Comcast está dificultando que muchos nuevos clientes eviten el pago de las cuotas de instalación, incluso si compran sus propios módems y están dispuestos a configurarlos ellos mismos.
Según nuestras pruebas, la contratación de un servicio independiente de Internet o TV en Comcast.com suele requerir el pago de una cuota de instalación de 59,99 u 89,99 dólares, dependiendo de dónde se viva. (La cuota era de 60 dólares en dos suburbios de Massachusetts y de 90 dólares en hogares de Houston, Texas, y Seattle, Washington). En los casos en los que se cobra la cuota de 60 o 90 dólares, la cuota se exige tanto si se adquiere un módem propio como si se alquila uno a Comcast por otros 11 dólares al mes.
La cuota de instalación puede cobrarse incluso si la vivienda en la que se adquiere el servicio ya cuenta con el servicio de Comcast, e incluso si se solicitan velocidades de Internet inferiores a las adquiridas por el ocupante actual. Esto significa que la cuota se cobra incluso cuando Comcast no tiene que hacer ninguna actualización en la casa o apartamento al que te mudas. La velocidad de Internet no supone ninguna diferencia, ya que la cuota puede cobrarse tanto si se contratan descargas de 15 Mbps como si se trata de un servicio de gigabits.
«No podemos ofrecer kits de autoinstalación para residencias a las que ya damos servicio con un cliente existente», nos dijo un portavoz de Comcast. Comcast dijo que requiere instalaciones profesionales para los casos «complejos».
Asociarse para evitar la cuota
Se puede evitar la cuota de instalación comprando ciertos paquetes que incluyen tanto televisión como Internet, pero la cuota suele ser obligatoria si se compra sólo el servicio de televisión o la banda ancha individualmente. La cuota de 60 ó 90 dólares también se cobra cuando se contrata sólo el servicio telefónico o un paquete «doble» de servicio telefónico y banda ancha.
Hemos comprobado esto introduciendo las direcciones en el sistema de registro en línea de Comcast y realizando la mayor parte del proceso de contratación del servicio. En los casos en los que Comcast exige la cuota, no pudimos llegar a la página «Enviar pedido» a menos que programáramos una «instalación profesional» y presentáramos la información de la tarjeta de crédito. Conseguir uno de los kits de autoinstalación de Comcast ni siquiera era una opción en estos casos.
La cuota no siempre es necesaria. Un portavoz de Comcast nos proporcionó cinco direcciones en diferentes estados en los que el sistema online de Comcast ofrece la opción de un kit de autoinstalación gratuito:
Cuando se le preguntó por qué los kits de autoinstalación gratuita están disponibles para estas direcciones, Comcast nos dijo: «Estas son todas las casas en venta en nuestra huella que anteriormente tenía los servicios de Comcast.»
Pero nuestras pruebas de las direcciones del personal de Ars indican que hay al menos dos escenarios comunes en los que usted tendría que pagar la cuota. Si usted vive en una casa en el territorio de Comcast, pero actualmente se suscribe a otra cosa, como Verizon FiOS, nuestras pruebas indican que usted tiene que estar de acuerdo para pagar la cuota de instalación con el fin de cambiar a Comcast.
En segundo lugar, si usted se está mudando a una casa que todavía está ocupada y el residente actual tiene servicio de Comcast, usted tendría que pagar la cuota de instalación. Esto ocurriría si usted contrata el servicio por adelantado cuando está planeando mudarse a una nueva casa o apartamento casi inmediatamente después de que el residente actual se vaya.
Las tarifas de Comcast varían tanto según la ubicación geográfica y el paquete que no podemos estar seguros de que estas directrices generales sean válidas en todos los casos. Pero está claro que hay múltiples circunstancias en las que Comcast no permite a los nuevos clientes solicitar el servicio en línea a menos que acepten una instalación costosa, incluso cuando tienen su propio módem y podrían conectarlo ellos mismos.
¡Por favor, complete su pedido!
