danym call center, jak również jak najlepiej wynagrodzić tych pracowników.
Efektywne zarządzanie call center(PDF) – Badanie to wskazuje na znaczenie zarządzania zasobami ludzkimi w prowadzeniu call center o wysokiej wydajności.
Narodowe Stowarzyszenie Call Centers – Począwszy od 2005 roku, NACC oferuje wysokiej jakości informacje i badania, aby pomóc swoim członkom prowadzić najlepsze call center dostępne.
Outsourced Call Centers Return, to US Homes – Raport na temat wzrostu wirtualnych centrów telefonicznych w Ameryce z NPR.
The Essential Guide to VoIP Call Centers – Jak Voice over Internet Protocol (VoIP) może pozytywnie wpłynąć na wydajność call center firmy.
Should You Outsource? – Artykuł na temat zalet i wad outsourcingu call center.
Setting Up Call Centers – Szczegółowe informacje na temat najlepszych sposobów, aby rozpocząć call center.
Running a Customer Service Center in India (PDF) – Informacje dla firmy, która decyduje się na outsourcing swoich usług wsparcia klienta do Indii.
Top 10 Call Center Metrics i co one oznaczają dla Ciebie – Pomiar sukcesu w call center jest kluczem do utrzymania klientów zadowolonych. Oto 10 takich pomiarów.