Un portavoz de Comcast disputó inicialmente nuestros hallazgos, a pesar de que se basaban totalmente en los resultados proporcionados por el sitio web de Comcast. El portavoz de Comcast nos dijo que un nuevo cliente no puede registrarse para el servicio en línea en una dirección que actualmente tiene un cliente de pago de Comcast, porque su sistema tiene una regla de negocio en el lugar para marcar automáticamente una dirección. Comcast nos dijo que en estos casos, un nuevo cliente tendría que hablar con un agente de Comcast, que presumiblemente se aseguraría de que el residente actual se está mudando realmente antes de permitir que el nuevo cliente se conecte a la red de Comcast. Por ello, Comcast nos dijo que no debíamos dar por sentado que la tarifa de instalación que figuraba en su sitio web se cobraría realmente.
Pero eso no parece ser cierto. Pude programar las citas de instalación e introducir los números de las tarjetas de crédito para contratar el servicio en los hogares donde el residente actual está suscrito a Comcast. Al pulsar el botón «Enviar pedido» se habrían cargado en mi tarjeta 50 dólares inmediatamente, lo suficiente para cubrir el primer pago mensual de 30 dólares y parte de la tarifa de instalación.
En realidad no hice clic en el botón «Enviar pedido» porque quería evitar cargos en la tarjeta de crédito y una situación confusa con los instaladores de Comcast. Pero una vez que se lo señalé al portavoz de Comcast, la compañía dejó de negar que fuera imposible contratar el servicio en estos hogares sin hablar con un agente de Comcast.
En los días siguientes, el sistema automatizado de Comcast me envió dos correos electrónicos de seguimiento instándome a completar mi pedido antes de darme de baja de los mensajes -nunca me dijeron que tenía que hablar con un agente de Comcast para contratar el servicio.
El portavoz de Comcast nos dijo que las tarifas de instalación varían según el mercado y en función de si la compañía tiene una promoción en marcha.
Comcast también nos dijo que las tarifas de instalación pueden ser reembolsadas cuando resulta que no se requiere una instalación especial. Pero está claro que el sitio web de Comcast a menudo obliga a los clientes a programar una instalación profesional y estar de acuerdo con la cuota con el fin de completar un pedido.
Una vez que haya aceptado la cuota y pagado un depósito, en realidad conseguir un reembolso podría ser complicado. Debido a que la configuración por defecto es un pago requerido, los clientes pueden ni siquiera darse cuenta de que es posible obtener un reembolso.
Comcast proporcionó una declaración para nuestra historia:
Para los clientes de sólo Internet, ofrecemos dos opciones que no requieren una visita técnica en el hogar. Un cliente puede utilizar un kit de autoinstalación de Xfinity con un módem alquilado a Comcast, o comprar su propio módem. Los pedidos pueden realizarse en línea, en persona en una tienda Xfinity o por teléfono. Hemos trabajado mucho para que la experiencia de autoinstalación sea sencilla y fácil, y es una forma creciente y popular de conectarse para los nuevos clientes. Cuando la instalación es más compleja, programamos la visita de un técnico. Hay razones por las que puede ser necesaria la visita de un técnico a domicilio. Por ejemplo, si nuestros ingenieros tienen que comprobar la intensidad de la señal y las conexiones en una casa que no ha sido revisada en varios años, o si la instalación es más complicada para productos como Internet Gigabit o hay varios servicios (como la seguridad doméstica) que se están instalando. Para estas situaciones, ofrecemos opciones con precios competitivos, que varían según el mercado.
A juzgar por esa declaración de Comcast, se podría pensar que no hay cuota de instalación cuando se compra un módem propio y se muda a una casa que ya tiene servicio de Comcast. Pero como hemos demostrado en este artículo, la cuota es a menudo necesaria en esas situaciones.
«Me dijeron que la cuota era obligatoria»
El empleado de Ars Lee Hutchinson cambió recientemente de un servicio de clase empresarial de Comcast a la oferta de cable gigabit residencial de la compañía. La «instalación» consistió principalmente en que «el técnico me observó sacar mi nuevo módem de cable que compré de su caja», me dijo Hutchinson.
«Me dijeron que la cuota era obligatoria, aunque yo llevé mi propio módem y cuando la configuración se produjo realmente, fue una autoactivación», dijo. El técnico de Comcast observó a Hutchinson completar el proceso de autoinscripción en línea, y luego realizó una prueba de velocidad.
Comcast dijo a Ars que el servicio de cable gigabit requiere una instalación profesional para garantizar que cada toma sea clara y que la señal sea perfecta.
Al final, Comcast cobró a Hutchinson sólo 40 dólares por la instalación en lugar de los 90 dólares originales. Mientras que el servicio de Hutchinson es un producto de cable DOCSIS 3.1, el servicio de fibra hasta el hogar de 2Gbps de Comcast tiene una tarifa de instalación de 500 dólares y una tarifa de activación de otros 500 dólares.
Una tarifa por «enchufar MI módem»
No sabemos si ha habido un cambio reciente en las políticas de tarifas de instalación de Comcast, pero empezamos a investigar las tarifas la semana pasada tras ver una queja de un cliente.
«Acabo de ir directamente al sitio web de Comcast para hacer el pedido y me he dado cuenta de que ya no tienen la opción de autoinstalación», escribió un cliente de Comcast en un foro de DSLReports.
Comcast estaba cobrando 59,99 dólares «por venir y enchufar MI módem», escribió el cliente.
El cliente charló con un representante de Comcast, que le proporcionó la siguiente respuesta:
Permítame también informarle de que es un procedimiento estándar de Comcast que un técnico tenga que venir a su casa para la instalación de los servicios. Incluso si su nueva casa ya tiene líneas, la conexión de estas líneas ha sido / será totalmente desconectada al desconectar el servicio del residente actual o anterior. El restablecimiento de la conexión debe ser realizado por un técnico profesional.
El cliente tenía previamente el servicio de Comcast en la misma dirección antes de cambiar a Frontier hace un año. El cliente volvía a cambiar a Comcast para conseguir una nueva oferta.
El mismo cliente cambió después el pedido a un paquete con TV. «Fui y añadí la televisión al paquete y ahora renuncian a la cuota de 59,99 dólares. Pero sólo Internet, lo cobran», escribió el cliente.
No hay instalación gratuita «porque ofrecemos velocidades muy rápidas»
También charlé con un agente de Comcast sobre la cuota de instalación cuando estaba haciendo el proceso de pedido online. «Aunque actualmente no ofrecemos instalación gratuita, por favor, ten en cuenta que como entregamos velocidades de Internet muy rápidas, un técnico profesional tiene que asegurarse de que estás obteniendo las velocidades garantizadas del plan que estás pagando», me dijo el representante de Comcast, Jacob.
Comcast cobra las tarifas de instalación incluso para los niveles básicos de Internet que proporcionan sólo 15Mbps de descarga y 2Mbps de subida, por debajo de la norma federal de banda ancha de 25Mbps/3Mbps.
Yo tengo Verizon FiOS en mi casa desde hace más de tres años. Compré la pasarela de Verizon y la configuré yo mismo sin que viniera un técnico de Verizon a mi casa. Es posible que pueda cambiar a Comcast sin necesidad de recablear mi casa, pero no lo sé con seguridad.
Jacob me dijo que «es posible que debido a su ubicación y/o a las condiciones del cableado de su residencia, no pueda instalar los servicios usted mismo y se requiera una instalación profesional.» Estaba claro que Comcast no sabía si mi casa necesitaba más trabajo: el sistema en línea me habría cobrado la tarifa de instalación independientemente de si sería capaz de conectar el servicio de Comcast yo mismo.
En Seattle, uno de mis compañeros de trabajo tiene un servicio de Internet de 250Mbps de Comcast. Me hice pasar por un nuevo cliente que se mudaba a la dirección e intenté comprar el servicio básico de Internet con velocidades mucho más lentas que las que la red de Comcast ya está entregando a la casa. No había forma de terminar el proceso de compra sin aceptar la cuota de instalación de 89,99 dólares, incluso si seleccionaba la opción de utilizar mi propio módem.
Obtuve resultados idénticos en una dirección de Houston, donde la cuota de instalación también era de 89 dólares.Para comparar Comcast y Verizon, también me hice pasar por un nuevo cliente de Verizon que quería contratar el servicio en mi dirección actual. Hablé con un representante de Verizon, que me dijo que la tarifa de instalación de 99,99 dólares de Verizon no se aplica si se pide por Internet, independientemente del nivel de servicio o del paquete que se elija. El representante de Verizon me dijo que «si pides un servicio por Internet, no tendrás que pagar la cuota de instalación».